צוות התמיכה: בקשות, תזכורות וחזרה אוטומטית לבוט

צורך הוא פריט פתוח שממתין למידע או להחלטה מהצוות, לא השתלטות. omotto מסמן מה דורש תשומת לב וממשיך לעזור ללקוח. הוא מפסיק לענות כשאדם לוקח את הטיפול בשיחה.

איך זה עובד

כאן מוסברות הגדרות המדיניות. התחילו בדרך העבודה המומלצת כדי לעבוד עם הבוט במקום להחליף אותו. למענה לבקשות ולכרטיסי אישור, ראו הערוץ הפנימי וערוץ הצוות המחובר. כדי לענות ללקוח בעצמכם, ראו השתלטות על שיחה. מומחים הם דרך נפרדת להתייעץ עם אדם מסוים. לשיפורים שתבדקו לפני שמירה ושישמשו גם מעבר למקרה הנוכחי, פנו לקואץ׳.

מצב	מה קורה
omotto צריך את הצוות	נפתחת בקשה לתשומת לבכם. omotto ממשיך לעזור; עדיין לא הייתה השתלטות על השיחה.
אם עדיין אף אחד לא ענה	הצוות יכול לקבל תזכורות. הגדרה נפרדת, שאינה חובה, מאפשרת לעדכן לקוח שממתין לעדכון שהובטח לו.
אדם לוקח אחריות	מישהו מהצוות לוקח במפורש את הטיפול באינבוקס. omotto מפסיק לענות בשיחה הזו.
החזרה אחרי חוסר פעילות	שיחה בטיפול אנושי חוזרת לבוט אחרי זמן ללא פעילות, אלא אם החזרה האוטומטית כבויה או שמישהו בחר להשאיר אותה אצלו.
משהו משתבש	בכישלון הראשון של omotto לייצר תשובה, הוא משתמש בהודעת גיבוי שמורה ומעלה את התקלה לתשומת לב הצוות. כישלונות חוזרים במסגרת אותה תקלה מתמשכת בדרך כלל לא שולחים הודעת גיבוי נוספת. זה יכול לקרות בכל שלב, ולא רק בסוף המתנה רגילה.

איפה זה נמצא

פתחו את המדריך ומצאו את מתי … צריך את הצוות או מתי … צריכה את הצוות, לפי ניסוח הבוט שלכם. בניסוח הניטרלי הכותרת היא מתי דרוש הצוות אצל …. במקום … מופיע שם הבוט. לחצו על הערך של ההגדרה בציר הזמן כדי לערוך אותה.

קישורים שמורים לעמוד צוות התמיכה הישן מובילים להגדרה המתאימה במדריך.

הגדרה

1. לחצו הצגת הגדרות מתקדמות אם אתם צריכים את ההגדרות הנוספות.
2. מצאו את מתי לערב את הצוות ולחצו על הנוסח הנוכחי כדי לבדוק אותו.
3. בחרו איך לטפל בבקשות לדבר עם אדם.
4. בחרו סגנון לאישור הקבלה.
5. הגדירו את זמני התזכורות והחזרה האוטומטית שמוסברים בהמשך.
6. פתחו את זמינות הצוות ובדקו את השעות, ואז לחצו על שמירה.
7. בדקו את חיווי השמירה לפני היציאה.

בעריכה של הגדרה אחת, השינויים נשמרים אוטומטית. טקסט נשמר אחרי הפסקה קצרה בהקלדה או כשיוצאים מהשדה. בחירות נשמרות כשמשנים אותן. בדקו את חיווי השמירה בראש המסך לפני היציאה. חלוניות שמאגדות כמה הגדרות, כמו זמינות הצוות וזוג תשובות הגיבוי המדויקות, כוללות שמירה וביטול. לחצו על שמירה כדי להחיל בהן שינויים.

