הגנה משימוש לרעה ופסק זמן: עצירת הבוט ללקוח אחד

לפעמים צריך שהבוט יפסיק לענות ללקוח מסוים לזמן מה. אפשר להפעיל פסק זמן ידני, או לתת להשהיה בחשד לשימוש לרעה לעצור את המענה בעקבות חשד חוזר לשימוש לרעה. המדריך מסביר את שתי האפשרויות ואיך הצוות יכול להמשיך לעזור ללקוח.

איך זה עובד

רק הבוט עוצר. אתם והצוות עדיין יכולים לקרוא הודעות נכנסות באינבוקס ולענות בעצמכם. ההשהיה חלה על השיחות של הלקוח הזה, לא רק על השיחה שפתחתם. היא לא חוסמת זהות אחרת או פרופיל לקוח נפרד.

זו לא עצירה של כל ההודעות מהעסק. הודעות שהעסק יוזם במכוון, כמו תבניות וואטסאפ, תזכורות והודעות של קמפייני תגובות, לא נעצרות בגלל ההשהיה הזאת. כללי השליחה הרגילים שלהן עדיין חלים.

פסק זמן ידני או השהיה אוטומטית?

שאלה	פסק זמן ידני	השהיה אוטומטית בחשד לשימוש לרעה
מי מפעיל?	חבר או חברת צוות עם הרשאה להשתלט על שיחות, או אנשי צוות שכותבים בערוץ צוות מחובר.	omotto, בעקבות חשד חוזר לשימוש לרעה.
לכמה זמן?	לבחירתכם, מדקה ועד 30 יום. החלון נפתח עם שעה אחת.	לפי ההגדרה של העסק; ברירת המחדל היא 12 שעות.
הלקוח מקבל הודעה?	לא נשלחת הודעה בתחילת פסק הזמן או בסופו.	omotto מנסה לשלוח הודעה קצרה אחת על עצירת ההשתתפות, בשיחה שבה התחילה ההשהיה.
מה מופיע בכפתור ההשהיה כשיש מספיק מקום?	הבוט מושהה, עם סמל השהיה. התג מעל תיבת ההודעה מציג מי הפעיל את פסק הזמן ומתי הוא מסתיים.	הבוט מושהה, עם סמל איסור והסבר תחת למה.
מה עושה חידוש הבוט?	מסיים את פסק הזמן בלי לענות על ההודעות שהצטברו.	מסיים את ההשהיה ובודק אם יש הודעות שלא נענו או תשובות שהוחזקו ואפשר לשלוח.
מה קורה כשהזמן פשוט נגמר?	אין מענה אוטומטי להודעות קודמות; הודעה חדשה של הלקוח יכולה להפעיל מענה, אם שאר התנאים מאפשרים זאת.	אותו הדבר: פקיעת הזמן לא מפעילה מענה להודעות קודמות.

השתלטות על שיחה היא פעולה אחרת. היא מאפשרת לאדם לטפל בשיחה מסוימת; פסק זמן משתיק את הבוט בכל השיחות של הלקוח הזה. החזרת שיחה לבוט לא עוקפת השהיה פעילה. טיימר השתלטות יכול להחזיר לבוט שיחה שבה הלקוח עדיין מחכה, אבל לא כל עוד ההשהיה של הלקוח בתוקף.

מתי ההגנה האוטומטית מופעלת?

omotto בודק ברקע שיחות אחרי שהבוט סיים להשיב, ומחפש חשד חוזר לשימוש שלא לייעוד, לניסיונות מניפולציה או להתנהגות פוגענית כלפי הבוט או הצוות. ההגנה נועדה להבדיל בין שימוש לרעה לבין לקוח מתוסכל עם בעיה אמיתית. היא לא משהה על סמך הודעה גסה אחת או שאלה בודדת שלא קשורה לעסק.

זו הערכה אוטומטית, לא הוכחה שהלקוח פוגעני. קראו את השיחה עצמה לפני שתחליטו איך להגיב.

