מומחים: לפנות לאדם הנכון בשביל הלקוח

מומחה הוא אדם או מוקד שאתם מאשרים לבוט לפנות אליו בשם הלקוח. למשל ספק, מוקד שליחויות או מנהל חשבונות שיכול לעזור בשאלה שאין עליה תשובה בידע של העסק.

איך זה עובד

כששאלה של לקוח דורשת עזרה ממומחה, הבוט משתמש בהנחיות שלכם כדי להחליט למי לפנות ומה לשאול. הוא פותח משימה ופונה למומחה בשיחה נפרדת. הלקוח לא מצטרף להתכתבות הזו. המומחה יכול לענות או לבקש פרטים נוספים; הבוט מחזיר את התשובה לשיחת הלקוח.

אם המומחה צריך משהו מצוות התמיכה שלכם, אפשר לצרף את הודעתו במשימה לפנייה פתוחה וקשורה לצוות, או לפתוח פנייה חדשה בערוץ הצוות. הצוות יכול לענות שם, והבוט יכול להעביר את התשובה בחזרה למומחה. הודעת המומחה לצוות היא פנימית ואינה מועתקת אוטומטית ללקוח.

מומחים אינם לקוחות. הם גם שונים מצוות תמיכה, שמטפל בעניינים שדורשים את הצוות שלכם, ומהקואץ׳, הבוט שלכם בתוך omotto.

אתם קובעים אילו פרטי לקוח מותר לשתף והאם תחילת משימה דורשת אישור צוות. תוכלו לעקוב אחרי ההתכתבות עם המומחה, לכתוב לו בעצמכם או לתת לבוט הנחיה פרטית.

מומחים מספקים מידע מקצועי; הם לא מקבלים שליטה במענה ללקוח או סמכות לאשר פעולות במקום הצוות שלכם. הם עונים להודעות רגילות בערוץ שחובר עבורם, בלי שכל אחד יצטרך חשבון omotto. לקישורי קבצים מוגנים בסלאק יש דרישות גישה נפרדות, שמוסברות בהמשך.

ראו בדרך העבודה המומלצת איך הכול משתלב: הנחיות בערוץ הפנימי או בערוץ הצוות המחובר להחלטות שלכם במקרה מסוים, השתלטות רק כשאתם עונים בעצמכם, והקואץ׳ לשיפורים שתבדקו לפני שמירה ושישמשו גם מעבר למקרה הנוכחי.

איפה זה נמצא

להגדרה ולעריכה, פתחו את המדריך, מצאו את מה … עושה כאשר… ולחצו על שורת המומחה כדי לפתוח את חלונית ההגדרות שלו. הכותרת כוללת את שם הבוט שלכם; בניסוח הניטרלי היא מה קורה אצל … כאשר…. ליצירת מומחה, בחרו + הוספת כלל ← לפנות למומחה ← + מומחה חדש.

לפעילות, למשימות ולהתכתבות, פתחו הגדרות ← מומחים ולחצו על שורת המומחה. עריכה פותחת את החלונית שלו במדריך; מומחה חדש פותח שם את טופס היצירה.

קישורים שמורים לעמודים הישנים מובילים כעת למקום המתאים במדריך או בהגדרות.

האפשרות להשתמש במומחים והכמות המותרת תלויות בתוכנית שלכם. צפייה, ניהול מומחים וחיבור סלאק יכולים לדרוש הרשאות שונות. אם חסרים לכם כפתורים, פנו למנהל סביבת העבודה.

הגדרה

נדרש כדי לפנות למומחה: לשמור את פרטיו ואת התדרוך ולהשלים את החיבור בערוץ האחד שבחרתם. הסכמה לוואטסאפ ואישור בטלגרם נדרשים רק בערוץ המתאים.

לבחירתכם: להגדיר שעות פעילות, הנחיה לזמן תגובה ואפשרויות שיתוף נוספות, או לשלוח בדיקת חיבור. בחרו את המומחה ואת המידע שמותר להעביר אליו לפי העבודה שבה אתם צריכים עזרה; אין צורך בכל הערוצים או בכל אפשרויות השיתוף.

לפני שמתחילים

• המסלול שלכם צריך לכלול מומחים, עם מקום למומחה נוסף.
• החליטו את מי הבוט רשאי לפנות ואילו פרטי לקוח מותר לשתף. הוסיפו רק אנשים שהסכימו לשמוע מהעסק.
• בחרו קודם את הערוץ. סלאק דורש חיבור סלאק. וואטסאפ דורש קו וואטסאפ מחובר, הסכמה של האדם להודעות ותבנית. טלגרם דורש שהמומחה יפתח קישור ויתן לכם קוד.