לחיצה על הסתרת הגדרות מתקדמות מסתירה את ההגדרות הנוספות, ולא מכבה את ההתנהגות שלהן. אזורים מתקדמים עם נוסח משלכם נשארים גלויים. אם אי אפשר לערוך, בקשו מבעלי סביבת העבודה לבדוק את ההרשאה לשינוי הגדרות הבוט.

הגדרות

שדות ריקים, ברירות מחדל ונוסח משלכם

רוב שדות הטקסט כאן הם הנחיות, ולא הודעות שנשלחות ללקוח כפי שהן. תארו מה התשובה צריכה להעביר. omotto מנסח את התשובה בפועל בשפת הלקוח.

• שדה הנחיה ריק משתמש בסגנון שנבחר או בהנחיה המובנית של omotto. שדה ריק לא מכבה את ההתנהגות.
• הנחיה משלכם מחליפה את ברירת המחדל של אותו שדה במלואה. השאירו בנוסח את החלקים שאתם עדיין רוצים, במקום לכתוב רק תיקון קטן.
• חלונית העריכה מציגה את הנוסח שבתוקף, כדי שתוכלו לקרוא ולערוך אותו. השארת ברירת המחדל ללא שינוי ממשיכה לעקוב אחרי הנוסח המובנה, כולל שיפורים עתידיים.
• בחרו נוסח משלנו כדי לכתוב הנחיה משלכם. בעמוד הישן של צוות תמיכה, האפשרות נקראת מותאם אישית…. בחירת סגנון אחר מוחקת את הנוסח המותאם של אותו סגנון אחרי אישור.
• האפשרות חזרה לברירת המחדל, כשמופיעה, מסירה את הנוסח המותאם. בשדה עם תפריט סגנונות, הסגנון שנבחר חוזר לחול.

שני חריגים חשובים: רשימה ריקה של תזכורות חוזרות מבטלת את החזרות המוקדמות הנוספות. תשובות הגיבוי לתקלה נשלחות בדיוק כפי שנכתבו, ללא ניסוח מחדש או תרגום. על שניהם מוסבר בהמשך.

מתי omotto צריך לערב את הצוות

מתי omotto צריך לערב את הצוות הוא הכלל הכללי להחלטה מתי צריך אדם.

ההנחיה המובנית כוללת:

• מידע ש-omotto לא יכול לבדוק, כמו הצעת מחיר עדכנית, זמינות, פרט במדיניות או סטטוס.
• החלטה, חריגה מהנוהל או פעולה שהוא לא יכול לבצע בעצמו.
• שאלה שהצוות החזיר ל-omotto ועדיין לא נפתרה.
• לקוח שחולק על התשובה של omotto או חוזר על בקשה שלא נפתרה, גם אם הנתונים תמכו בתשובה.

היא גם מנחה לא לערב את הצוות כשיש כבר מידע זמין שפותר את העניין. אחרי שהצוות ענה, אי-הסכמה לבדה אינה בקשה חדשה; נושא שהתשובה של הצוות לא כיסתה כן יכול להיות.

הוסיפו מצבים שחשובים לעסק שלכם. השאירו את השדה ריק כדי להשתמש בכלל המובנה. כלל מותאם לא מכבה את כל שאר המנגנונים: חשש לפגיעה באדם, כלל התמונות שבהמשך, כללי תלונות והטבות רלוונטיים, אישורי פעולות והתראות על תקלות מטופלים בנפרד.

כשלקוח מבקש לדבר עם אדם

זו הגדרה נפרדת, ולא חלק מתיבת ההנחיה הכללית.

אפשרות	מה היא אומרת
לנסות לעזור קודם — ברירת המחדל	לנסות לפתור את העניין בעזרת הכלים הזמינים. לערב את הצוות אם הלקוח עדיין לא מרוצה ועדיין מבקש אדם. ברירת המחדל אינה מציעה נציג בלי שהלקוח ביקש.
לערב לפי בקשה	לערב את הצוות כשהלקוח מבקש במפורש אדם, גם אם omotto יכול לענות בעצמו.
נוסח משלנו	לכתוב הנחיה משלכם לבקשות כאלה. אם השדה המותאם ריק, הסגנון שנבחר חל.