איפה זה נמצא

• פסק זמן ידני: פתחו את השיחה של הלקוח באינבוקס, ואז את הכפתור בראש השיחה שמראה מי מטפל בה. בחרו פסק זמן….
• השהיה פעילה: הכפתור בראש השיחה מציג הבוט מושהה, עם סמל השהיה לפסק זמן ידני או סמל איסור — עיגול עם קו אלכסוני — להשהיה אוטומטית. בטלפון ובתצוגה צרה נשאר הכיתוב מושהה ללקוח הזה. מועד הסיום מופיע בתג מעל תיבת ההודעה, ולא בספירה לאחור בכפתור. לחצו לפתיחת הפרטים והפעולות; בטלפון הם נפתחים בחלונית בתחתית המסך. בזמן השתלטות, כפתור הטיפול מחליף את כפתור ההשהיה ומציע גם חידוש הבוט, ובהשהיה אוטומטית גם זה לקוח אמיתי — חידוש הבוט ואפשרות הארכה.
• מענה ופעולות לחידוש: תג קטן מעל תיבת ההודעה מציג מתי הבוט יוכל לענות שוב, למשל ״{שם הבוט} לא עונה עד {מועד}״. הוא מופיע גם בזמן השתלטות וכשחלון השליחה סגור. בפסק זמן ידני מופיע חידוש; בהשהיה אוטומטית מופיעים למה ולקוח אמיתי — חידוש. חידוש הבוט ואפשרות ההארכה של השהיה אוטומטית נשארים בתפריט העליון; בחלונית פרטים נשארות פעולות ההשהיה. שינוי ההשהיה והקלדת תשובה דורשים הרשאה להשתלט על שיחות. מגבלות החיבור, ההסכמה וחלון השליחה הרגילות עדיין חלות.
• משך ההשהיה האוטומטית: הגדרות ← הבוט ← המדריך, בקטע הזהות שנושא את שם הבוט: מי היא [שם הבוט], מי הוא [שם הבוט] או הזהות של [שם הבוט]. בחרו הצגת הגדרות מתקדמות.

הגדרה

מפעילים פסק זמן ידני

השתמשו בפסק זמן כשצריך להפסיק את המענה לזמן מה, גם בלי חשד לשימוש לרעה. למשל, כשאתם פותרים מחלוקת בטלפון או מתכננים להתקשר ללקוח בעצמכם.

1. פתחו פסק זמן… דרך כפתור הטיפול שתואר למעלה.
2. בחלון פסק זמן ללקוח הזה, הזינו משך הזמן.
3. בחרו יחידת זמן: דקות, שעות או ימים.
4. בדקו את מועד הסיום שמופיע בחלון.
5. בחרו אם להשאיר את להודיע לצוות כשהלקוח כותב פעיל.
6. לחצו התחלת פסק זמן.

מגדירים את משך ההשהיה האוטומטית

1. פתחו את הגדרות ההשהיה האוטומטית שתוארו למעלה.
2. לחצו הצגת הגדרות מתקדמות אם השדות המתקדמים מוסתרים.
3. לחצו על משך ההשהיה במשפט כדי לפתוח את השהיה בחשד לשימוש לרעה (שעות).
4. הזינו מספר שלם בין 0 ל-72. שינוי תקין נשמר אוטומטית.

הגדרות

פסק זמן ידני

הגדרה	מה היא עושה	ברירת המחדל בפתיחת החלון
משך הזמן	מספר שלם וחיובי, יחד עם יחידת הזמן שבחרתם. המשך הכולל חייב להיות לפחות דקה ולא יותר מ-30 יום.	1
יחידת זמן	דקות, שעות או ימים. למשל, 2 עם שעות פירושם פסק זמן של שעתיים.	שעות
להודיע לצוות כשהלקוח כותב	מפעילה את ההתראה האישית ואת ההודעה בערוץ הצוות כשהלקוח מתחיל להמתין למענה. לא שולחת דבר ללקוח.	פעיל

השהיה בחשד לשימוש לרעה (שעות)

ערך	משמעות
12	ברירת המחדל: השהיה אוטומטית חדשה נמשכת 12 שעות.
1–72	השהיה אוטומטית חדשה נמשכת מספר שעות זה. הערך קובע גם את משך ההארכה.
0	מונע השהיות אוטומטיות חדשות בחשד לשימוש לרעה. לא מסיים השהיה שכבר פעילה.

המדריך מציג את משך ההשהיה השמור במשפט שעוסק בזהות הבוט. כשהערך הוא אפס, מופיע כבוי — לעולם לא משהה את עצמו. זה לא מכבה פסקי זמן ידניים. בהשהיה אוטומטית קיימת, אפשרות ההארכה נעלמת כשההגדרה היא אפס; חידוש הבוט וזה לקוח אמיתי — חידוש הבוט נשארים זמינים.

שינוי ההגדרה לא משנה את מועד הסיום של השהיה קיימת. כדי לסיים אותה עכשיו, השתמשו בפעולת ההשהיה במקום לשנות את משך ההשהיה לאפס.