1. פתחו את טופס היצירה כפי שמתואר למעלה.
2. מלאו שם ותפקיד.
3. בחרו ערוץ והשלימו את שלבי החיבור המתאימים בהמשך.
4. מלאו את ההנחיות ואת כללי השיתוף המוסברים בסעיף הגדרות. הגדירו זמינות רק אם אתם צריכים שעות מוגדרות.
5. לחצו על שמירה.
6. פתחו את שורת המומחה ברשימת הפעילות שתוארה למעלה כדי לראות את השיחה ואת מצב החיבור.

מומחה חדש לא יכול לקבל משימות לפני שהערוץ מוכן. ב-WhatsApp נדרשת הסכמה מתועדת. בטלגרם המומחה מתחיל במצב בהתחברות עד לאישור בקישור ובקוד.

לשינוי מומחה קיים, פתחו את חלונית ההגדרות מהשורה שלו במדריך, או לחצו על עריכה בעמוד הפעילות שלו. השינויים נשמרים אוטומטית; בדקו את חיווי השמירה בראש המסך לפני היציאה. הסעיפים הם פרטים, מתי פונים, איך פונים, מה מותר לשתף, זמינות וערוץ ואישורים.

חיבור סלאק

לפני שבוחרים בסלאק לספק חיצוני, בדקו אם הוא יצטרך לקבל קבצים של לקוחות. כדי לפתוח את הקישורים לקבצים האלה צריך חשבון omotto, גישה לסביבת העבודה הנכונה ב-omotto והרשאה לצפות בשיחת הלקוח. חשבון Slack לבדו לא מספיק.

1. בחרו סלאק בערוץ.
2. אם צריך, לחצו על חבר/י את Slack והשלימו את מסכי האישור של Slack.
3. במשתמש או ערוץ בסלאק, בחרו אדם או ערוץ מהרשימה.
4. השלימו את ההנחיות ולחצו על שמירה.

אם ערוץ פרטי חסר ברשימה:

1. הזמינו את אפליקציית omotto לערוץ בתוך Slack. ערוץ פרטי שהאפליקציה לא הצטרפה אליו אינו נגיש לה.
2. שמרו לעצמכם עותק של טקסט בטופס שעוד לא נשמר, ואז רעננו את עמוד omotto בדפדפן כדי לעדכן את הרשימה.
3. פתחו שוב את טופס היצירה, או השתמשו בהחלפת משתמש בחלונית ההגדרות של מומחה קיים.
4. בחרו את הערוץ הפרטי במשתמש או ערוץ בסלאק. אל תזינו שם חופשי במקום לבחור מהרשימה.
5. למומחה חדש, השלימו את הטופס ולחצו על שמירה. למומחה קיים, קראו את האזהרה על הפסקת משימות פתוחות לפני שתאשרו החלפה.

אם מוצגת הודעה לחבר את סלאק מחדש כדי שקובצי המומחים יגיעו לבוט, השתמשו בחיבור מחדש אם יש לכם הרשאת ניהול חיבורים, או פנו למנהל. ראו גם ערוץ הצוות: הוא עשוי להשתמש באותו חיבור לסלאק.

חיבור WhatsApp והסכמה

1. ודאו שלעסק יש קו WhatsApp מחובר.
2. בחרו WhatsApp בערוץ.
3. במספר טלפון, בחרו מדינה והזינו את המספר המקומי המלא. למדינה שאינה ברשימה, השתמשו במספר בינלאומי מלא שמתחיל ב-+.
4. קבלו מהאדם הסכמה להודעות מהעסק הזה.
5. סמנו הסכמה ל-WhatsApp, ואשרו שהמספר המוצג שייך לאדם שהסכים.
6. בחרו תבנית לפנייה אחרי 24 שעות ומלאו מקורות למשתנים, לפי ההסבר בסעיף הגדרות.
7. לחצו על שמירה.

אפשר לשמור בלי לסמן הסכמה, אבל המומחה לא יהיה מוכן לפניות. ביטול הסימון מבטל את ההסכמה המתועדת. נשמר מי אישר ומתי; omotto אינה יוצרת הסכמה בשם האדם. כבדו בקשות להפסיק לפנות, גם אם התקבלו מחוץ ל-WhatsApp.

חיבור טלגרם: קישור וקוד אישור

החיבור משתמש בבוט הטלגרם של omotto, והוא נפרד מחיבור קו טלגרם ללקוחות. טלגרם מופיע רק כשהאפשרות זמינה.

1. בחרו טלגרם ושמרו את המומחה.
2. פתחו את העמוד שלו והעתיקו את קישור לשליחה.
3. שלחו את הקישור באופן פרטי למומחה המיועד.
4. בקשו ממנו לפתוח אותו וללחוץ על Start בטלגרם.
5. בדקו מי מופיע ב-omotto ובקשו ממנו את הקוד בן שש הספרות שהבוט נתן לו.
6. הזינו אותו בקוד אישור.
7. לחצו על אישור ובדקו את מחובר/ת בתור.