גם כאן, עירוב הצוות לא מעביר את השליטה בשיחה. מישהו מהצוות צריך להשתלט על השיחה כדי ש-omotto ישתתק.

אישור קבלה: מה הלקוח שומע כשמבקשים עזרה

באישור קבלה בוחרים את סגנון התשובה שמלווה את עירוב הצוות. זה לא אישור על כל הודעה נכנסת ולא מענה אוטומטי כללי מחוץ לשעות הפעילות.

אפשרות	במהלך שעות הצוות	מחוץ לשעות הצוות
מרגיע — ברירת המחדל	לומר ללקוח שמישהו מהצוות יחזור אליו בקרוב.	להסביר שהצוות לא זמין כרגע ושיחזור עם פתיחת העסק.
ענייני	לאשר בקצרה, במשפט אחד, שהצוות מעורב.	לומר בקצרה שהצוות לא זמין ויטפל עם פתיחת העסק.
מתנצל	להתנצל על כך שהעניין לא נפתר ישירות ולהרגיע שהצוות נכנס לתמונה.	להתנצל, להסביר שהצוות לא זמין ולומר שמישהו יחזור עם הפתיחה.
נוסח משלנו	לערוך את בשעות הפעילות.	לערוך בנפרד את מחוץ לשעות הפעילות.

הבחירה בין הגרסאות נקבעת לפי זמינות הצוות, שמוסברת בהמשך. אם אין שעות צוות תקפות, הצוות נחשב זמין כל הזמן, ולכן הגרסה שמחוץ לשעות לא משמשת.

כש־omotto לא מצליח לקרוא הודעה

ההגדרה המתקדמת הזו חלה כשאי אפשר לקרוא את תוכן ההודעה, ולא רק כי הלקוח צירף קובץ.

הגדרה או אפשרות	מה היא עושה ומה ברירת המחדל
כש־omotto לא מצליח לקרוא הודעה ← לערב את הצוות	ברירת המחדל. לבקש עזרה עם התוכן שלא נקרא, בזמן ש-omotto ממשיך לעזור.
לבקש מהלקוח טקסט	לבקש מהלקוח לתאר בטקסט את מה ששלח, בלי להתריע לצוות רק בגלל חוסר היכולת לקרוא. סיבות אחרות לעירוב הצוות עדיין חלות.
הנחיה לבקשת טקסט	ההנחיה לבקשה הזו. שדה ריק משתמש בברירת המחדל: להסביר את המגבלה, לבקש תיאור בטקסט ולציין שמישהו מהצוות יוכל להסתכל אם צריך.

כשיש תמלול פעיל, הודעות קוליות שתומללו מקבלות מענה רגיל. כלל הגיבוי חל גם כשהתמלול נכשל. ראו הבנת קבצים שהלקוחות שולחים להסבר על תמונות, הודעות קוליות ומסמכים.

מתי תמונה עדיין צריכה להגיע לאדם

השדה המתקדם הזה מופיע כשהבנת תמונות פעילה. הוא עוסק בתמונות ש-omotto כן יכול לקרוא, אבל לא אמור להחליט לגביהן לבד.

ברירת המחדל היא לערב אדם כשהתמונה היא ראיה להחלטה ש-omotto לא יכול לקבל: נזק, פגם, פריט שגוי או חסר, או עניין שמתקדם להחזר כספי, החלפה או הטבה. היא כוללת גם מסמכי זהות או מסמכים רפואיים, ותמונות שנראות כמו אישור תשלום שאחרת היה מתקבל בלי בדיקה נוספת.

בתמונות אחרות, ברירת המחדל היא לענות לפי מה שרואים ולבקש תמונה טובה יותר או פרט חסר במקום לנחש. טקסט משלכם מחליף את הנחיית התמונות; שדה ריק מחזיר לברירת המחדל. עצם קריאת התמונה לא נותנת אישור לפעולה כמו החזר כספי.

