ניהול קווי צ׳אט, ברירת מחדל והנחיות לכל קו

ערוץ הוא דרך שבה לקוחות פונים אליכם, למשל WhatsApp או Telegram. קו הוא חיבור מסוים באותו ערוץ, למשל מספר WhatsApp מסוים. שיחה היא ההתכתבות עם לקוח דרך הקו הזה.

לדוגמה, שני מספרי WhatsApp הם שני קווים באותו ערוץ. שינוי קו ברירת המחדל לא מעביר שיחות קיימות למספר השני.

איך זה עובד

ערוץ	לאן הלקוח כותב	מדריך החיבור
WhatsApp	למספר הטלפון של העסק.	חיבור WhatsApp.
Telegram	לבוט Telegram שמיועד ללקוחות שלכם.	חיבור Telegram.
Instagram	לחשבון Instagram שחיברתם. מגבלות הזמינות מוסברות במדריך החיבור.	חיבור Instagram.
אתר	לצ׳אט באתר שלכם.	הגדרת צ׳אט באתר.

היסטוריית שיחות מיובאת היא ארכיון לקריאה בלבד, לא חיבור פעיל נוסף. אי אפשר לשלוח תשובות מתוך שיחה מיובאת. ראו ייבוא ידע ושיחות קודמות.

רשימת הוספת קו ומסכי הניהול של קווים נפרדים שמתוארים בהמשך זמינים כיום ב־WhatsApp. אל תצפו למצוא אותו עורך לריבוי קווים במסכי Telegram, Instagram או האתר. הוראות החיבור והניתוק שלהם נמצאות במדריכים הנפרדים.

בסיכום WhatsApp מופיעים קודם הקווים הפעילים. קווים ששוחררו מופיעים בנפרד באזור קווים מנותקים בתחתית העמוד. מידע על תבניות וואטסאפ מופיע גם הוא, אם יש לכם הרשאה לצפות בו.

איפה זה נמצא

פתחו את הגדרות ← שירותי צ׳אט ← וואטסאפ ← חיבור. לניהול הנחיות, השתמשו ב־הגדרות ← הבוט ← המדריך, בקטע הערוצים שנושא את שם הבוט: איפה [שם הבוט] מתקשרת, איפה [שם הבוט] מתקשר או הערוצים של [שם הבוט], ואז עם לקוחות.

נדרשת הרשאה לניהול חיבורי צ׳אט. אם האזור לא מופיע, בקשו מבעלי סביבת העבודה לבדוק את ההרשאות שלכם. עריכת הנחיות עשויה לדרוש גם הרשאות לעריכת הבוט או המדריך.

הגדרה

1. מצאו את הקו לפי שמו או מספר הטלפון.
2. לחצו על שם הקו שמופיע כקישור עם קו תחתון כדי לפתוח אותו.

כדי לחבר מספר נוסף:

1. בחרו הוספת קו.
2. הזינו שם הקו, למשל „החנות הראשית” או „הזמנות מהאתר”.
3. התחילו את תהליך החיבור שמוצע בחלונית.
4. פעלו לפי מדריך חיבור WhatsApp, כולל הבחירה אם להמשיך להשתמש באפליקציית WhatsApp Business בטלפון.
5. חזרו לקו ובדקו את מצב ההגדרה.

המשך שימוש באפליקציית WhatsApp Business לצד omotto נתמך (Coexistence). לעבודה השוטפת עם הבוט, אנחנו ממליצים בחום על הנחיות בערוץ הפנימי או בערוץ הצוות המחובר בטלגרם או בסלאק, במקום תשובות ידניות באפליקציה. כך הבוט יכול לקדם את הטיפול באופן עצמאי לפי ההחלטה שלכם; תשובות מהאפליקציה בחיבור נתמך יכולות לעצור את המענה באמצעות טיפול אנושי. ראו דרך העבודה המומלצת.

שדה השם מתחיל ריק. בחרו שם שונה לכל קו באותו ערוץ. שמות נחשבים זהים גם אם ההבדל היחיד הוא אותיות גדולות וקטנות באנגלית, והאורך המרבי הוא 60 תווים. השם עוזר לצוות להבחין בין הקווים; שינויו לא מחליף את מספר הטלפון המחובר.