הקישור חד-פעמי ותקף לשבעה ימים. קישור חדש מחליף קישור שאי אפשר עוד להשתמש בו. אם תוקף הקוד פג, בקשו מהמומחה ללחוץ שוב על Start; קודים שגויים שוב ושוב עלולים לבטל את הקישור. אל תאשרו קוד ממישהו שאינו המומחה המיועד.

לבחירתכם: בדיקת ההתנהגות שבחרתם

1. פתחו את שורת המומחה ובדקו את מצב החיבור. פעיל לבדו לא מספיק; קראו גם כל אזהרת חיבור.
2. בטלגרם, בדקו שמחובר/ת בתור מציג את האדם הנכון.
3. השתמשו בהודעת בדיקה כדי לשלוח הודעה אמיתית שבודקת את החיבור. היא בודקת את החיבור ולא מקרה של לקוח.
4. בקשו מהמומחה להשיב ובדקו את התשובה בכל ההתכתבות.

הגדרות

פרטים והנחיות

שדות הטקסט מתחילים ריקים. כתבו הנחיות ממוקדות, ולא תיאור כללי כמו ״עוזר בכל מיני דברים״.

הגדרה	מה היא עושה	ברירת מחדל למומחה חדש
שם	כך אתם והבוט מתייחסים לאדם או למוקד. שדה חובה.	ריק
תפקיד	במה המומחה מבין או מטפל, למשל ״מוקד שליחויות״. שדה חובה.	ריק
ערוץ	איפה המומחה מקבל הודעות: סלאק, WhatsApp או טלגרם כשהאפשרות מוצעת. אי אפשר להחליף ערוץ אחרי היצירה.	סלאק
שפה	השפה שבה כותבים למומחה, לא שפת הלקוח. בחרו שפה מהרשימה או ברירת מחדל, שמשתמשת בשפת הצוות.	ברירת מחדל
פעיל	האם הבוט רשאי לפנות למומחה. קראו בהמשך מה קורה כשמשהים אותו, לפני הכיבוי.	מופעל
דורש אישור	מחייב אישור של חבר צוות לפני תחילת משימה מול המומחה. הוא לא מחייב אישור חדש לכל הודעה בתוך משימה שכבר מתנהלת.	כבוי: פונה בעצמו
טריגר	מתי לפנות למומחה. הטקסט מסביר לבוט אילו מצבים אצל הלקוח מתאימים לו.	ריק
הצגה עצמית	איך להציג את העסק ואת סיבת הפנייה. אלה הנחיות לניסוח, לא הודעה שנשלחת מילה במילה.	ריק
משימה	מה צריך להשיג, מה המומחה יכול ואינו יכול לעשות, והנחיות קבועות להתכתבות.	ריק
תנאים מקדימים	אילו פרטים צריך לקבל מהלקוח לפני שפונים למומחה.	ריק
למי זה מיועד	לכולם, או ללקוחות עם לפחות אחת מהתגיות שבחרתם או עם כולן. קובע עבור אילו לקוחות הבוט רשאי לפנות למומחה.	כולם
אימות נדרש	ללא אימות, או מאומת / בכל עת. האפשרות השנייה דורשת הוכחת זהות תקפה מהשיחה הזאת או משיחה קודמת. הוכחה שפגה או בוטלה אינה מספיקה. שם או מספר הזמנה אינם הוכחה. ראו אימות וזיהוי משתמשים.	ללא אימות
ללמוד מהתשובות של המומחה	כשאפשרות הלמידה מתשובות מומחים זמינה, מאפשר להציע לקחים מתשובותיו. אתם בודקים את ההצעות לפני שמשהו משתנה. לא כל תשובה הופכת אוטומטית לידע לשימוש חוזר. ראו הוראה ולמידה.	מופעל

בתוך למי זה מיועד, האפשרות המתקדמת מוסתר עד לעמידה בתנאים מסתירה את המומחה מהבוט עד שהלקוח עומד גם בתנאי הקהל וגם בדרישת האימות. אימות לבדו לא מקנה תגית חסרה. בחירת הקהל והאימות נשמרות בנפרד; מומחים קיימים שומרים על בחירת האימות הקודמת שלהם. הקישור בשימוש אצל מתוך תגית פותח את בחירת הקהל של המומחה.