אם עדיין אף אחד לא ענה: תזכורות לצוות

אלה תזכורות לצוות שלכם, לא הודעות ללקוח. הן לא לוקחות את הטיפול מ-omotto.

הגדרה	מה היא עושה	ברירת מחדל
תזכורת לצוות אחרי	מספר הדקות עד התזכורת הראשונה לבקשה פתוחה. 0 מכבה תזכורות מוקדמות, אבל לא את ההתראה הראשונית או את התזכורת היומית.	10 דקות
תזכורות חוזרות	רשימת זמני המתנה, כל אחד מהתזכורת הקודמת. לכל המתנה בוחרים דקות או שעות. כשהרשימה מסתיימת, התזכורות ממשיכות מדי יום כל עוד הבקשה פתוחה.	שעה, ואחריה 3 שעות

לדוגמה, עם ברירות המחדל וכשהצוות זמין לאורך כל הזמן: התראה ראשונית, תזכורת כעבור כ-10 דקות, עוד תזכורת 60 דקות אחריה, עוד אחת 180 דקות אחריה, ואז תזכורות יומיות. התזכורות נשלחות במהלך שעות הצוות; תזכורת שהגיע זמנה יכולה להמתין לחידוש השעות האלה.

ברשימת התזכורות הנוספות:

• לחצו על + הוספת תזכורת כדי להוסיף המתנה; הסירו תזכורת כדי למחוק את ההמתנה שלה. הסירו את כולן כדי לבטל את החזרות המוקדמות הנוספות אחרי התזכורת הראשונה. התזכורת היומית נשארת.
• הזינו מספרים שלמים וחיוביים ובחרו דקות או שעות. 0 אינו זמן המתנה תקין.
• כל הפרש יכול להיות לכל היותר 43,200 דקות, כלומר 30 ימים.
• אם תזכורת לצוות אחרי מוגדר ל-0, כל הרצף המוקדם כבוי, גם אם נשארו מספרים ברשימה הזו.

סיום הטיפול בבקשה מפסיק את התזכורות שלה. פתיחת השיחה, החזרתה ל-omotto או כיבוי התזכורות המוקדמות לא מסיימים את הבקשה. ראו טיפול בבקשות לצוות.

זמן ההמתנה לאישור אינו טיימר השתלטות

אישור פעולה דורש החלטה אנושית לפני ביצוע הפעולה המוגנת. אם אישור עדיין לא נענה והלקוח עדיין ממתין, ערך חיובי בתזכורת לצוות אחרי קובע גם מתי להעלות אותו לתשומת לב נוספת, מרגע שהצוות קיבל התראה. זה קורה במהלך שעות הצוות.

האישור נשאר פתוח: תום הזמן אינו אישור אוטומטי, דחייה או רשות ל-omotto לעקוף את ההחלטה. ערך 0 מכבה את טיימר ההסלמה המוקדם הזה. הוא לא מאשר שום דבר. טיימרי החזרה האוטומטית שבהמשך קובעים מי מטפל בשיחה, ולא מי מוסמך לאשר פעולה.

עדכון מרגיע ללקוח כשעדכון שהובטח מתעכב

לעדכן את הלקוח אחרי נפרד מהתזכורות לצוות. ברירת המחדל היא 0 — כבוי.

ערך חיובי מאפשר עדכון קצר כשעדכון שהובטח ללקוח עדיין לא ניתן. זה לא ניסיון להחזיר כל לקוח שהפסיק לכתוב, והעדכון לא נשלח רק מפני שנשלחה תזכורת לצוות. ההודעה אומרת שהנושא עדיין בטיפול, בשפת הלקוח, בלי להמציא שעה או תאריך. נשלחים לכל היותר שני עדכונים בכל המתנה. הבדיקה מתבצעת בערך כל 10 דקות, ולכן אין כאן הבטחה לשעת שליחה מדויקת.