אם כפתור החיבור הרגיל אינו זמין, החלונית מסבירה זאת. מתקדם — שימוש בפרטי התחברות משלכם הוא מסלול חיבור נפרד, לא תוספת למכסת הקווים. השתמשו בהוראות המתקדמות במדריך החיבור או פנו לתמיכה.

הגדרות

הגדרה או פעולה	מה היא עושה	ערך התחלתי או כלל
שם הקו	נותן לקו שם לצורכי ניהול.	ריק בחלונית הוספת הקו; הזינו שם ייחודי.
שינוי שם ← שינוי שם הקו	שומר שם אחר בלי לשנות את המספר.	השם הקיים נשמר עד שתשמרו את השם החדש.
ברירת מחדל / הגדרה כברירת מחדל	בוחר את הקו שאליו פונים כשאין בחירה מפורשת או שיחה מתאימה של הלקוח שממנה נקבע הקו.	הקו הראשון הופך לברירת המחדל. אפשר לבחור קו מחובר אחר.
הבוט בקו הזה ← הבוט עונה בקו הזה	מאפשר מענה רגיל של הבוט בקו הזה בלבד.	מופעל בקו חדש. גם הבוט של העסק כולו צריך להיות מופעל.
הנחיות לקו הזה / הנחיות לקו	מוסיף הנחיות רק לשיחות בקו WhatsApp הזה.	ריק: אין הנחיות נוספות לקו המסוים.

שינוי שם של קו

1. פתחו את הקו.
2. בחרו שינוי שם.
3. עדכנו את שם הקו.
4. בחרו שינוי שם הקו.

בחירת ברירת מחדל בלי להעביר שיחות

1. פתחו את קו WhatsApp המחובר שבו תרצו להשתמש.
2. בחרו הגדרה כברירת מחדל.
3. בדקו שמופיע עליו הסימון ברירת מחדל.

ברירת המחדל היא אפשרות גיבוי, לא הוראה להעביר אליה כל שליחה. שיחות קיימות נשארות מחוברות לקו המקורי שלהן. כש־omotto צריכה לבחור קו עבור לקוח בלי שכבר נבחרה שיחה מסוימת, היא יכולה להשתמש בקו של השיחה האחרונה שלו שמחובר באותו ערוץ, לפני הפנייה לברירת המחדל. בחירה מפורשת של קו קודמת לאפשרויות האלה.

אם קו ברירת המחדל מפסיק להיות מחובר ויש קו מחובר אחר שאפשר להשתמש בו, omotto יכולה להגדיר אותו אוטומטית כברירת מחדל. גם אז השיחות הקודמות לא עוברות קו. באינבוקס, כשמתחילים שיחת WhatsApp, אפשר גם לבחור את הקו במפורש.

כיבוי המענה הרגיל של הבוט בקו אחד

1. פתחו בקו את הכרטיס הבוט בקו הזה.
2. כבו את הבוט עונה בקו הזה.

השינוי נשמר אוטומטית.

• הודעות של לקוחות ממשיכות להגיע לאינבוקס.
• הצוות יכול להמשיך לענות.
• תזכורות ואישורים עדיין נשלחים. זה לא מתג לעצירת כל השליחות.
• כל קו אחר שומר על ההגדרה שלו.

הפעלת המתג לא עוקפת השהיה של הבוט בכל העסק, השתלטות של איש צוות, או פסק זמן ידני או השהיה בחשד לשימוש לרעה. ראו הפעלה ללקוחות וסוגי ההשהיה השונים.

באתר וב־Instagram, האפשרות להשהות הודעות נכנסות היא פעולה אחרת: הודעות שמגיעות בזמן ההשהיה נזרקות, ולא ממתינות לחזרת הבוט. כבו את הבוט אם אתם רוצים שהודעות ימשיכו להגיע לטיפול הצוות.

הנחיה לקו והנחיות לערוץ

שמרו הנחיות עבודה משותפות במדריך. את הזהות וההתנהגות המשותפות לכל העסק הגדירו בהגדרות הכלליות, כמתואר באישיות הבוט והשפה. השתמשו בהנחיות לערוץ להבדלים כמו אורך תשובה או עיצוב ב־WhatsApp לעומת הצ׳אט באתר. השתמשו בהנחיה לקו להבדלים בין שני מספרי WhatsApp.

