הערוץ הפנימי וערוץ הצוות: מנחים את הבוט בלי להשתלט

ערוץ פנימי הוא שיחה פרטית של הצוות עם הבוט, שמחוברת לשיחת לקוח מסוימת באינבוקס. משתמשים בו כדי לענות על שאלה, לשלוח הנחיה לגבי הלקוח הזה או לבדוק כרטיס אישור — בלי לכתוב ישירות ללקוח. ערוץ הצוות הוא חיבור אופציונלי שמשקף את השיחה הפנימית לקבוצת צוות בטלגרם או בסלאק.

במהלך ההקמה: לאן מגיעה בקשת העברה לאדם

כדי שבקשת העברה תגיע למישהו מחוץ לאפליקציה, צריך התראה פעילה בדוא״ל או במסרון, התראה פעילה בחשבון טלגרם אישי מקושר, התראות דחיפה פעילות בטלפון או בדפדפן רשום, או קבוצת צוות שנבחרה ומקבלת הודעות העברה. ערוץ צוות מחובר בלי יעד נבחר לא מספיק. חשבון שנוצר יחד עם סביבת העבודה הראשונה שלו יכול להתחיל עם התראות העברה באימייל רק אם עדיין אין העדפות התראות שמורות. העדפות שכבר שמרתם נשארות ללא שינוי, גם להתראות אחרות או כשהאימייל בברירת המחדל הכבויה. בחשבונות קיימים ההעדפות נשמרות. כשהאימייל כבוי, ההקמה מציעה להפעיל אותו בלחיצה מפורשת. ראו העדפות התראות אישיות.

לשאלות הצוות יש מסלול נפרד. התראות העברה יכולות להגיע בדוא״ל בזמן ששאלות הבוט עדיין מחכות באפליקציה. כדי לקבל שאלות מחוץ לאפליקציה, חברו ערוץ צוות ובחרו יעד. במהלך ההקמה, הבוט מחכה לכם מקשר שאלה פתוחה ישירות לדיון הפרטי שלה באינבוקס. ענו שם; קריאת התראה לא סוגרת את השאלה.

בסביבת עבודה עם יותר מחבר פעיל אחד, ההקמה מציעה חיבור לערוץ הצוות כדי ששאלות הבוט יגיעו לקבוצת הצוות. לא עכשיו דוחה את ההצעה בלי לחבר דבר, ואפשר לחזור אליה בהמשך. לבעלים שפועלים לבד לא מופיעה הצעת החיבור הנוספת הזאת.

איך זה עובד

בשרשור, ההודעות של העוזר מופיעות בצד אחד וההודעות של הצוות בצד השני; ההודעות שלך מסומנות את/ה.

פעלו לפי דרך העבודה המומלצת: השתמשו בערוצים הפרטיים האלה להחלטות במקרה מסוים, ותנו לבוט לקדם את הטיפול. אנחנו ממליצים בחום על הדרך הזאת במקום לענות ידנית באפליקציית WhatsApp Business, אף שהשימוש באפליקציה לצד omotto נתמך. תשובה מהאפליקציה בחיבור נתמך יכולה לעצור את מענה הבוט באמצעות טיפול אנושי. הערוץ הפנימי נמצא בתוך omotto; ערוץ הצוות האופציונלי נמצא בטלגרם או בסלאק, ולא במסך נוסף בתוך omotto.

הלקוח לעולם לא רואה את זה פירושו שהלקוח לא יכול לקרוא את ההתכתבות הפנימית. זה לא אומר שהנחיה שלכם לא יכולה להוביל להודעה ללקוח. תשובה שמיועדת ללקוח יכולה להפוך להודעה, בדרך כלל בניסוח שמתאים לשפתו. כתבו במפורש אם המידע מיועד להעברה ללקוח, אם אתם רוצים תשובה פרטית לצוות או אם אין לפנות ללקוח שוב.

התייעצויות, כרטיסי אישור ובקשות לעזרה אנושית פועלים בתוך omotto גם אם מעולם לא חיברתם טלגרם או סלאק. השיקוף החיצוני הוא דרך נוספת לקרוא ולענות על אותה שיחה פנימית מתוך קבוצת צוות.

בשני השיקופים החיצוניים צריך לענות בהודעת טקסט רגילה. הודעות קוליות, תמונות, מסמכים והכיתוב שמצורף אליהם בטלגרם לא נקלטים כתשובת צוות. בסלאק מתעלמים מהודעות שמשתפות קובץ, כולל טקסט שנשלח יחד עם הקובץ. שלחו את התשובה שוב, בהודעת טקסט נפרדת.

פנייה שמסומנת הודעה ממומחה מגיעה ממומחה שעובד על משימה. ענו שם על השאלה שלו, וציינו אם משהו מהתשובה צריך להגיע גם ללקוח. הודעת המומחה לצוות אינה נשלחת אוטומטית ללקוח.