העדכון עדיין תלוי באפשרות לשלוח הודעה ללקוח. אם חלון ההודעות סגור, הוא ממתין להודעה הבאה מהלקוח. העדכון הזה לא שולח תבנית כדי לפתוח מחדש את השיחה. בוואטסאפ אפשר לשלוח תשובות רגילות בתוך 24 שעות מההודעה האחרונה של הלקוח; מחוץ לחלון הזה נדרשת תבנית מאושרת. ראו תבניות וואטסאפ וחלון ההודעות. בקשה להפסיק את כל ההודעות מונעת את העדכון לחלוטין; בקשה להפסיק רק הודעות שיווקיות לא מונעת אותו.

בהמתנה להמשך טיפול של הצוות, הדקות נספרות מההבטחה, או מפתיחת שעות הצוות הבאה אם ההבטחה ניתנה מחוץ לשעות. אחרי שנמסר עדכון מרגיע, אותו הפרש נספר שוב מהעדכון, או מהפתיחה הבאה אם הוא נשלח מחוץ לשעות. הזמן הראשון לעדכון בהמתנה למומחה נקבע לפי חלון התשובה של אותה שאלה למומחה; ההגדרה הזו לא מקצרת אותו. אם המומחה עונה או שואל משהו בחזרה, ההמתנה הזו מסתיימת ולא נשלח עליה עדכון המתנה, אלא אם הבוט שואל את המומחה שוב.

בהודעת ההרגעה אפשר לבחור:

• מרגיע — ברירת המחדל: התנצלות קצרה על ההמתנה, אמירה שמישהו מהצוות יחזור והצעת עזרה בינתיים.
• מתנצל ומציע עזרה — התנצלות חמה יותר, לקיחת אחריות והצעת עזרה פעילה בינתיים.
• קצר וענייני — עדכון במשפט אחד שהצוות קיבל תזכורת ושמישהו יחזור.
• נוסח משלנו — הנחיה משלכם לעדכון. שדה ריק חוזר לסגנון שנבחר ולא מכבה את העדכון. כדי לכבות אותו, הגדירו 0 בטיימר.

התייחסות להמתנה לתשובה

ההגדרה הזו משפיעה על התשובה כשמענה מהצוות או ממומחה מגיע סוף סוף ללקוח, ולא שולחת עדכון המתנה נפרד.

האפשרויות הן כבוי, שעה, שעתיים — ברירת המחדל, 4 שעות ולמחרת. כשההמתנה מגיעה למשך שנבחר, התשובה שמביאה את המענה כוללת תודה על ההמתנה או התנצלות על עיכוב ארוך. למחרת פירושו יום קלנדרי מאוחר יותר באזור הזמן של סביבת העבודה ולפחות ארבע שעות אחרי השאלה, ולא רק מעבר של חצות.

ההגדרה משנה את ההתייחסות להמתנה, לא את המענה עצמו. תשובת צוות שנדרשת להישלח מילה במילה לא מנוסחת מחדש כדי להוסיף אותה.

החזרה אחרי השתלטות

הגדרה	על מה היא חלה	ברירת מחדל
חזרה אחרי שאדם לא פעיל באינבוקס · דקות	משך חוסר הפעילות שאחריו שיחה שנלקחה לטיפול אנושי באינבוקס חוזרת ל-omotto.	5 דקות
החזרת שיחות לאחר חוסר פעילות של אדם באפליקציית WhatsApp Business / Instagram (דקות)	תשובות מהאפליקציה המחוברת הרלוונטית. השם מציין WhatsApp Business, Instagram או את שתיהן, והשדה מוסתר כשאף אחת מהן אינה רלוונטית.	15 דקות

הספירה מתחילה בלקיחת השיחה ומתאפסת כשהאדם עונה או כשהודעת הלקוח הראשונה שטרם נענתה מגיעה. הודעות נוספות שלא נענו לא ממשיכות לדחות את החזרה.