לדוגמה, קו שמיועד לשאלות על איסוף עשוי להצטרך הסבר פתיחה שונה מקו שמיועד להזמנות מהאתר. כתבו את ההבדל בקו המתאים במקום להעתיק את כל הנחיות העסק לשניהם.

הוספת הנחיות או עריכתן

1. פתחו את אזור ההנחיות שמופיע למעלה.
2. מצאו את קו WhatsApp לפי שמו.
3. לחצו על ערך ההנחיה שלו כדי לפתוח את הנחיה לקו הזה.
4. ערכו את הטקסט.
5. המתינו לשמירה האוטומטית ובחרו סיום כדי לסגור את העורך.

קווים מחוברים מופיעים גם בלי הנחיות. קו מנותק נשאר גלוי אם שמורות בו הנחיות משלו. רוקנו את השדה כדי להסיר רק את ההוראות הנוספות של הקו; הפעולה לא מוחקת הנחיות לכל הערוץ. אפשר לכתוב עד 10,000 תווים בהנחיות לקו.

ההנחיות לקו מתווספות אחרי הנחיות הערוץ, כהנחיות הממוקדות יותר לאותו קו. הן לא יוצרות מערך הגדרות נפרד לכל העסק. בדקו שינויים חשובים בחזרה.

הנחיות לכל הקווים בערוץ

במדריך, הצגת הגדרות מתקדמות חושפת הנחיות לכל הערוץ מעל הקווים המתאימים: כל קווי הוואטסאפ, כל בוטי הטלגרם, כל חשבונות האינסטגרם ו־כל הצ׳אטים באתר, כשהן זמינות. שורת ערוץ מופיעה כשיש בו קו מחובר או הנחיה שמורה. הערך ההתחלתי ריק: אין הנחיות נוספות לערוץ.

כאן אפשר לערוך הנחיות לקו WhatsApp מסוים. הערוצים האחרים משתמשים כיום בהנחיות לכל הערוץ; הופעה של שם ערוץ לא אומרת שקיים עבורו עורך נפרד לכל קו.

אם בעמוד שירות הצ׳אט יש קישור שמפנה לאזור ההנחיות, פעלו לפיו. אם ההרשאות שלכם לא מאפשרות את המסלול הזה, בעמוד קו WhatsApp עשוי להופיע במקום זאת הכרטיס הנחיות לקו הזה, ובו השדה הנחיות לקו. בעמודי הערוצים עשוי להופיע הכרטיס הכוונת הבוט בערוץ הזה עם השדה הנחיה, תחת הצג אפשרויות מתקדמות או כשכבר נשמרו הנחיות. שדות אלה נשמרים אוטומטית ומאפשרים עד 10,000 תווים. שדה ריק פירושו שאין הנחיה נוספת ברמה הזאת. האפשרויות המתקדמות בשירותי הצ׳אט מוסתרות בהתחלה; הצגתן משנה רק את התצוגה שלכם, ולא מפעילה את הבוט.

בזמן ההקמה, עמוד הקו מסביר גם אם הוא מוגדר לענות ללקוחות. זו זמינות למענה, לא אישור שתשובה נמסרה. כשהבוט כבוי בקו מסוים, הפעלת הבוט בקו הזה מובילה למתג של אותו קו, לא למתג לכל העסק. פס ההפעלה מציג את הסיבה של כל קו מחובר שלא עונה ושומר ברשימה לקוחות קודמים שלא נענו גם אחרי ההפעלה. הוא יכול להישאר אחרי סגירת רשימת ההקמה הראשית כל עוד לקוחות מחכים או נשארו משימות המשך שנבחרו. לפני שינוי בקרה, קראו על מצב המענה בקו ושני מתגי הבוט. בוואטסאפ, טפלו קודם בחסם החיבור אצל הספק שמופיע בעמוד.

קריאת מצב הקו: לא רק סימון החיבור

ב־WhatsApp, עמוד הסיכום ועמוד הקו מסבירים אם הקו פעיל, ממתין ל־Meta, דורש פעולה שלכם, נעצר או מנותק. Meta היא החברה שמפעילה את WhatsApp.