מסירת עבודה מתוך משימה בטיקט

אפשר לשלוח אותה הנחיה גם באמצעות שיוך משימה בטיקט ל־omotto תחת העוזר, או בהקלדת @ ובחירת omotto במשימה, בתגובה או בתשובה. המשימה מציגה את ההנחיה, ההתקדמות, השאלות והדיווח לצד הערוץ הפנימי. אלה אותן הודעות, לא עותקים. תשובה מתוך המשימה זהה לתשובה בערוץ הפנימי.

omotto לא מבקש אישור לנוסח או לשלבי העבודה. דיווח על השלמה מסמן את המשימה ומתייג את מי ששייך אותה. אם אי אפשר להשלים, הוא מסביר למה ומחזיר את המשימה הפתוחה לאותו אדם. כש־omotto מפסיק לטפל בבקשת צוות בעצמו, הוא יכול לסגור את המשימה כהושלם או לא נדרש עוד, עם הסבר. משימה ששייכתם ל־omotto כהנחיה חוזרת אליכם במקום זאת. ממתין לכם מסמן שאלה שדורשת תשובה. אם omotto שואל באיזו שיחה להשתמש, בחרו שיחה במשימה לפני תחילת העבודה. ההסבר מסירת משימה ל־omotto מפרט את השלבים ואת המשמעות של בחירת אזכור @omotto.

באיזו דרך כדאי לפעול?

מה אתם רוצים לעשות	איפה עושים את זה
לתת מידע או הנחיה לגבי הלקוח הזה	כותבים בערוץ פנימי. ציינו על איזו בקשה אתם עונים ומה צריך לקרות בהמשך.
לשאול שאלה פרטית לגבי השיחה	כותבים בערוץ פנימי ומציינים שאתם רוצים את התשובה כאן. אל תנסחו זאת כהודעה ללקוח.
לשלוח ללקוח תשובה בעצמכם	משתמשים בשדה ההודעה הראשי ובאפשרויות הטיפול האנושי שבמדריך השתלטות על שיחה. הודעות פנימיות אינן תשובות ישירות.
להמשיך לענות בעצמכם כשהבוט שותק	משתלטים על השיחה. שליחת הנחיה פנימית אינה השתלטות ולא משהה כשלעצמה את מענה הבוט.
לשנות משהו גם לשיחות הבאות	פונים לקואץ׳ ובודקים כל שינוי מוצע לפני אישורו. הנחיה ללקוח אחד אינה נשמרת אוטומטית ככלל לעסק; ראו לימוד ולמידה והמדריך.
לקבל עזרה משליח, מספק או מבעל מקצוע אחר	משתמשים במומחים שהוגדרו לעסק. אזכור של מומחה בהנחיה פנימית אינו הוכחה שהודעה הגיעה אליו; בדקו את ההתכתבות במשימה.

אם מופיעה לצד הודעה פנימית האפשרות לבדיקה ב־Coach, היא פותחת הצעת למידה לבדיקה שלכם. עצם הופעת הקישור אינה אומרת שמשהו נשמר; בדקו בקואץ׳ מה הייתה תוצאת הבדיקה.

למשל, ״המוצר החלופי יהיה זמין ביום חמישי; עדכנו את הלקוח״ היא הנחיה לפנייה ללקוח. ״בדקו את ההזמנה ועדכנו אותי כאן; אל תפנו ללקוח״ היא בקשה לבדיקה פרטית. הפעולות הזמינות עדיין תלויות ביכולות שחוברו לעסק ובהרשאות שלכם. אם אי אפשר לבצע את הבקשה, קראו את ההסבר בתשובה.

איפה זה נמצא

השיחה הפנימית: אינבוקס ← שיחת לקוח ← ערוץ פנימי. חיבור חיצוני: הגדרות ← שירותי צ׳אט ← ערוץ הצוות. שפת הצוות ונושאים לשיחות: הגדרות ← הבוט ← המדריך, בקטע איפה [שם הבוט] מתקשרת, איפה [שם הבוט] מתקשר, ואז עם צוות התמיכה. נמעני ההתראות נמצאים ב־הגדרות ← התראות ← ניתוב; משלוח אישי נמצא ב־החשבון שלי ← התראות.

הגדרה

הערוץ הפנימי כבר פועל באינבוקס; לא נדרש חיבור חיצוני לשיחה פרטית שם.

לבחירתכם: להוסיף ערוץ צוות חיצוני אחד בטלגרם או בסלאק, לבחור שפת צוות ולבדוק את נמעני ההתראות. אם בחרתם שיקוף חיצוני, בצעו רק את הוראות החיבור של השירות שבחרתם. התראות אישיות והודעות בקבוצת הצוות הן אפשרויות משלוח נפרדות.

לפני שמתחילים

• הערוץ הפנימי נמצא בתוך שיחת לקוח, ולכן צריך לפחות שיחה אחת באינבוקס כדי לפתוח אותו. אין צורך בחשבון חיצוני.
• כדי לשנות את שפת הצוות או לחבר שיקוף חיצוני נדרשת הרשאה לניהול חיבורי צ׳אט. אם בקרה חסרה, בקשו מבעלי סביבת העבודה לבדוק את ההרשאות שלכם.
• לקבוצת צוות בטלגרם: חשבון טלגרם, בוט צוות חדש ייעודי מ־BotFather, וקבוצה פרטית של האנשים שצריכים לראות עבודה פנימית הקשורה ללקוחות.
• לערוץ צוות בסלאק: הרשאה של סלאק להתקין אפליקציות בסביבת הסלאק שלכם, שעשויה לדרוש מנהל מערכת, וערוץ לצוות בלבד.