0 פירושו לעולם לא להחזיר אוטומטית, ולא להחזיר מיד, כשהערך הזה חל בתחילת הטיפול האנושי או כשמתחדשת ספירה פעילה. במצב הזה מישהו צריך להחזיר את השיחה לבוט. שינוי ההגדרה לבדו לא מחליף ספירה שכבר התחילה. למשל, שינוי מ-5 ל-0 במהלך השתלטות ללא פעילות משאיר את מועד החזרה הקיים; השיחה עדיין יכולה לחזור אוטומטית. הערך העדכני נקרא בחידוש הספירה הבא או בתחילת השתלטות חדשה.

בחירת להשאיר אצלי עד שאחזיר באינבוקס עוצרת את החזרה האוטומטית לשיחה הזו. שיחה שנשמרת אצל אדם לא חוזרת לטיימר רק כי מישהו שינה הגדרה או ענה מהאפליקציה האחרת.

החזרה: הנחיות לחזרה אוטומטית

שדות החזרה המתקדמים מנחים את התשובה הראשונה אחרי החזרה האוטומטית:

• הנחיית חזרה אוטומטית בשעות הפעילות: כברירת מחדל, לחזור לעזור בהודעה האחרונה אם היא דורשת תשובה, ולהישאר שקטים אם לא צריך לענות.
• הנחיית חזרה אוטומטית מחוץ לשעות הפעילות: כברירת מחדל, לעזור במה שאפשר ולציין שהצוות יחזור כשיהיה זמין, אם יש צורך בתשובה. אחרת להישאר שקטים.

ההבחנה נעשית לפי שעות הצוות, גם כששם השדה אומר שעות הפעילות. שדה ריק משתמש בהנחיה המובנית. שינוי הנוסח לא מפעיל או עוצר את טיימר החזרה.

זמינות צוות תמיכה

שעות הצוות הן השעות שבהן הצוות שלכם זמין לעזור. הן נפרדות משעות הפתיחה של הסניף ללקוחות, ולא מגבילות את השעות שבהן הבוט עונה.

שקף את שעות הפעילות של הסניף הראשי

המתג הזה מופעל כברירת מחדל. זמינות הצוות עוקבת אחרי שעות הסניף הראשי, כולל סגירות ושעות פתיחה לתאריכים מיוחדים. כשהשיקוף פעיל, אי אפשר לערוך את הטבלה כאן; משנים את לוח הזמנים בסניף עצמו.

כדי לקבוע לצוות שעות עצמאיות:

1. כבו את שקף את שעות הפעילות של הסניף הראשי.
2. לחצו הגדרת שעות צוות אם לא מוצג לוח שעות.
3. מצאו את היום שרוצים לערוך.
4. לחצו הוספת חלון.
5. הגדירו פתיחה וסגירה.
6. הוסיפו חלון שני אם יש הפסקה, או לחצו הסרה כדי למחוק חלון.
7. לחצו על שמירה.

אפשר להגדיר עד שני חלונות ביום. השעות הן באזור הזמן של סביבת העבודה. כשיש לוח שעות, יום בלי חלון נחשב ללא זמין. אם כל הלוח ריק, הצוות נחשב זמין 24/7. גם לוח שעות ריק בסניף שמשקפים ממנו נחשב לזמינות כל הזמן. שעות עצמאיות לא יורשות את הסגירות או שעות התאריכים המיוחדים של הסניף.

התראה מחוץ לשעות הצוות

התראה מחוץ לשעות הצוות מופעלת כברירת מחדל: ההתראה הראשונית לצוות יכולה להישלח מיד, מסביב לשעון. כבו אותה כדי שהתראות שמחוץ לשעות ימתינו לפתיחה הבאה, במקום להיעלם.

ההגדרה משנה את תזמון ההתראות לצוות, ולא את התשובות ללקוחות. נוסח אישור הקבלה והחזרה שמחוץ לשעות עדיין נקבע לפי זמינות הצוות. תזכורות ההמשך לצוות נשלחות בשעות הצוות. את הנמענים בוחרים בניתוב התראות, תחת צ׳אט; ראו הגדרות ההתראות.