• פעיל מתאר את החיבור. הוא לא מפעיל את הבוט.
• ממתין ל־Meta אומר שכדאי לקרוא את ההסבר ואת מועד הניסיון הבא, אם מופיע. העמוד מתעדכן כשאתם נמצאים בו.
• דורש פעולה שלכם מפנה לפעולה כמו סיום הרישום, בדיקה חוזרת או חיבור מחדש.
• נעצר מצביע על בעיה בחיבור או בשליחה. פעלו לפי ההסבר במקום להוסיף שוב ושוב קו נוסף.
• מנותק אומר שהקו הוצא משימוש; ההיסטוריה שנשמרה בו נשארת זמינה לקריאה.

אזור הגדרה מציג ארבע בדיקות בנפרד: קושר ל־Meta, המספר נרשם, קבלת הודעות ו־שליחת הודעות. שלב שמסומן עדיין לא אושר אינו אישור לכך שהוא עובד.

כשיש מידע זמין, באזור תקינות מופיע מידע על המצב, לא הגדרות תוכנית שאפשר לערוך:

המידע	איך קוראים אותו
איכות	Meta מדרגת את מספר הטלפון לפי תגובות הלקוחות, כמו חסימות ודיווחים — לא לפי איכות התשובות של הבוט. הדירוג הוא גבוהה, בינונית, נמוכה או אין דירוג עדכני. איכות נמוכה עשויה למנוע את הגדלת מגבלת ההודעות. אין דירוג עדכני עשוי להופיע גם כשהדירוג ששמור ב־omotto ישן מדי להצגה. קראו את האזהרה שמופיעה לצד הדירוג, אם יש כזאת.
מגבלת הודעות	מגבלת Meta על מספר הלקוחות השונים שאליהם פונים מחוץ לפרק הזמן שבו מותר לענות בהודעה רגילה, בתוך חלון מתגלגל של 24 שעות. ראו מתי נדרשת תבנית וואטסאפ.
תבניות	מספר התבניות המוכנות, הממתינות ל־Meta או הדורשות טיפול שלכם. פתיחת תבניות פותח את עמוד הניהול שלהן.

מגבלת ההודעות של Meta משותפת למספרי הטלפון בתיק העסקי שלה — קבוצת הנכסים העסקיים שמנוהלים יחד ב־Meta. היא לא מכסה נפרדת לכל קו ב־omotto, ולא מכסת הקווים של תוכנית omotto שלכם. ראו ההסבר הרשמי של Meta על מגבלות הודעות.

חיוב ב־Meta

השורה חיוב ב־Meta נשארת גלויה מתחת להגדרה, גם כשההגדרה הושלמה. לא נבדק אומר ש־omotto עדיין לא ראתה מסירה בתשלום או סירוב בגלל חיוב; זה לא אישור שקיים אמצעי תשלום. תקין אומר ש־Meta מסרה הודעה בתשלום. Meta סירבה לשלוח הודעה בתשלום אומר שהקו דורש טיפול.

בחרו פתיחת החיוב ב־Meta ↗ כדי לפתוח את החיוב לחשבון המחובר. אם מזהה התיק העסקי עדיין לא זמין, הקישור נקרא פתיחת WhatsApp Manager ↗. מזהה תיק עסקי, כשזמין, מופיע תחת פרטים לתמיכה. הסימון חדש נעלם 30 יום אחרי הצפייה הראשונה שלכם.

סירוב בגלל חיוב מציג צריך להגדיר חיוב ב־Meta כדי לשלוח הודעות בתשלום, עם ספירת שאלות למומחים, תזכורות, הודעות המשך והודעות אחרות שלא נמסרו מאז תחילת הבעיה. הודעה שפוצלה נספרת פעם אחת. תשובות בתוך 24 שעות עדיין נשלחות. ראו פתרון בעיות תשלום.

הצוות מקבל התראת חיוב אחת לכל קו עד שהבעיה נפתרת, לפי ניתוב ההתראות וההעדפות האישיות. הפעמון והאימייל פותחים את תיבת המצב של הקו ב־omotto. גם קו אחר עם אותה בעיה יכול לגרום לחיווי ה־WhatsApp בניווט להציג דורש טיפול. האזהרה נעלמת כשנמסרת הודעה חדשה יותר בתשלום; פתיחת Meta או חזרה לעמוד לא מנקות אותה.