מתחילים באינבוקס — בלי לחבר שירות נוסף

1. פתחו את שיחת הלקוח באינבוקס.
2. לחצו על ערוץ פנימי, כפתור האוזניות לצד שדה ההודעה ללקוח.
3. קראו את ההודעות הפנימיות ואת הבקשות באזור דורש את תשומת לבכם, מעל שדה ההודעה הפנימית.
4. אם אתם עונים על צורך מסוים, לחצו על הכותרת שלו כדי להרחיב ולבחור אותו לפני הכתיבה. כך ברור לאיזו בקשה אתם עונים.
5. כתבו בשדה הנחו את הסוכן ולחצו על שליחת הנחיה.
6. קראו את תשובת הבוט ובדקו את שיחת הלקוח אם ציפיתם שתישלח אליו תשובה.

כשיש אישור שממתין להחלטה, בשדה מופיע לשינוי כתבו הנחיות. זה עדיין שדה ההודעה הפנימית, לא מענה ישיר ללקוח.

באותה שיחה יכולות להיות כמה בקשות. הרחיבו את רשימת הבקשות הממתינות, או לחצו על טעינת צרכים פתוחים נוספים, לפי הצורך. ההודעות הקודמות נשארות לקריאה. אם נוסח הצורך השתנה, הצגת עדכונים קודמים מאפשרת לעיין בנוסחים הקודמים. הכיתוב ענה על נוסח קודם מציין שהתשובה התייחסה לגרסה ישנה, ולא בהכרח לבקשה הנוכחית.

אפשרות נוספת: חיבור קבוצת צוות בטלגרם

זהו בוט צוות, נפרד מבוט הטלגרם שהלקוחות פונים אליו ומחיבור הטלגרם האישי שלכם להתראות. אל תשתמשו בטוקן של בוט שכבר מחובר למטרה אחרת.

1. פתחו בטלגרם את @BotFather הרשמי.
2. שלחו /newbot ופעלו לפי ההנחיות של טלגרם כדי ליצור בוט ייעודי לצוות. BotFather ייתן לכם טוקן: הסוד שמאפשר ל־omotto לחבר את הבוט.
3. ב־omotto פתחו את מסך ערוץ צוות שמצוין למעלה.
4. תחת שיקוף חיצוני לצוות, בחרו טלגרם אם מופיע בורר הערוצים.
5. הדביקו את הטוקן בשדה טוקן בוט.
6. לחצו על חיבור או עדכון טוקן, לפי הכפתור שמופיע.
7. הוסיפו את בוט הצוות לקבוצת טלגרם שמיועדת רק לאנשים שאמורים לראות את העבודה הפנימית על שיחות לקוחות.
8. שלחו /register בקבוצה.
9. חזרו ל־omotto ובדקו שמופיעים מחובר והקבוצה נרשמה. חיבור הבוט ורישום קבוצת היעד הם שני שלבים נפרדים.

אל תדביקו את הטוקן בשיחת לקוח או בקואץ׳. במדריך הבוטים של טלגרם מזהירים שכל מי שמחזיק בו יכול לשלוט בבוט. אם הוא נחשף, החליפו אותו דרך BotFather ועדכנו אותו ב־omotto.

נושאים בטלגרם

נושאים, או Topics, הם אזורי דיון בעלי שם בתוך קבוצת טלגרם. כדי להשתמש בנושא לכל שיחת לקוח, צריך להפעיל נושאים בקבוצה ולתת לבוט הרשאת מנהל עם ניהול נושאים (Manage Topics).

1. הפעילו Topics בהגדרות קבוצת הטלגרם.
2. תנו לבוט הצוות הרשאת מנהל עם Manage Topics.
3. אם omotto מציג אזהרת הגדרה ב־BotFather, השלימו את הגדרת הרשאות הבוט שמפורטת בה.
4. שלחו שוב /register בקבוצה כדי ש־omotto יבדוק את ההרשאות מחדש.
5. בהגדרות הצוות במדריך, פתחו את ערך הנושאים, הפעילו נושא לכל שיחת לקוח כשהאפשרות זמינה ובחרו שמירה. בעמוד החיבור אותו מתג נשמר מיד; חיבור ו־עדכון טוקן אינם כפתורי השמירה שלו.

אם אי אפשר ליצור נושא, המתג עשוי להיות מושבת ולהציג הנחיות להשלמת ההגדרה. אם יצירת נושא נכשלת, הבקשות הפנימיות יכולות להופיע במקום זאת כהודעות רגילות בקבוצה. אפשר להשאיר את האפשרות כבויה ולהמשיך לענות באמצעות תגובה להודעה הרלוונטית.

כל נושא נקרא בשם הלקוח (מבקר ללא שם מוצג כמבקר באתר עם שעת ההגעה). בהודעה הראשונה בנושא יש כפתור פתיחת השיחה שפותח את השיחה ב־omotto. כשהבוט מעדכן בקשה, ההודעה מציגה כמה פעמים היא עודכנה וכפתור היסטוריית עדכונים.

אפשרות נוספת: חיבור ערוץ צוות בסלאק

סלאק הוא שירות נפרד להתכתבות במקום העבודה. האפשרות מופיעה רק כשהיא זמינה בסביבת omotto שלכם. אם סלאק לא מופיע, השתמשו בערוץ הפנימי או בטלגרם, או פנו לתמיכה.