אם מופיעה ההודעה לא ניתן לקרוא — בחרו מחדש למי זה מיועד, לא הצלחנו לקרוא את הבחירה השמורה. היא אינה נחשבת לבחירה בכולם. לחצו על בחירה מחדש, בחרו את הקהל הרצוי ושמרו אותו. כדי להחליף את הבחירה לכולם, לחצו על שמירת הקהל לאחר פתיחת הבחירה החדשה. בסיכומי הקהל בכרטיסי הבדיקה של הקואץ׳ ובקריאות של סוכן מחובר, שמות התגיות מוצגים רק למי שרשאי לצפות בתגיות; אחרת מוצג מספרן. כדי להוסיף תגית נדרשת גם הרשאה לצפות בתגיות. אם מותר לכם לערוך את ההגדרה אך לא לצפות בתגיות, עדיין תוכלו להסיר תגיות קיימות או לשנות אם נדרשת לפחות אחת מהתגיות שנשארו או כולן. הקואץ׳ בודק את ההרשאות של מי שמאשר את השינוי. אם הקהל משתנה במקום אחר בזמן העריכה, omotto מציגה את הבחירה השמורה העדכנית במקום לדרוס אותה. בדקו אותה לפני שתערכו שוב; הבחירה שנדחתה אינה נשלחת מחדש.

בשפה אפשר לבחור עברית, אנגלית, ערבית, רוסית, אוקראינית, צרפתית, ספרדית, גרמנית, פורטוגזית, איטלקית, הולנדית, שוודית, נורווגית, דנית, פולנית, טורקית, יוונית, אמהרית ובנגלית, או ברירת מחדל.

למוקד שליחויות:

• טריגר: ״לקוח צריך עדכון משלוח שחסר בפרטי ההזמנה.״
• הצגה עצמית: ״הציגו את עצמכם כבוט של העסק והסבירו על איזה משלוח אתם שואלים.״
• משימה: ״בררו את מצב המשלוח ואת הצעד המעשי הבא. אל תאשרו תשלום נוסף.״
• תנאים מקדימים: ״קבלו את מספר ההזמנה וודאו לאיזה משלוח הלקוח מתכוון.״

אלה דוגמאות להתאמה לעסק, לא ערכים מובנים. תנאים מקדימים אומרים מה צריך לדעת; חשיפה קובעת בנפרד מה מותר להעביר החוצה משיחת הלקוח.

חשיפה, טלפון, מייל וקבצים

הגדרה	מה היא עושה	ברירת מחדל
חשיפה	רשימה סגורה של פרטי לקוח שמותר לבוט לשתף. פרטים שלא כתבתם בה לא נמסרים. למשל: ״מספר ההזמנה וכתובת המשלוח״. הפרטים מועברים בשפה ובכתיב שבהם נמסרו.	ריק
מותר לשתף טלפון	מאפשר פרטי טלפון רק במסגרת כללי החשיפה. כשהתיבה לא מסומנת, מספרי טלפון חסומים גם אם כתבתם שמותר לשתף אותם.	מסומן
מותר לשתף מייל	אותה חסימה קשיחה עבור כתובות מייל.	מסומן
תמונות וקבצים	מאפשר להעביר למומחה תמונות, סרטונים ומסמכים מתאימים שהלקוח שלח. אינו שולט בקבלת קבצים מהמומחה. כיבוי משפיע על העברות חדשות ולא מחזיר קבצים שכבר נשלחו.	מסומן
הלקוחות רשאים לשמוע את שם המומחה	כשכבוי, הלקוחות שומעים רק את התפקיד, למשל ״מוקד השליחויות״. כשהוא מופעל, מותר לציין גם את השם לצד התפקיד.	כבוי

סימון טלפון או מייל לא מחליף את חשיפה. אם המומחה צריך לקבל את מספר הטלפון של הלקוח, ציינו זאת בחשיפה והשאירו את מותר לשתף טלפון מסומן. הרשאה להעביר קבצים נפרדת מהרשאה לשתף פרטים בטקסט.

מה מותר למומחה להעביר ללקוחות שלנו

המתגים האלה שולטים בכיוון ההפוך: מה הבוט רשאי להעביר מהמומחה הזה ללקוח בלי בדיקת צוות מראש. הם לא משנים אילו פרטי לקוח מותר להעביר למומחה לפי חשיפה.

הגדרה	מה קורה כשהיא כבויה	ברירת מחדל
קישורים	קישורים לא בטוחים נבדקים ומעוכבים עד לבדיקת הצוות. לא כל קישור מעוכב.	מופעל
בקשות לתשלום, פרטי גישה או מסמך מזהה	בקשות לתשלום, לסיסמאות או לפרטי התחברות אחרים, או למסמכי זיהוי נבדקות ומעוכבות עד לבדיקת הצוות. לא כל בקשה או הנחיה מעוכבת.	מופעל
מחירים וסכומים	סכומים שלא נכללו בתדרוך המאושר למשימה נבדקים ומעוכבים עד לבדיקת הצוות. לא כל סכום מעוכב.	מופעל

כל שלושת המתגים מתחילים במצב מופעל, גם למומחים חדשים וגם למומחים שכבר היו לכם. כשכולם מופעלים, omotto מדלגת על הבדיקה הזו: המתגים לא מוסיפים עיכוב או התראה לבדיקה. כשמתג כבוי, נבדקים רק סוגי התוכן ששייכים לו; עצם הדיון בנושא אינו בקשה. אם אי אפשר להשלים בדיקה נדרשת, הפריט מועבר לבדיקת צוות התמיכה שלכם.