הצגת קוד ה־PIN שנשמר

ה־PIN הוא קוד אבטחה בן שש ספרות לרישום המספר. הצגת PIN זמינה רק לבעלי סביבת העבודה שיש להם הרשאה לניהול חיבורי צ׳אט, ורק אם ב־omotto שמור קוד תקין עבור המספר וחשבון WhatsApp הנוכחיים של הקו. האפשרות אינה זמינה בקו מנותק ששוחרר.

1. פתחו את הקו.
2. הרחיבו את פרטים לתמיכה.
3. בחרו הצגת PIN.
4. בסיום בחרו הסתרת PIN.

שמרו את הקוד בסוד. אם הכפתור חסר, בדקו את דרישות הבעלות והקוד השמור שמוסברות למעלה. אם הצגת הקוד נכשלת, נסו שוב. פנו לתמיכה אם התקלה נמשכת.

מה קורה כש…

לפני שינוי או הסרה של קו

האזור איפה משתמשים בקו בעמוד קו WhatsApp מציג הפניות כשיש כאלה, ובהן:

• יעדים של שליחות תבנית ומקורות שמחוברים לאוטומציות.
• ייעודי תבניות, כלומר אילו תבניות נבחרו לשימושים מסוימים.
• מומחים ותבניות שנבחרו להעברת הודעות.
• בקשות מעקב מהאתר שנענו דרך הקו הזה.

כשהרשימה ריקה מופיע עדיין אין הפניות. זו רשימת דברים שכדאי לבדוק, לא היסטוריית השיחות המלאה ולא הבטחה שאפשר למחוק את הקו. באזור המחיקה מופיעים בנפרד הדברים שמונעים אותה, כולל שיחות.

שינוי המספר בקו קיים

שינוי פרטי החיבור למספר אחר או לחשבון WhatsApp אחר אינו שינוי שם. כשמופיע האישור לשנות את המספר בקו הזה?, omotto מזהירה שהפעולה משנה את זהות הקו ומנקה את בחירת התבניות לפי ייעוד בקו הזה.

1. בטלו אם רציתם רק לשנות את שם הקו.
2. בדקו את איפה משתמשים בקו ואת היסטוריית השיחות שלו.
3. בדקו אילו בחירות תבניות ואוטומציות צריך יהיה לבדוק מחדש.
4. בחרו אישור השינוי רק אם אכן התכוונתם להחליף את החיבור.
5. לאחר השינוי בדקו שוב את החיבור ואת בחירת התבניות.

אל תשתמשו בהחלפת מספר כדי להעביר או למזג שיחות. אם רציתם מספר נוסף בקו נפרד, השתמשו ב־הוספת קו, בהתאם למכסה שלכם.

הפסקת השימוש בקו WhatsApp: שלוש פעולות שונות

פתחו את הקו והרחיבו את הפסקת השימוש בקו.

פעולה	המשמעות
ניתוק מ־omotto…	מפסיק הגעת הודעות בקו הזה לסביבת העבודה, משחרר את המספר כדי שסביבת עבודה אחרת תוכל לחבר אותו, ומפנה מקום במכסת התוכנית. הקו והשיחות הקודמות נשארים.
מחיקת קו	מסיר לצמיתות קו ריק שאין אליו הפניות. זו לא דרך למחוק את היסטוריית השיחות שלו.
הסרת הגישה של omotto ב־Meta.	מסירה בנפרד את ההרשאה אצל ספק השירות. ניתוק מקומי אינו ביטול מלא של הגישה ב־Meta.

ניתוק ושמירת ההיסטוריה

1. בחרו ניתוק מ־omotto….
2. קראו את הודעת האישור.
3. בחרו ניתוק מ־omotto כדי לאשר.
4. מצאו את הקו שנשמר תחת קווים מנותקים בתחתית עמוד הסיכום של WhatsApp.

השיחות הקודמות נשארות זמינות לקריאה באינבוקס. בשורת הקו שנשמר מופיעה אפשרות לחיבור מחדש. חיבור מחדש עשוי לדרוש מקום פנוי במכסת התוכנית; ראו פתרון בעיות בהמשך. שחרור הקו לא מעביר את השיחות שלו לקו אחר.