1. פתחו את מסך ערוץ צוות שמצוין למעלה.
2. תחת שיקוף חיצוני לצוות, בחרו סלאק.
3. לחצו על הוספה לסלאק.
4. פעלו לפי ההנחיות של סלאק למתן הרשאה ל־omotto בסביבת העבודה הרצויה. ייתכן שנדרש אישור של מנהל בסלאק להתקנת יישומים.
5. לאחר החזרה ל־omotto, בחרו את ערוץ הצוות תחת בחירת ערוץ.
6. לחצו על שמירת ערוץ.
7. בדקו את סביבת עבודה ואת ערוץ שמוצגים.

אם ערוץ פרטי לא מופיע, הוסיפו את היישום של omotto לערוץ בסלאק ורעננו את omotto. המדריך של סלאק ליישומים מסביר איך מוסיפים יישום דרך לשונית Agents & apps בכותרת הערוץ, או באמצעות אזכור שלו. omotto מציג גם את קיצור הדרך /invite @omotto. אם הערוץ כבר משויך למומחה, בחרו ערוץ אחר.

בחרו יעד שרק אנשי הצוות שצריכים לראות את המידע נמצאים בו. כדי לענות על בקשה מסוימת:

1. פתחו את השרשור שלה בסלאק.
2. העתיקו את קוד הבקשה ואת הנקודתיים שמופיעים בהנחיה איך להתחיל את התשובה.
3. התחילו הודעת טקסט רגילה בקוד ובנקודתיים שהעתקתם, ואז כתבו את התשובה.

כמה בקשות יכולות להופיע באותו שרשור. הפתיח שמופיע בבקשה מזהה לאיזו בקשה אתם עונים. הבוט עדיין יכול לפרש תשובה רגילה בשרשור בלי הפתיח, אבל היא לא בוחרת במפורש בקשה מסוימת. אל תשלחו את התשובה כהודעה לא קשורה לערוץ.

לבחירתכם: בדיקת נמעני התראות על בקשות לצוות

1. פתחו את ניתוב ההתראות של סביבת העבודה במיקום שצוין למעלה.
2. בדקו את הנמענים של שיחה זקוקה לתשומת לב ושל הערוץ הפנימי זקוק לטיפול.
3. בדקו את מספר הנמענים ואת שמותיהם, או את הניתוב לפי הרשומה כשהוא זמין.
4. בדקו עקיפות לפי סוג להתראות שצריכות להגיע לאנשים אחרים.
5. בקשו מכל חבר צוות שאחראי לטיפול לבדוק את העדפות משלוח ההתראות האישיות שלו.
6. כשנוצרת בקשה חדשה, בדקו גם אם ההודעה מגיעה לקבוצה או לערוץ שבחרתם וגם אם האנשים הרצויים מקבלים את ההתראות שלהם.

אלה יעדים נפרדים. ערוץ צוות חיצוני לא בוחר את נמעני ההתראות האישיות. מתג של התראה אישית לא מחבר קבוצה. בקשות ממשיכות להופיע באינבוקס גם בלי שיקוף חיצוני. אם הודעה שציפיתם לה בקבוצה חסרה, בדקו את חיבור השיקוף בנפרד; התראה אישית אינה מוכיחה שהקבוצה קיבלה הודעה.

לבחירתכם: בדיקת המסלול שבחרתם

1. פתחו שיחת לקוח, בחרו ערוץ פנימי, כתבו הנחיה קצרה, לחצו שליחת הנחיה וקראו את תשובת הבוט בהיסטוריה הפנימית.
2. בשיקוף טלגרם, בדקו ש־omotto מציגה מחובר והקבוצה נרשמה. אחר כך, כשהבוט שולח בקשה חדשה, בדקו שהיא מופיעה בקבוצת הצוות.
3. בשיקוף סלאק, בדקו את סביבת העבודה ואת הערוץ שמוצגים, ואז, כשהבוט שולח בקשה חדשה, שהיא מופיעה בערוץ.
4. ענו על בקשה מקבוצת הצוות (בטלגרם השיבו להודעת הבקשה עצמה; בסלאק העתיקו את הקידומת שמוצגת), ובדקו ש־omotto מציגה את תשובתכם בהיסטוריה הפנימית.

הודעה שהתקבלה בהיסטוריה הפנימית, הבנה של הבוט וקבלה אצל הלקוח הן שלוש תוצאות שונות. ראו “בדיקת משוב ומסירה” בהמשך.

כשאתם עונים לבקשת הבוט בזמן שהשיחה אצלכם, התשובה יכולה להחזיר את השליטה לבוט כדי שימסור אותה. תשובה, החלטת אישור או הנחיה של חבר צוות אחר או של מי שלא זוהה משאירות את ההשתלטות בתוקף. בשרשור לצוות כתוב שהן בהמתנה, למה ומי השתלט על השיחה. הן יימסרו כשההשתלטות תסתיים. ראו תשובות בזמן השתלטות.

הגדרות

להגדרות שקובעות מתי לבקש עזרה, שעות צוות, תזכורות והחזרה, ראו צוות תמיכה.