ההרשאות האלה לא נותנות למומחה שליטה בבוט או סמכות לאשר את פעולותיו. דורש אישור היא הגדרה נפרדת: היא קובעת אם צריך אישור כדי להתחיל משימה, ולא אם מותר להעביר ללקוח תשובה מהמומחה.

שעות פעילות וזמן תגובה טיפוסי

• שעות פעילות: ברירת המחדל היא ללא הגבלה. בזמן היצירה, הגדרת שעות פעילות פותחת לוח זמנים; השתמשו בהוספת טווח ובהסרה לפרקי הזמן בכל יום. ניקוי שעות — פתוח תמיד מסיר את לוח הזמנים. בעריכה, כבו את זמין תמיד, הפעילו ימים והזינו שעת התחלה וסיום. הוספת חלון והסרת חלון מנהלות פרקי זמן נוספים, למשל סביב הפסקת צהריים. יום כבוי אינו זמין. השאירו לפחות חלון תקין אחד, או בחרו זמין תמיד. אזור הזמן המוצג חל על לוח הזמנים; אין בורר אזור זמן נפרד.
• זמן תגובה טיפוסי: ברירת המחדל היא יום אחד. הזינו מספר שלם ובחרו דקות, שעות, ימים או שבועות ביחידת זמן תגובה. הטווח המותר הוא מ-5 דקות עד 4 שבועות.

זהו זמן משוער, לא הבטחה של המומחה. לוח זמנים שהמומחה עצמו מסר יכול להחליף את ההערכה לאותה שאלה.

תבנית WhatsApp לפנייה אחרי 24 שעות

WhatsApp מאפשר לשלוח הודעות חופשיות במשך 24 שעות מאז ההודעה האחרונה של אותו אדם לקו ה-WhatsApp שממנו שולחים. מחוץ לחלון הזה, כולל פנייה ראשונה, נדרשת תבנית וואטסאפ מאושרת. החלון נקבע לפי הודעות המומחה, ולא לפי שיחת הלקוח.

ברירת המחדל של תבנית לפנייה אחרי 24 שעות היא תבנית המערכת (ברירת מחדל). אפשר לבחור במקומה תבנית מאושרת ומתאימה מהרשימה. הבחירה אינה מאשרת תבנית אצל Meta, החברה שמאחורי WhatsApp; גם תבנית ברירת המחדל צריכה להיות זמינה לשליחה.

בתבנית שבחרתם, מלאו כל מקור למשתנה …:

מקור	מה נכנס למשתנה
הודעת העוזר	הודעת הבוט להתכתבות הזו. בדיוק משתנה אחד חייב להשתמש במקור הזה.
שם המומחה	השם ששמור למומחה.
תפקיד המומחה	התפקיד של המומחה, בניסוח בשפת התבנית.
טקסט קבוע	טקסט שאתם מזינים בטקסט קבוע למשתנה …. אסור להשאיר אותו ריק.

בתבנית עם משתנה אחד, הודעת העוזר נבחרת אוטומטית. לתבנית עם כמה משתנים צריך להשלים את כל המקורות.

מה מגדירים אחר כך

בחרו רק את האפשרויות שמתאימות למה שאתם רוצים לעשות עם היכולת הזאת.

1. כתבו מתי לפנות כדי שהבוט יֵדע אילו שאלות הולכות למומחה הזה.
2. החליטו מה מותר לשתף, והאם משימה דורשת אישור הצוות.
3. הגדירו שעות עבודה וזמן תגובה אופייני.
4. בוואטסאפ, השלימו את התבנית שמשמשת אחרי 24 שעות.
5. עיינו בצוות התמיכה לגבי המתנה ארוכה, והתאמנו בחזרה לפני שמעלים את הבוט לאוויר.

מה קורה כש…

אתם או המומחה צריכים להעביר קבצים או הודעות קוליות

מהלקוח למומחה: העברת קבצים מהלקוח נתמכת ב-WhatsApp ובסלאק, לא בטלגרם. ב-WhatsApp הקבצים צריכים להתאים לסוגים ולגדלים שהערוץ תומך בהם. בסלאק מתקבל קישור מוגן, ולא קובץ ציבורי. כדי לפתוח אותו צריך להיכנס לחשבון omotto, להיות בסביבת העבודה הנכונה ולקבל הרשאה לצפות בשיחת הלקוח. מומחה חיצוני שיש לו רק חשבון Slack לא יכול לפתוח אותו.