ביטול מלא של הגישה אצל ספק השירות

למספר שמשמש גם באפליקציית WhatsApp Business בטלפון, מסלול הניתוק המתועד של Meta נמצא בתוך האפליקציה: הגדרות ← חשבון ← פלטפורמה עסקית ← ניתוק חשבון. השמות באנגלית הם Settings → Account → Business Platform → Disconnect Account. ראו ההנחיות הרשמיות של Meta.

בסוגי חיבור אחרים, אזור ההסרה של הקו מציג הנחיות מתאימות להסרת הגישה. פתיחת הגדרות העסק ב־Meta ↗ פותח את ההגדרות אצל Meta. ראו העזרה של Meta להסרת גישת שותף. אם החשבון או אפשרויות ההרשאה שונים ממה שמופיע אצלכם, פנו לתמיכה לפני שינוי הרשאות. מחיקת חשבון WhatsApp אינה שלב שגרתי בניהול קו.

הפרטים על שחרור הקו, שמירת ההיסטוריה ופינוי המקום במכסה מתארים WhatsApp. היעזרו בהוראות של Telegram, Instagram או הצ׳אט באתר לכפתורי הניתוק שלהם, ואל תניחו שהתהליך זהה.

פתרון בעיות

למה הוספת קו לא זמינה או לא מופיעה?

התוכנית שלכם קובעת את מספר הקווים המותר לכל ערוץ בנפרד. גם קו שעדיין נמצא בתהליך הגדרה יכול לתפוס מקום במכסה, כמו קו מחובר. כיבוי הבוט בקו לא מפנה את המקום הזה.

כשהמכסה להוספת קו נוסף מלאה, הוספת קו אינה זמינה, ובעמוד מופיעה מכסת הקווים של התוכנית. ייתכן גם שהוספת קווים נוספים אינה זמינה בסביבת העבודה שלכם. כפתור חסר לא בהכרח מעיד על תקלה בחיבור עצמו.

קו WhatsApp ששוחרר ומופיע תחת קווים מנותקים כבר לא תופס מקום במכסה. אפשר לשמור את השיחות הקודמות שלו בלי לנצל את המקום הזה. שגיאה או תהליך הגדרה שלא הסתיים אינם כשלעצמם הוכחה שהקו שוחרר.

חיבור מחדש של קו ששוחרר דורש מקום פנוי לפי התוכנית הנוכחית. אם קו אחר כבר תפס אותו, בדקו את המכסה או נתקו קו שאינכם משתמשים בו. חיבור מחדש של קו שעדיין שומר מקום במכסה שונה מהחזרת קו שכבר שוחרר.

למה אי אפשר למחוק את הקו?

מחיקת קו אינה זמינה כל עוד שיחות או הפניות אחרות משתמשות בו. המסך מציג מה מונע את המחיקה. הרשימה יכולה לכלול שיחות, יעדים של שליחות תבנית, מומחים, בקשות מעקב מהאתר ומקורות לאוטומציות. אם המטרה היא רק להפסיק להשתמש בקו, ניתוק מספיק.

בדקו הפניות שאפשר לערוך במקום שבו נוצרו. אל תסירו היסטוריית לקוחות רק כדי לפנות מקום בתוכנית: הניתוק כבר מפנה אותו. אפשר להסיר קו מנותק שעומד בתנאי המחיקה גם דרך מחיקה… באזור קווים מנותקים. נדרש אישור, ולא ניתן לבטל את המחיקה.

הקו לא עובד

לביצוע פעולות חיבור, היעזרו בפתרון בעיות בחיבור WhatsApp. אם נדרשת תמיכה, פתחו את פרטים לתמיכה ומסרו את הבעיה המוצגת באופן פרטי. אל תפרסמו פרטי חיבור סודיים.

ראו גם

• דרך העבודה המומלצת עם הבוט

• הערוץ הפנימי וערוץ הצוות החיצוני

• השתלטות ותשובות מהאפליקציה

• חיבור WhatsApp.

• פתרון בעיות בחיבור WhatsApp.

• ניהול תבניות WhatsApp.

• שימוש במדריך.

• הפעלה ללקוחות והבנת אפשרויות ההשהיה.

• בדיקת התוכנית והשימוש.