משהו משתבש: תשובות גיבוי מדויקות

ההגדרות המתקדמות האלה חלות כש-omotto עצמו לא מצליח לייצר תשובה. אלה לא הודעות היעדרות כלליות או נוסח שנשלח רק כי הצוות עסוק.

הגדרה	מה היא עושה ומה ברירת המחדל
תשובת ברירת מחדל מדויקת בשעות הפעילות	טקסט שמור לתקלה בשעות הצוות. שדה ריק משתמש בתשובה המובנית.
תשובת ברירת מחדל מדויקת מחוץ לשעות הפעילות	טקסט שמור לתקלה מחוץ לשעות הצוות. שדה ריק משתמש בתשובה המובנית.
התראה מחוץ לשעות הפעילות	מופעלת כברירת מחדל. מאפשרת גם מחוץ לשעות הצוות את ההתראה הנפרדת על כך שהבוט אינו מצליח להשיב. בשעות הצוות ההתראה הזו נשארת פעילה. ההגדרה לא שולטת בהתראות רגילות על בקשות לצוות.
התרעה חוזרת לכל היותר אחת לכל	ההפרש המזערי בין התראות התקלה האלה בכל סביבת העבודה, ולא לכל לקוח בנפרד. שדה ריק משתמש ב-30 דקות. הזינו מספר חיובי; זה אינו מתג כיבוי.

ההודעות המובנות בעברית הן:

• בשעות הפעילות: ״סליחה, יש לנו תקלה רגעית — נציג שלנו ייצור איתך קשר בהקדם.״
• מחוץ לשעות הפעילות: ״סליחה, איננו זמינים כעת — נציג שלנו יחזור אליך בשעות הפעילות.״

ההפרש בין התראות התקלה לא משנה את תשובות הלקוחות או את מרווחי התזכורות לצוות. תקלה חדשה יכולה לגרום להתראה נוספת אחרי שחלף ההפרש, אבל כישלונות חוזרים באותה תקלה מתמשכת בשיחה בדרך כלל לא שולחים התראה נוספת. המתנה עד שיחלוף ההפרש לא מבטלת את המניעה הזו. ההגדרה לא שולחת התראות לפי טיימר כשאין תקלה חדשה.

גרסאות שפה שמורות לתשובת הגיבוי

בניגוד להנחיות, התשובות האלה נשלחות מילה במילה. omotto לא מתרגם את הטקסט המותאם שלכם בזמן תקלה.

1. כתבו את התשובה הראשית בשפת הלקוחות הראשית של העסק.
2. מתחת לתשובה, בחרו הוספת שפה כדי להוסיף שפה נוספת.
3. הזינו את הנוסח המדויק לאותה שפה.
4. חזרו על הפעולה בנפרד לתשובה שבשעות הפעילות ולתשובה שמחוץ להן.
5. לחצו על שמירה.

אם נשמרה גרסה בשפת הלקוח, היא משמשת ראשונה. הטקסט הראשי שלכם חל על לקוחות שמשתמשים בשפה הראשית של העסק, וגם כששפת הלקוח לא ידועה. בשפות נתמכות אחרות נעשה שימוש בתרגום המובנה של omotto, אלא אם שמרתם גרסה משלכם. אם לא נקבעה ברירת מחדל לשפה בשום מקום, משתמשים באנגלית. ניקוי או הסרה של גרסת שפה מחזירים לסדר העדיפויות הרגיל, ולא בהכרח לתשובה המובנית. בשפה הראשית של העסק, תשובה ראשית מותאמת עדיין קודמת לטקסט המובנה. הסרת גרסה לא מכבה את תשובות הגיבוי לתקלה.