הקלטות קוליות של לקוחות לא מועברות כקובצי קול. הקבצים צריכים להיות מוכנים ובטוחים לשימוש; ייתכן שקובץ שעדיין בטיפול או אינו זמין לא יועבר. ראו קבצים שהלקוחות שולחים. ב-WhatsApp, קובצי לקוח ממתינים לחלון הודעות פתוח; שליחת תבנית טקסט מאושרת אינה שולחת את הקבצים האלה בפני עצמה.

מהמומחה לעסק: מומחים יכולים לשלוח תמונות, סרטונים, מסמכים כמו PDF והודעות קוליות דרך WhatsApp או סלאק. קבצים ממומחה בטלגרם אינם נתמכים. הודעות קוליות מתומללות כדי שהבוט יוכל להשתמש בטקסט שלהן; ההקלטה אינה מועברת כקובץ קול. קובץ או הודעה קולית שלא ניתן לעבד מסומנים כלא זמינים. תמונות וקבצים שולטת בקובצי לקוח שנשלחים למומחה, לא בקבצים האלה שמתקבלים ממנו.

מהמומחה ללקוח: תמונות, סרטונים ומסמכים מתאימים שנכללו בתשובת המומחה יכולים להישלח בהמשך ללקוח. זו אינה העברה אוטומטית של כל מה שהמומחה שולח. הבוט בוחר מתוך הקבצים שנכללו באותה תשובה. הקבצים צריכים להישאר זמינים ובטוחים ולהתאים לערוץ של הלקוח. הם נשלחים אחרי תשובת הבוט; הקלטות קוליות אינן נשלחות כקובצי קול.

תיבת הכתיבה הידנית בשיחת המומחה מיועדת לטקסט בלבד. תמונות וקבצים אינה כפתור לצירוף קובץ בתיבה הזו.

המומחה מחוץ לשעות הפעילות או מתעכב בתשובה

מחוץ לשעות הפעילות, פנייה חדשה של הבוט ממתינה לפתיחה הבאה. המסך מציג שהשליחה נדחתה, ולא שההודעה נמסרה. שעון התגובה מתחיל בשליחה הראשונה המאושרת של הבוט, או בתשובת המומחה למשימה — לא בשמירה, באישור צוות או בהודעה ידנית שלכם.

שעון התגובה הרגיל נעצר מחוץ לשעות הפעילות. כשהמומחה עונה, או שואל אתכם או את הלקוח משהו, שעון התזכורת וההסלמה נעצר עד שהבוט שואל אותו שוב; המשימה נשארת פתוחה ומוצג שאין תשובה ממתינה מהמומחה. התחייבות מפורשת של המומחה שומרת על המועד שמסר, ולא נדחית לפי שעות הפעילות. התכתבות שכבר התחילה יכולה להימשך גם מחוץ לשעות.

המתנה ארוכה יכולה להוביל לתזכורת ולהעברה לצוות תמיכה, ולא להיחשב כתשובה שהתקבלה. תשובות מאוחרות עדיין יכולות להשתייך למשימות מהזמן האחרון; חריגה מהזמן המשוער לא הופכת כל תשובה מאוחרת ללא רלוונטית.

רוצים לעקוב אחרי משימות ולקרוא התכתבות עם מומחים

פתחו את רשימת הפעילות שתוארה למעלה, ולחצו על שורת המומחה כדי לפתוח את העמוד שלו.

• משימות פעילות מציגות עבודה שעדיין מתנהלת. ארכיון · … משימות שהסתיימו מכיל עבודה שהסתיימה; עוד טוען משימות נוספות מהארכיון.
• בכל משימה מוצגים מה ביקשנו, סיכום התשובה, המצב וקישור לשיחת הלקוח, כשיש כזו.
• כשעדיין חסרים פרטים מהמומחה, מופיעה בתוך סיכום התשובה רשימה נפרדת בשם עדיין פתוח. היא עוזרת לכם ולבוט להמשיך בבירור; היא אינה חלק מהתשובה שמועברת ללקוח. כשלא נותר דבר פתוח, הרשימה לא מופיעה.
• רק המשימה מציג את ההתכתבות שלה. כשהאפשרות מוצעת, כל מה שנאמר באותו זמן מוסיף בהעמעמה הודעות ממשימות אחרות לצורך הקשר.
• כל ההתכתבות מציג את השיחה הרציפה עם המומחה. הודעות לא קשורות מכיל הודעות שלא שויכו למשימה.
• הודעת בדיקה שולחת הודעת בדיקה אמיתית, בכפוף לזמינות ולכללי הערוץ. זו אינה בדיקה של מקרה לקוח.
• אם מופיע לפנות כש…, הוא פותח טיוטה לא שמורה במדריך. בדקו ושמרו אותה שם לפני שתצפו שתשפיע.