הגדרה או פעולה	מה היא עושה	ברירת מחדל או מצב התחלתי
שפת קבוצת הצוות	שפת השאלות וההודעות שהבוט כותב לצוות, ללא תלות בשפת הלקוח. אפשר לבחור אנגלית, עברית או כברירת המחדל של הארגון (השפה). במצב ירושה משתמשים בשפת סביבת העבודה; אם השפה אינה נתמכת, משתמשים באנגלית. בעורך שבמדריך בחרו שמירה. בעמוד החיבור הבחירה נשמרת מיד.	כברירת המחדל של הארגון. ההגדרה חלה גם בלי שיקוף חיצוני.
שיקוף חיצוני לצוות	חיבור אופציונלי לקריאה ולמענה על בקשות פנימיות מחוץ ל־omotto.	אין חובה לחבר שיקוף, והוא לא מתחבר אוטומטית.
ערוץ שיקוף	בחירה בין טלגרם לסלאק, אם סלאק מוצע. רק שיקוף חיצוני אחד יכול להיות פעיל בסביבת העבודה. הבחירה רק מחליפה את טופס ההגדרה שמוצג; היא לא שומרת ולא יוצרת חיבור לשירות.	טלגרם היא הבחירה הראשונית לפני חיבור. צריך לנתק את השיקוף הפעיל לפני מעבר לשירות אחר.
טוקן בוט	הסוד שמקבלים מטלגרם כדי לחבר בוט ייעודי לצוות. שמרו עליו בפרטיות. משתמשים בחיבור, או בעדכון טוקן לחיבור קיים. כדי לשמור על הטוקן הקיים, השאירו את הערך המוסתר ללא שינוי.	בחיבור חדש אין טוקן שמור.
נושא לכל שיחת לקוח	בטלגרם בלבד. משתמשת בנושא בטלגרם כדי לרכז את ההתכתבות הפנימית של שיחת הלקוח. בקשות שקשורות לאותה שיחה יכולות להופיע באותו נושא; לא נוצר נושא נפרד לכל הודעה. כשהאפשרות כבויה, הבקשות מופיעות כהודעות רגילות בקבוצה. בעורך שבמדריך בחרו שמירה; בעמוד החיבור המתג נשמר מיד.	בתחילה לפי השאלה אם בקבוצה שנרשמה מופעלים נושאים, עד שתבחרו ערך בעצמכם.
בחירת ערוץ / שמירת ערוץ	בסלאק בלבד. בחירת ערוץ הצוות לאחר מתן הרשאה לסביבת העבודה.	בהתקנה חדשה עדיין לא נבחר ערוץ.
הצג אפשרויות מתקדמות / הסתר אפשרויות מתקדמות	הצגה או הסתרה של פרטי חיבור לקריאה בלבד, לצורך תמיכה. זו אינה דרך חיבור נוספת שצריך להשתמש בה בהקמה רגילה.	מוסתרות בתחילה.
ניתוק	הפסקת השיקוף החיצוני שנבחר, לאחר אישור. הערוץ הפנימי ב־omotto נשאר זמין.	זמין כשיש חיבור שאפשר לנתק.

כדי לשנות את שפת הצוות או את השיקוף נדרשת הרשאה לניהול חיבורי צ׳אט. שליחת הנחיות וסגירת צרכים ידנית דורשות הרשאת השתלטות על שיחה; ההרשאה הזאת לא מאפשרת בהכרח לאשר כל הצעה. אם פעולה חסרה או מושבתת, פנו לבעלי סביבת העבודה. ראו הרשאות וחברי צוות וקבוצות.

מה מגדירים אחר כך

בחרו רק את האפשרויות שמתאימות למה שאתם רוצים לעשות עם היכולת הזאת.

1. בחרו את שפת קבוצת הצוות שהצוות שלכם קורא בנוחות.
2. קבעו מתי הבוט מבקש עזרה, שעות הצוות והחזרה בצוות התמיכה.
3. בדקו את ההתראות כדי שאנשים ישמעו על צרכים חדשים.
4. הוסיפו מומחים לשאלות מבחוץ, ועיינו בהשתלטות על שיחה לרגעים שבהם הצוות עונה ללקוח ישירות.

מה קורה כש…

מענה לצורך ותיקון תשובה קודמת

צורך פתוח הוא בקשה מסוימת לעזרת הצוות, לא כל שיחת הלקוח. קראו את הנוסח העדכני לפני שאתם עונים. אם הלקוח עדיין זקוק לתשובה, כתבו את המידע הדרוש ולא רק ״בוצע״.

תשובת צוות רגילה עשויה לעבור ניסוח מחדש עבור הלקוח. אם הניסוח המדויק חשוב, ציינו במפורש שאלו המילים שצריך לשלוח. אל תכניסו הערות פרטיות לצוות לתוך הטקסט המצוטט ללקוח.

כדי לתקן תשובה קודמת, שלחו הודעה פנימית חדשה שמבהירה איזו תשובה מתקנים ומה המידע הנכון. למשל: ״תיקון לתשובה שלי על המשלוח: ביום שישי, לא בחמישי; שאר הפרטים ללא שינוי״. זה לא עורך ולא מוחק הודעה שהלקוח כבר קיבל. בדקו את התשובה שנשלחה בעקבות התיקון, במיוחד אם המידע הקודם כבר הגיע ללקוח.

בטלגרם, השיבו להודעה המסוימת של הבקשה או התשובה שאליה אתם מתייחסים. בסלאק, פעלו לפי ההנחיה לתחילת התשובה שמוסברת בשלבי ההגדרה למעלה. זה חשוב במיוחד כשכמה צרכים מופיעים באותו שרשור. שיחה פרטית עם בוט הצוות אינה צ׳אט כללי עם עוזר.