מה קורה כש…

מפעילים פסק זמן ידני

ההתחלה שקטה מבחינת הלקוח. omotto מבטל עבודה של הבוט שכבר מתבצעת ועוצר תשובות של הבוט שטרם נשלחו. הפעלת פסק זמן לא יכולה להחזיר הודעה שכבר נשלחה. הודעות חדשות מהלקוח ממשיכות להופיע באינבוקס.

התג מעל תיבת ההודעה מציג מי השהה את הבוט ומתי ההשהיה מסתיימת. לחצו חידוש בתג, או פתחו הבוט מושהה ובחרו חידוש הבוט. פסק זמן ידני לא מסמן את הלקוח כפוגעני, ואין בו למה, סימון כאמיתי או אפשרות הארכה.

מסיימים או משנים פסק זמן ידני

1. מצאו את התג מעל תיבת ההודעה.
2. לחצו חידוש. אפשר גם לפתוח הבוט מושהה ולבחור חידוש הבוט.

אפשר גם לחכות למועד הסיום שבחרתם. לא פקיעת הזמן ולא חידוש הבוט שולחים הודעת סיום או מפעילים מענה אוטומטי להודעות קודמות. אם הלקוח עדיין מחכה, ענו בעצמכם. ההודעה החדשה הבאה של הלקוח יכולה להפעיל מענה רגיל של הבוט, בתנאי שהבוט זמין לכך גם משאר הבחינות.

באינבוקס, כדי לשנות את משך פסק הזמן או את בחירת ההתראות, סיימו אותו והפעילו פסק זמן חדש. באינבוקס אי אפשר להתחיל פסק זמן נוסף כשכבר יש השהיה פעילה, ידנית או אוטומטית.

אפשר גם לבקש זאת בערוץ הפנימי שליד השיחה, או בערוץ צוות מחובר. למשל, כתבו “אל תענה ללקוח הזה עד שאגיד”, “תעשה את זה 3 שעות” או “תסיים את פסק הזמן”. הבוט יכול אז להתחיל, לשנות את משך או לסיים פסק זמן ידני ללקוח הזה. שינוי משך של פסק זמן ידני פעיל הוא צעד אחד; לא צריך לסיים אותו קודם.

• אם לא ציינתם משך, פסק הזמן נמשך 60 דקות, והאפשרות להודיע לצוות כשהלקוח כותב פועלת. תקבלו הודעה על מועד הסיום ועל כך שאפשר לבקש משך אחר או סיום מוקדם.
• זה אותו פסק זמן ידני של הכפתור פסק זמן… באינבוקס. הוא אינו השהיה בחשד לשימוש לרעה, לא מסמן את הלקוח כפוגעני, ולא שולח שום דבר ללקוח כשהוא מתחיל, משתנה או מסתיים. סיומו לא עונה להודעות קודמות ולא משחרר תשובות שהוחזקו.
• הוא לא יכול לסיים, להאריך או לשנות השהיה בחשד לשימוש לרעה אוטומטית. אם יש כזו, הבוט יגיד זאת ולא ישנה דבר; השתמשו בחידוש הבוט או בזה לקוח אמיתי — חידוש הבוט באינבוקס.
• כשמבקשים מתוך omotto, נדרשת הרשאה להשתלט על שיחות. הודעות של אנשי צוות בערוץ צוות מחובר נחשבות להנחיות צוות מהימנות.

הלקוח כותב בזמן פסק זמן ידני

כשהאפשרות להודיע לצוות כשהלקוח כותב פעילה:

• omotto שולח התראה אישית אחת בתחילת רצף של הודעות שממתינות למענה באותה שיחה, לא על כל הודעה בנפרד. הנמענים ואמצעי המסירה נקבעים לפי הגדרות ההתראות הרגילות שלכם להודעות שממתינות לטיפול אנושי.
• נשלחת גם הודעה אחת לערוץ הצוות, אם הערוץ מוגדר לקבל את ההתראות האלה. השתקת התראות אישיות לא משתיקה את ההודעה בערוץ.
• אחרי שמישהו מהצוות שולח בהצלחה תשובה ללקוח, הודעה נוספת של הלקוח יכולה להפעיל התראה חדשה. גם החזרה יזומה של השיחה לבוט מאפשרת התראה על הודעה חדשה, אבל לא מסיימת את פסק הזמן. הערה פנימית לא נחשבת תשובה.
• אם השיחה פתוחה אצל מישהו מהצוות כשההודעה הראשונה ברצף מגיעה, לא נשלחות התראה אישית או הודעה בערוץ הצוות. גם הודעות נוספות באותו רצף לא מפעילות התראה, אפילו אחרי שסוגרים את השיחה. רק תשובה שנשלחה בהצלחה מהצוות או החזרה יזומה לבוט מאפשרות להודעה נוספת להפעיל התראה חדשה.