בשיחת הלקוח באינבוקס, לחצו על תגית התכתבות עם מומחה כדי לפתוח או לסגור את ההתכתבות של אותה משימה לצד הודעות הלקוח. זו תצוגה פנימית, לא הודעות נוספות שנשלחות ללקוח. קישור ממוקד פותח את עמוד המומחה המלא.

כשהלקוח עבר מהצ׳אט באתר לוואטסאפ, בשיחת הוואטסאפ מופיע המשך לשיחה מהאתר לפתיחת אותה התכתבות, ובשיחה באתר מופיע קישור אליה.

הודעה או דיווח ממומחה דורשים בדיקה שלכם

בדקו את הפריט בערוץ הפנימי הפרטי, ולא בכרטיס מעל שיחת הלקוח. ההתראה פותחת שם את הבדיקה. זו עבודה של הצוות; פתיחת הפריט לא שולחת דבר ללקוח.

הבדיקה וההתראה מסבירות מה עוכב. כשמדובר בסוג תוכן שמוגבל במתג, הבדיקה מציינת גם את המתג המתאים תחת מה מותר למומחה להעביר ללקוחות שלנו. במקום זאת עשוי להופיע הסבר שהבדיקה נכשלה או שההרשאות השתנו. חברי צוות בעלי הרשאה יכולים לקרוא את ההודעה שעוכבה; היא לא מוצגת ללקוח בזמן ההמתנה לבדיקה.

אם תכבו מתג בזמן שהודעה ממתינה, הודעה שלא נבדקה מול סוגי התוכן שהגבלתם תועבר לבדיקת הצוות לפני שתוכל לעבור הלאה. omotto לא בודקת אותה שוב אוטומטית. הפעלת מתג לא מבטלת בדיקה שכבר נפתחה. האישור שלכם סופי לאותה הודעה, גם אם המתגים ישתנו בהמשך. האישור משחרר את הודעת המומחה המקורית לשימוש הבוט; התשובה שלכם בבדיקה נשארת פנימית ואינה נשלחת בעצמה ללקוח.

אם נשמר למשימה המשך בשיחת לקוח אחרת, הבדיקה מציגה באיזה ערוץ המשימה התחילה ובאיזה ערוץ הלקוח המשיך. פתיחת המשימה אצל המומחה פותחת את המשימה המסוימת, אם יש לכם הרשאה לצפות בה. כפתור השיחה בערוץ ההמשך פותח את היעד השמור, סוגר את חלונית הערוץ הפנימי ושומר את הטיוטה הפנימית שטרם שלחתם עד שתחזרו. כשהקישור הזה אינו זמין, התגיות והקישורים אינם מוצגים. שיחה נוספת של אותו לקוח אינה מספיקה כדי להציג אותם.

אם הבדיקה כבר הסתיימה, ההתראה עדיין פותחת תצוגה עם הכותרת אין כאן יותר מה לעשות. מופיעים סיבת הסיום שנשמרה, מי סגר את הבדיקה כשזה ידוע ושעת הסגירה. אם שיחת ההמשך עדיין זמינה, הכפתור שלה נשאר. אין כאן פעולת בדיקה חדשה לבצע. סיבת הסיום יכולה להופיע גם אם המשימה או הקישור לשיחת ההמשך כבר אינם זמינים.

רוצים לכתוב למומחה או לתת לבוט הנחיה פרטית

בתיבת הכתיבה יש שני יעדים:

• ל{שם} שולח את המילים שלכם למומחה בערוץ שלו, בשמכם. ההודעה יכולה לצאת מיד גם מחוץ לשעות הפעילות. היא לא משהה את הבוט ולא יוצרת השתלטות על שיחת הלקוח.
• הנחיה לבוט היא הנחיה פרטית: המומחה לא מקבל את הטקסט הזה. כשנבחרת משימה, ההנחיה נוגעת אליה; בכל ההתכתבות היא נוגעת לעבודה עם המומחה באופן כללי יותר.

כדי לענות למומחה, השתמשו בל{שם}, או בהנחיה לבוט כדי להנחות את הבוט בפרטיות. זה נכון גם למשימות ישנות; אין תיבת תשובה נפרדת. כללי השיתוף עדיין חלים.

כדי לעצור משימה, פתחו את תפריט פעולות נוספות ובחרו הפסקת המשימה. הפעולה מפסיקה את הטיפול בה, אך אינה עונה לשאלה שנותרה ללקוח. דאגו להמשך טיפול עם הצוות.