אישור, דחייה ושינוי של הצעה

יש פעולות שדורשות החלטה אנושית. בשיחת הלקוח מופיע קישור לערוץ הפנימי; אפשרויות ההחלטה נמצאות שם, על ההצעה הממתינה.

1. פתחו את תפריט החלטה של ההצעה.
2. בחרו פרטי ההצעה וקראו איזו פעולה מוצעת, אילו ערכים מופיעים בה והאם יש אזהרה.
3. בחרו אישור כדי לאשר את ההצעה המוצגת, או דחייה כדי לסרב לה.
4. אם הערכים לא נכונים, כתבו את השינויים בשדה ההודעה הפנימית במקום לאשר את הערכים הישנים.
5. כשהצעה מעודכנת מופיעה עם הסימון עודכן, בדקו את הפרטים החדשים וקבלו החלטה מחדש.

כתיבת שינויים במילים לא מבצעת את הפעולה המעודכנת בלי אישור נוסף. היא יוצרת הצעה מעודכנת לבדיקה ולאישור. גם אישור אינו הוכחה שהפעולה או ההודעה ללקוח הצליחו; בדקו את התוצאה.

כשפעולת API מותאם נכשלת, הערוץ הפנימי מציג הערות כשל אחרונות ועותק שגיאה שמור לצוות בלבד, אם הוא זמין. גם ערוץ הצוות המחובר מקבל התראה על הכשל. סודות התחברות ופרטי לקוח מוכרים מוסתרים. העותק לא נמסר לבוט ולא נשלח ללקוח, גם כשהפעולה לא משתפת שדות תשובה עם הבוט. אם התוכן חסר, גדול מדי או לא ניתן לפענוח בטוח, מופיעה הודעה שהוא הושמט. אחרי שגיאת שרת או תוצאה לא ידועה, בדקו במערכת האחרת לפני ניסיון נוסף.

הרשאה לאשר פעולות נפרדת מהיכולת לקרוא את ההתכתבות או לשלוח הנחיות. חלק מכפתורי האישור בשיקוף החיצוני מחייבים אישור מתוך omotto, וכפתור מהצעה ישנה לא יכול לאשר גרסה חדשה יותר. אם מופיעה הודעת סירוב, פתחו את ההצעה העדכנית באינבוקס. לפרטים על מי רשאי לאשר ולאן מגיעות הבקשות, ראו הרשאות וצוות תמיכה.

בדיקת מומחה ממשיכה בערוץ אחר או כבר הסתיימה

בדיקה של הודעה ממומחה נשארת בערוץ הפנימי הפרטי. כשנשמר למשימה המשך בשיחה אחרת, מוצגים הערוץ שבו התחילה והערוץ שבו הלקוח המשיך. פתיחת המשימה אצל המומחה פותחת את המשימה אם יש לכם גישה אליה. כפתור השיחה בערוץ ההמשך פותח את היעד השמור וסוגר את החלונית בלי למחוק טיוטה פנימית שטרם שלחתם. בלי קישור שמור כזה לא מוצגות תגיות או קישורים לשיחת המשך.

התראה ישנה על בדיקה יכולה לפתוח את הכותרת אין כאן יותר מה לעשות, עם סיבת הסיום שנשמרה, מי שסגר כשזה ידוע ושעת הסגירה. זו אינה בקשה פתוחה לפעול שוב. סיבת הסיום נשארת זמינה גם בלי קישור לשיחת המשך. אם הכפתור לשיחת ההמשך עדיין זמין, אפשר לעבור באמצעותו ללקוח.

סימון כטופל לא שולח תשובה

השתמשו בסימון כטופל לצד צורך כשהצוות כבר טיפל בו או כשאין עוד צורך במעקב. הפעולה סוגרת את הצורך הזה, לא את כל שיחת הלקוח או את הטיקט.

1. לחצו על סימון כטופל לצד הצורך הנכון.
2. קראו את הודעת האישור ואשרו באמצעות סימון כטופל.
3. אם הובטח ללקוח עדכון המשך, בחרו טופל בדרך אחרת או אין צורך בהמשך טיפול.
4. הוסיפו פרטים (לא חובה) אם הם יעזרו לצוות.
5. לחצו על לסגור בכל זאת רק אם אתם אכן רוצים להפסיק את הטיפול בהמשך.

שום דבר לא נשלח ללקוח. אי אפשר לפתוח מחדש את הצורך באמצעות הכפתור הזה. אם אתם עדיין חייבים תשובה, שלחו אותה או דאגו שתישלח — אל תשתמשו בסגירה כתחליף למענה. ייתכן ששאלה אחרת או בקשת אישור באותה שיחה עדיין ממתינות. עצם פתיחת הערוץ, קריאת הבקשה או ההשתלטות על השיחה אינן פתרון של הצורך.

שינוי הזמנה דורש בדיקת צוות ב־Shopify

כששינוי הזמנה, עדכון פרטי הזמנה או התשלום או ההחזר שלהם לא אושרו, הצורך מופיע בכותרת שינוי הזמנה דורש אישור — בדקו ב-Shopify. בדקו את ההזמנה והשלימו כל הסדר כספי שצריך ב־Shopify לפני סימון הצורך כטופל. אל תבקשו מהבוט לחזור על השינוי או לשלוח החזר נוסף. רק מי שנכלל כרגע בקבוצת המאשרים של הפעולה יכול לסגור את הצורך הזה; גישה להתכתבות לבדה אינה מספיקה.