כשהאפשרות כבויה, פסק הזמן עצמו לא גורם לאף אחת מההתראות. הוא לא מסתיר הודעות מהאינבוקס ולא מבטל התראות שנדרשות מסיבה אחרת, למשל שיחה שכבר נמצאת בטיפול של חבר או חברת צוות.

עונים בזמן השהיה

מענה בזמן השהיה אינו השתלטות. תיבת ההודעה מציגה עונים בשמכם — זה לא השתלטות על השיחה. החריג הוא שיחה שכבר המתינה לעזרה אנושית: התשובה שלכם מעבירה אותה לטיפולכם כרגיל, וההסבר הזה לא מופיע.

ההשתלטות שלכם מסתיימת בזמן השהיה

השליטה חוזרת, אבל הבוט נשאר מושהה עד מועד הסיום של ההשהיה עצמה. התג מציין ״גם אחרי שתחזירו את השיחה״, וכפתור הטיפול מציג השליטה שלכם מסתיימת בעוד … במקום להבטיח שהבוט יחזור אז לענות.

ההגנה האוטומטית משהה את הבוט

• omotto מנסה לשלוח הודעה קצרה אחת ללקוח: הבוט מפסיק להשתתף לעת עתה, והצוות יכול לראות את השיחה ועשוי להשיב. ככל האפשר, ההודעה נשלחת בשפת הלקוח ובסגנון הבוט. היא לא נשלחת מחדש עם כל הודעה נכנסת. מגבלות השליחה הרגילות עלולות למנוע את מסירתה.
• הצוות מקבל התראה על חשד לשימוש לרעה. כברירת מחדל, המסירה היא בתוך המערכת ובהתראת דפדפן, ולא בדוא״ל. ניתוב ההתראות וההעדפות האישיות קובעים מי יקבל אותה ובאיזו דרך.
• סמל האיסור פותח את פעולות ההשהיה ואת ההסבר למה. כשיש מספיק מקום בראש השיחה, מופיע הבוט מושהה; בטלפון ובתצוגה צרה נשאר הכיתוב מושהה ללקוח הזה. התג מעל תיבת ההודעה מציג את מועד הסיום. תחת למה מוצגים סוג השימוש שנחשד ומידע על מידת הוודאות, לא רשימת קישורים להודעות פוגעניות.
• אנשים עדיין יכולים לענות. תשובה של מומחה שהוחזקה בגלל ההשהיה לא נשלחת אוטומטית רק כי הזמן נגמר.

הלקוח כותב בזמן השהיה אוטומטית

זו התראה נפרדת מההתראה על חשד לשימוש לרעה שנשלחת בתחילת ההשהיה. הודעה נכנסת יכולה להפעיל גם את ההתראה הרגילה על לקוח שממתין לטיפול אנושי, לפי ניתוב ההתראות וההעדפות שלכם.

• שיחות שעדיין בטיפול הבוט: ההתראה משותפת לשיחות של הלקוח הזה. היא לא נשלחת שוב על כל הודעה או בכל שיחה. תשובה שנשלחה בהצלחה מהצוות או החזרה יזומה לבוט מאפשרות התראה על הודעה נכנסת נוספת. אם מישהו צופה בשיחה כשההודעה מגיעה, לא נשלחת התראה, אבל הודעה מאוחרת יותר, אחרי שיצא מהשיחה, עדיין יכולה להפעיל אותה — כל עוד לא נוצלה כבר ההתראה המשותפת.
• שיחות בטיפול של אדם או בהמתנה לעזרה אנושית: לכל שיחה יש רצף המתנה משלה. התראה בשיחה אחרת לא מנצלת את ההתראה שלה. הודעה שמגיעה בזמן שצופים בשיחה כן מנצלת את ההתראה לאותו רצף, כמו בפסק זמן ידני.

ההודעה הנפרדת לערוץ הצוות של פסק זמן ידני לא נשלחת רק מפני שיש השהיה אוטומטית פעילה.