מה קורה כש…

טיימר ההשתלטות מסתיים

כשטיימר ההשתלטות נגמר והלקוח עדיין מחכה, omotto חוזר לטפל בהודעת הלקוח שלא נענתה, והצוות מקבל התראה שהטיפול האנושי הסתיים בלי מענה. הבקשה שלא נפתרה יכולה להישאר לטיפול הצוות. זה שונה מהחזרה יזומה, שלא גורמת כשלעצמה ל-omotto לענות על הודעות ישנות. ראו השתלטות והחזרה לבוט והשהיות ופסקי זמן ללקוחות למקרים שבהם הוא נשאר שקט.

אותו לקוח כותב שוב במהלך תקלה מתמשכת

אם omotto נכשל שוב לפני שהתקלה המתמשכת הסתיימה, בדרך כלל לא נשלחת תשובת גיבוי שנייה ולא נשלחת התראת תקלה נפרדת נוספת. לכן הלקוח עשוי שלא לקבל עוד הודעת גיבוי גם אחרי שכתב שוב. גם אם חלף הזמן שנקבע בהתרעה חוזרת לכל היותר אחת לכל, המצב לא מתאפס. תשובה מוצלחת של הבוט ללקוח מסיימת את מצב התקלה, כך שתקלה נפרדת בהמשך יכולה להפעיל שוב תשובת גיבוי.

אם הלקוח עדיין ממתין, בקשו ממישהו מהצוות לקחת את השיחה ולענות. פנו לתמיכה אם התקלה הטכנית נמשכת.

פתרון בעיות

• עדכון מרגיע לא הגיע למרות שהגיע זמנו: בדקו את חלון ההודעות ואת הסכמה לקבלת הודעות. כשהחלון סגור, העדכון ממתין שהלקוח יכתוב; הוא לא שולח תבנית לפתיחת השיחה מחדש. בקשה להפסיק את כל ההודעות מונעת אותו.
• השיחה חזרה לבוט אחרי ששיניתם את הטיימר ל-0: ספירה שכבר התחילה שומרת על מועד החזרה עד לחידוש שלה. כדי לעצור עכשיו את החזרה האוטומטית בשיחה הזו, בחרו להשאיר אצלי עד שאחזיר.
• הלקוח לא קיבל תשובת גיבוי שנייה: כישלונות חוזרים באותה תקלה מתמשכת בדרך כלל לא שולחים שוב, גם אחרי שחלף הזמן שבין התראות התקלה. בקשו ממישהו מהצוות לענות ופנו לתמיכה אם התקלה נמשכת.
• omotto עדיין עונה אחרי שביקש עזרה: זה תקין. בקשת עזרה מהצוות אינה השתלטות.
• הבוט שותק אחרי שמישהו ענה: בדקו מי מטפל בשיחה, אם טיימר מוגדר ל-0 ואם מישהו בחר להשאיר אותה אצלו. בדקו גם השהיות ופסקי זמן.
• התזכורות היומיות ממשיכות אחרי שהגדרתם 0: אפס מכבה רק תזכורות מוקדמות. סיימו את הטיפול בבקשה לצוות.
• הודעה שמחוץ לשעות אף פעם לא משמשת: בדקו את השיקוף ואם קיימות שעות צוות תקפות. בלי שעות מוגדרות, הצוות נחשב זמין תמיד.
• כלל מותאם לא עצר בקשה: בדקו את הגדרות הבקשה לאדם והתמונות הנפרדות, וכן כללי אישור או בטיחות רלוונטיים.
• שינוי לא נשמר: תקנו את השגיאה שליד השדה ובדקו את חיווי השמירה. אם השדה לקריאה בלבד, שאלו את בעלי סביבת העבודה על הרשאות. פנו לתמיכה אם שינוי תקין עדיין לא נשמר או שהמדיניות השמורה לא מיושמת.

ראו גם

• דרך העבודה המומלצת עם הבוט

• הקואץ׳ ושיפורים לשיחות הבאות

• מומחים למידע מקצועי

• מענה לבקשות הצוות

• השתלטות והחזרת שיחות לבוט

• הגדרות התראות

• תבניות וואטסאפ וחלון ההודעות

• הסכמה לקבלת הודעות