הסימון כטופל מתעד את הבדיקה האנושית. הוא לא מבצע שינוי חדש, תשלום או החזר, והבוט לא יכול לאשר במקומכם שהבדיקה בוצעה. אם הלקוח עדיין צריך תשובה, שלחו אותה או דאגו שתישלח בנפרד.

בודקים את המשוב ואת המסירה

חשוב להפריד בין שלוש תוצאות:

• ההודעה הפנימית התקבלה. היא מופיעה בהיסטוריה הפנימית.
• הבוט הבין את הבקשה או העביר אותה לטיפול. קראו את התשובה הפנימית, כולל הסבר אם משהו חסום.
• הלקוח קיבל תשובה. בדקו את ההודעה עצמה בשיחת הלקוח ואת מצב המסירה שלה. צורך שסומן כטופל או אישור פנימי שההנחיה התקבלה אינם הוכחת מסירה.

אם מופיע לא נותב — נסו שוב, השתמשו בכפתור נסה שוב בערוץ הפנימי. אם אי אפשר היה לשלוח תשובת צוות, או שהתשובה שנשלחה לא שמרה על תוכן ההנחיה, עשויה להופיע הודעה שמבקשת לבדוק את השיחה. בדקו מה הלקוח קיבל בפועל לפני תיקון או ניסיון שליחה נוסף.

כשמשהו שנועד ללקוח לא נשלח, מופיע בשיחת הלקוח כרטיס קצר שאומר מה קרה, למי, ואיזו החלטה אחת עליכם לקבל. גם אם תפתחו את ההתראה אחרי שהעניין כבר טופל, תגיעו לאותו מקום, ותראו בו איך זה הסתיים.

• תשובה שלא נשלחה. אם הבוט לא שלח תשובה שהגיעה ממומחה או מחבר צוות, היא מופיעה בשיחה כהודעה עם הסימון תשובה מאת ‹שם› · לא נשלחה, במילים של אותו אדם. אם הבוט נתן סיבה לכך שלא שלח, היא מופיעה אחרי למה העוזר לא שלח:. אם הלקוח המשיך מאז בערוץ אחר, הכרטיס אומר זאת.
• שלחו ב־‹ערוץ›… פותח את השיחה שבה הלקוח נמצא עכשיו ומכניס את המילים לתיבת ההודעה, עם הסימון המילים של ‹שם›. ערכו לפני השליחה. שום דבר לא נשלח עד שאתם לוחצים על שליחה בעצמכם. ערכו את המילים לפני השליחה: הן נכתבו לבוט, לא ללקוח.
• אין צורך סוגר את הפריט. שום דבר לא נשלח ללקוח.
• מתי הבוט יכול לנסות שוב (תשובה שלא נשלחה). בתשובה שלא נשלחה ממומחה או מחבר צוות, הפעלת ההנחיה מחדש מופיעה רק כשמה שעצר את התשובה השתנה: החזרתם את השיחה לבוט, חלון 24 השעות של הלקוח בוואטסאפ נפתח שוב, או שהבוט חודש. אחרת אין מה לנסות שוב, ולכן הכרטיס לא מציע זאת.
• הנחיה שהבוט לא הצליח לבצע. אם הבוט לא הצליח לבצע הנחיה שנתתם לשיחה ועדכן את הצוות למה, הכרטיס אומר זאת ומציע הפעלת ההנחיה מחדש או אין צורך. הפעלת ההנחיה מחדש זמינה מיד: טפלו קודם בסיבה, ואז הפעילו אותה מחדש כדי לנסות שוב.
• ממתין, מושהה או כבוי. הכרטיס מציין את הסיבה (למשל, הלקוח עוד לא כתב שוב, או שהבוט כבוי בקו הזה) ומתי הפריט יישלח מעצמו.
• לא בטוח שזה הגיע. אם omotto לא יכולה לדעת אם הלקוח קיבל את זה, הכרטיס אומר זאת. בדקו בערוץ של הלקוח לפני שליחה נוספת.
• כבר טופל. הכרטיס מראה איך זה הסתיים, למשל נשלח על ידי ‹שם› ב־‹ערוץ›, סומן שאין צורך על ידי ‹שם› עם השעה, או נמסר אוטומטית.

ההודעה המקבילה בערוץ הצוות מציינת את השיחה, וכשהלקוח עבר ערוץ, גם איפה הוא נמצא עכשיו. יש בה הכפתורים הצגה בשיחה ושיחה ב־‹ערוץ›. הודעה של מומחה שצריך לבדוק נשארת בערוץ הצוות בלבד. אחרי שהיא מטופלת מופיע בה אין כאן יותר מה לעשות, ואיך זה הסתיים. לגבי תשובות שממתינות בזמן השהיה או עצירה עקב שימוש לרעה, ראו השהיה בחשד לשימוש לרעה ופסקי זמן.

אזהרה לצד הודעה פנימית על הפסקת ניסיונות המסירה יכולה להתייחס דווקא למסירה לשיקוף הצוות החיצוני. ההודעה הפנימית המלאה נשארת זמינה ב־omotto; האזהרה אינה הוכחה שמשהו הגיע ללקוח.