בוחרים חידוש הבוט, זה לקוח אמיתי — חידוש הבוט או הארכה בזמן השהיה אוטומטית

פעולה	מה קורה
חידוש הבוט	מסיים את ההשהיה האוטומטית עכשיו. omotto בודק בשיחות שבהן מותר לבוט לענות אם יש הודעות שלא נענו או תשובה שהוחזקה. הזהירות הקודמת נשארת; זו לא קביעה שההערכה הייתה שגויה.
זה לקוח אמיתי — חידוש הבוט	בחרו כשהחשד היה שגוי. הפעולה מסיימת השהיה אוטומטית פעילה, מסירה את הזהירות ונותנת ללקוח פטור זמני מהשהיות אוטומטיות חדשות בגלל שימוש לרעה. אם ההשהיה עדיין הייתה פעילה, נבדק גם אם יש מענה שממתין לשליחה. זה לא פטור קבוע, והוא לא מונע מאנשי הצוות להפעיל פסק זמן ידני.
הארכה ב-{n} שעות	מוסיפה למועד הסיום הקיים את משך ההשהיה האוטומטית שמוגדר כרגע. כשההגדרה היא 12 שעות, הארכה ב-12 שעות מוסיפה 12 שעות; היא לא מתחילה ספירה חדשה של 12 שעות מעכשיו.

הזהירות משפיעה על תשובות הבוט בהמשך, ולא רק על הסימון בפרטי הלקוח. כל עוד היא בתוקף, הבוט מקבל תזכורת לא להתייחס לטענות מההודעות שבגללן הושהה כאל עובדות מבוססות, ולסרב לבקשות שחורגות מהתחום שהוגדר לו. חידוש הבוט משאיר את הזהירות הזאת; זה לקוח אמיתי — חידוש הבוט מסיר אותה.

גם אחרי חידוש הבוט או זה לקוח אמיתי — חידוש הבוט, חידוש המענה כפוף לשאר התנאים. הוא לא כופה תשובה בשיחה שאדם מחזיק, בקו שהבוט כבוי בו או כשאי אפשר לשלוח מסיבה אחרת. ראו הגדרות קווים וטיפול אנושי בשיחה.

ההשהיה האוטומטית מסתיימת מעצמה

פקיעת הזמן לבדה פועלת אחרת. היא לא מפעילה תשובה ולא משחררת בעצמה תשובה שהוחזקה. הבוט יכול לענות להודעה החדשה הבאה אם שאר התנאים מאפשרים זאת. אחרי פקיעת הזמן, או אחרי חידוש הבוט, ייתכן שיישאר בפרטי הלקוח סימון זמני של זהירות עד {תאריך}, עם ההשפעה על המענה שתוארה למעלה. אפשר להסיר אותו בעזרת סימון כאמיתי. שימוש בפעולה אחרי שההשהיה כבר הסתיימה לא מפעיל מענה להודעות ישנות.

פתרון בעיות

• אין פסק זמן… או פעולות לשינוי ההשהיה? צריך הרשאה להשתלט על שיחות. בקשו מבעלי סביבת העבודה לבדוק את ההרשאות שלכם. בלי ההרשאה ייתכן שתוכלו לראות את פרטי ההשהיה, אבל לא לשנות אותה.
• אי אפשר לערוך את משך ההשהיה האוטומטית? שינוי הגדרות הבוט דורש הרשאה נפרדת; האפשרות לענות ללקוחות לא מספיקה.
• התחלת פסק זמן לא זמינה? הזינו מספר שלם וחיובי ובדקו שהמשך הכולל הוא בין דקה ל-30 יום.
• פעולה על ההשהיה נכשלה? רעננו את השיחה ובדקו מה המצב העדכני. ייתכן שמישהו מהצוות כבר סיים או האריך אותה. בחרו שוב רק אחרי שבדקתם את הפרטים המעודכנים.
• הבוט עדיין שותק אחרי החידוש? בדקו קודם אם זה היה פסק זמן ידני, שלא מפעיל מענה להודעות קודמות. אחר כך בדקו השתלטות אנושית, אם הבוט פעיל ואם מותר לו לענות בקו הזה. אם הכוונה היא לחדש טיפול בהודעות שממתינות אחרי הגנה אוטומטית, סיימו אותה בפעולה מפורשת ואל תסתמכו על הטיימר.
• הבעיה נמשכת? פנו לתמיכה עם תיאור הפעולה שניסיתם והשגיאה שמופיעה. המשיכו לענות ללקוח שמחכה בעצמכם, כשהשליחה אפשרית.

ראו גם

• השתלטות על שיחה והחזרתה לבוט
• הגדרות התראות
• חיבור ערוץ לצוות
• הגדרות קווים