משהים, משנים או מוחקים מומחה

• מושהה: כבו את פעיל בעריכה. ההיסטוריה נשארת. משימות פתוחות שכבר התחילו נסגרות, והצוות מקבל התראה אם לקוח ממתין; הסגירה הזו אינה שולחת הודעה אוטומטית ללקוח. פניות שעדיין ממתינות לשליחה הראשונה של הבוט נשארות בהמתנה לחידוש. הפעלה מחדש לא פותחת משימות שהופסקו.
• החלפת מספר / החלפת משתמש: משנות את הנמען ב-WhatsApp או את הבחירה בסלאק, לא את הערוץ. משימות פתוחות מופסקות, הודעות שממתינות לשליחה נעצרות ומתחילה שיחה חדשה. בדקו את מספר ה-WhatsApp החדש ואשרו שוב את הסכמת האדם הזה.
• מספר ששייך ללקוח: אותה זהות WhatsApp אינה יכולה להיות גם לקוח וגם מומחה. אישור הפעולה עלול למחוק לצמיתות את השיחות, ההודעות וההיסטוריה של איש הקשר ב-WhatsApp, תוך שמירת הלקוח, הטיקטים, הזיכרונות והפרופילים בערוצים אחרים. קראו היטב את התצוגה המקדימה; אם אינכם בטוחים, בטלו.
• מחיקת מומחה: נמצאת בעריכה. היא מפסיקה עבודה שנותרה ומוחקת את היסטוריית המומחה. זו אינה השהיה.

מנתקים את סלאק או את טלגרם

ניתוק סלאק משפיע על כל החיבור המשותף, לא רק על מומחה אחד. מסך האישור מפרט את המומחים והמשימות שיושפעו. ההגדרות נשארות, החיבורים לאנשים ולערוצים מוסרים והמשימות הפתוחות מופסקות. גם ערוץ צוות שמשתמש באותה סביבת עבודה מתנתק. חברו מחדש ובחרו שוב את האנשים או הערוצים. הסרת האפליקציה לגמרי מתוך Slack היא פעולה נפרדת; ההרשאות בסביבת העבודה ב-Slack קובעות מי יכול לבצע אותה.

בטלגרם, ניתוק מפסיק משימות פתוחות ומסיים את החיבור הנוכחי, בלי למחוק את ההיסטוריה הישנה בטלגרם. אחר כך אפשר לשלוח קישור חדש.

פתרון בעיות

• בהתחברות: השלימו את הבחירה בסלאק או את האישור בטלגרם. לערוץ סלאק פרטי שחסר ברשימה, פעלו לפי שלבי ההזמנה, הרענון בדפדפן ובחירת הערוץ שבסעיף הגדרה. פעיל לבדו אינו מספיק: בדקו גם את אזהרת החיבור.
• ביקש להפסיק: המומחה ביקש שלא יפנו אליו. השתמשו בהפעלה מחדש בעמוד שלו רק אחרי הסכמה מחודשת. הפעולה מתעדת אישור חדש, ולא מחייה משימות שהופסקו.
• קישור לקובץ בסלאק לא נפתח: ודאו שהמומחה נכנס ל-omotto בסביבת העבודה הנכונה ויש לו הרשאה לצפות בשיחת הלקוח. כניסה ל-Slack אינה מספיקה.
• שליחת תבנית WhatsApp נכשלה: אם התבנית חסרה, מושהית, לא מתאימה או ארוכה מדי, בדקו את האישור ואת מקורות המשתנים ופעלו לפי הנחיות התיקון שמוצגות. שינוי הגדרה אינו אישור שההודעה שנכשלה נמסרה.
• קישור או קוד טלגרם לא עובדים: השתמשו בקישור חדש לקישור שפג תוקפו או בוטל. לקוד שפג תוקפו, בקשו מהמומחה המיועד ללחוץ שוב על Start. אם השיחה בטלגרם אבדה או שהבוט אינו זמין, פעלו לפי הודעת המצב.

בחיבור מנותק, הסכמה חסרה, מספר לא תקין או שליחה שנכשלה, תקנו את הסיבה שמוצגת בעמוד המומחה. אם אינכם מצליחים, פנו לתמיכה עם הודעת המצב והפעולה שניסיתם. אל תשלחו סיסמאות או סודות חיבור.

אם תשובת מומחה מגיעה בזמן השתלטות, היא מחכה כל עוד השיחה אצל הצוות. כשהשליטה חוזרת לבוט, מסירת התשובה ממשיכה בהתאם לזמינות הבוט ולחלון ההודעות של הלקוח.

ראו גם

• למי זה מיועד: קהל ואימות

• דרך העבודה המומלצת עם הבוט

• השתלטות והחזרה לבוט

• הקואץ׳ ושיפורים לשיחות הבאות

• צוות תמיכה

• ערוץ הצוות

• שיחות לקוחות באינבוקס

• קבצים שהלקוחות שולחים

• הוראה ולמידה

• תבניות הודעה ב-WhatsApp