ניתוק וחיבור מחדש של טלגרם

טלגרם: ניתוק מפסיק את שיקוף הצוות ב־omotto, אבל הטוקן השמור נשאר. נעשה גם ניסיון לעצור את העברת ההודעות מטלגרם ל־omotto; אם הניקוי נכשל, החיבור הישן עשוי להישאר רשום בטלגרם. כדי לחבר שוב את אותו בוט, השאירו את הטוקן השמור ללא שינוי, לחצו על עדכון טוקן ובדקו שוב את רישום הקבוצה.

ניתוק וחיבור מחדש של סלאק

סלאק: ניתוק מסיר מהשיקוף את סביבת העבודה, הערוץ והטוקן שנשמרו. חיבור מחדש מתחיל בהוספה לסלאק ובהרשאה חדשה, ולאחר מכן בבחירת ערוץ. זה לא אותו ניתוק כמו ניתוק חיבור הסלאק שמשמש את המומחים.

ניתוק אחרי בחירת שפת הצוות

העדפת השפה נשמרת בניתוק של כל אחד מהשיקופים.

מעבר לשירות שיקוף אחר

נתקו את השיקוף הפעיל לפני חיבור השני. אי אפשר להפעיל שיקוף טלגרם ושיקוף סלאק יחד.

פתרון בעיות

טלגרם מציג שהבוט מחובר לשירות אחר

בדקו את הכתובת שמופיעה באזהרה. בחרו לחבר כאן בכל זאת רק אם אתם רוצים שהבוט יעבוד בסביבת העבודה הזאת במקום בשירות האחר. השירות האחר יפסיק לקבל הודעות עבור הבוט הזה. עריכת הטוקן מבטלת את האישור הממתין. אם הבוט כבר בשימוש במקום אחר באותה סביבת עבודה, צריך לנתק אותו שם קודם.

בוט טלגרם מחובר עבר לשירות אחר

omotto מסמן את החיבור כשגיאה ומפסיק להחזיר אותו אוטומטית. כדי לחבר אותו שוב כאן, השתמשו בעדכון טוקן עם אותו טוקן ואשרו לחבר כאן בכל זאת אם תתבקשו. אין צורך בטוקן חדש. אם השירות האחר משחרר את הבוט, החיבור עשוי להתאושש אוטומטית. אם לא, חברו אותו מחדש כאן. בבוט צוות בדקו גם שהקבוצה רשומה.

הבוט לא הצליח להגיע לצוות

מופיע צורך נפרד שמבקש מכם לבדוק את השיחה ולהשיב במידת הצורך. התשובה שהבוט כתב ללקוח אינה מוחלפת בהודעת כישלון כללית. כישלונות חוזרים מתווספים לאותו צורך כל עוד הוא פתוח, בלי התראה מיידית נוספת על כל אחד מהם. פתחו את השיחה, טפלו במענה ללקוח אם צריך וסגרו את הצורך לאחר הטיפול. אם הבעיה חוזרת אחרי הסגירה, עשוי להופיע צורך חדש.

תשובה בשיקוף החיצוני לא מקבלת מענה מועיל

אם שלחתם הודעה קולית, קובץ מצורף או כיתוב, שלחו את התשובה שוב בהודעת טקסט נפרדת. בסלאק, העתיקו לתחילת התשובה את קוד הבקשה והנקודתיים שמופיעים בהנחיה, כדי לזהות לאיזו בקשה אתם עונים.

השיקוף החיצוני לא עובד

השתמשו בערוץ פנימי באינבוקס. בקשות העזרה ואפשרויות האישור בתוך omotto נשארות זמינות בלי תלות בחיבור החיצוני. בדקו את הודעת השגיאה בחיבור, את החברות בקבוצה ואת ההרשאות לפני חיבור מחדש.

אם הרישום, מתן ההרשאה או המסירה ממשיכים להיכשל, פנו לתמיכת omotto עם הודעת השגיאה הגלויה ועם שם השירות. אל תשלחו את טוקן הבוט. להגדרת יעדי התראות, ולא הנחיות בשיחה מסוימת, ראו התראות.

תשובות שממתינות בזמן השתלטות

תשובה של חבר צוות יכולה להמתין כשאדם אחר מטפל בשיחה. לשלוח עכשיו מסיים את ההשתלטות ומתחיל את המסירה; לא לשלוח מוותר על מסירת התשובה. בהחזרה הבוט בודק אם התשובה כבר נאמרה או נסתרה לפני שישלח אותה. הודעות צוות שעדיין נשלחות צריכות להסתיים קודם. ראו השתלטות ותשובות בהמתנה.

אם העוזר לא מצליח לבדוק תשובה שממתינה, היא נשארת בהמתנה והצוות מקבל הודעה אחת. שתי הפעולות נשארות זמינות בכרטיס; ההמתנה עצמה לא גורמת לשליחת התשובה.

ראו גם

• דרך העבודה המומלצת עם הבוט

• הקואץ׳ ושיפורים לשיחות הבאות

• מומחים למידע מקצועי

• חיבור וואטסאפ והמשך שימוש באפליקציית Business

• צוות תמיכה

• השתלטות על שיחה

• הרשאות

• התראות