הבנת הודעות קוליות, תמונות וקובצי PDF של לקוחות

קבלת קובץ והבנת התוכן שלו הן שני דברים שונים. המדריך יעזור לכם לבחור איך omotto מטפל בקבצים שלקוחות שולחים ולבדוק מה הוא הבין. לקבצים שהעסק שולח, ראו שליחת קבצים; למידע עסקי לשימוש חוזר, ראו הידע העסקי.

איך זה עובד

הבנת המדיה מתחילה בהפיכת התוכן הנתמך לטקסט שמשמש בשיחה. זה לא מבטיח שכל פרט זוהה נכון, או שאפשר לקרוא כל סוג קובץ.

מה הלקוח שלח	איך omotto מטפל בזה
הודעה קולית	כשהבנת הודעות קוליות פעילה, הדיבור מתומלל למילים כתובות. תמלול מוצלח מצטרף להקשר של השיחה. זו לא הגדרה לשליחת תשובות קוליות.
צילום או תמונה נתמכת	כשהבנת תמונות פעילה, omotto יוצר תיאור בטקסט, כולל כיתוב גלוי שאפשר לקרוא.
מדבקה	הבנת תמונות יכולה לתאר מדבקות נתמכות. לא כל פורמט נתמך. מדבקה שלא הובנה לא מפעילה בפני עצמה את כלל המדיה שלא ניתנת לקריאה.
סרטון או GIF	הבנת תמונות משתמשת בתמונה אחת מתחילת הסרטון, ולא בצפייה מלאה בו. אל תסתמכו עליה להבנת מה שקורה בהמשך או כל מה שנאמר בהקלטה. פריט שמזוהה כ־GIF מקבל את אותו טיפול שקט כמו מדבקה אם לא הובן; פריט שמטופל כסרטון כפוף לכלל הרגיל של מדיה שלא ניתנת לקריאה.
מסמך PDF	תחילה omotto מנסה לקרוא את הטקסט ששמור בתוך ה־PDF. עמודים שדורשים קריאה כתמונה, למשל סריקות, תלויים גם בזמינות של הבנת תמונות. מסמך יכול להיקרא במלואו, להיקרא חלקית או לא להיקרא כלל.
קבצים אחרים או מיקום ששותף	עצם הגעת ההודעה לא אומרת שהבוט יכול לקרוא אותה. פריטים לא נתמכים או לא קריאים מטופלים לפי הבחירה שלכם למדיה שלא ניתנת לקריאה.

ייתכן שאפשר להשמיע הודעה קולית גם כשהתמלול האוטומטי כבוי. ייתכן שאפשר לפתוח PDF גם כש־omotto לא הצליח לקרוא את התוכן שלו. תמלול או תיאור הם פירוש של המקור, לא המקור עצמו. בדקו את הקובץ המקורי לפני שמסתמכים על שם, מספר, פרטי תשלום או ראיה חשובה אחרת.

איפה זה נמצא

לטיפול במדיה שלא ניתנת לקריאה ולהנחיות לבדיקה אנושית, פתחו את המדריך ומצאו את מתי … צריך את הצוות או מתי … צריכה את הצוות, לפי ניסוח הבוט שלכם. בניסוח הניטרלי הכותרת היא מתי דרוש הצוות אצל …. במקום … מופיע שם הבוט. לחצו על הערך המתאים כדי לערוך אותו.

מתגי הקול והתמונות: הגדרות ← בוט ← המדריך ← מה [שם העוזר] עושה, בשורות של הודעות קוליות ותמונות. תוצאות הקריאה: שיחת הלקוח באינבוקס.

קישורים שמורים לעמודים הישנים מובילים כעת למקום המתאים במדריך או בהגדרות.

הגדרה

הפעלה וכיבוי של הבנת קול ותמונות

אלה הגדרות של סביבת העבודה, ולא מתגים נפרדים לכל קו. הזמינות תלויה בתוכנית שלכם ובכך שהשירות הוגדר.

פתחו את שורת ההודעות הקוליות או התמונות שמופיעה למעלה.
מצאו את הבנת הודעות קוליות או הבנת תמונות.
שנו את פעיל.
בדקו את מצב השמירה בראש המסך. המתגים נשמרים אוטומטית.

בחירת הטיפול בקובץ שלא ניתן לקרוא

פתחו את אזור מעורבות הצוות במדריך, כפי שמתואר למעלה.
לחצו על הצגת הגדרות מתקדמות אם קטע המדיה שלא ניתנת לקריאה מוסתר.
מצאו את כשאי אפשר לקרוא קובץ, הודעה קולית, תמונה או מיקום ולחצו על הבחירה הנוכחית.
בחרו את הפעולה לפי טבלת ההגדרות בהמשך.
במידת הצורך, לחצו על הנוסח שאחרי הבקשה לכתוב בטקסט מונחית כך כדי לערוך את הנחיה לבקשת טקסט.
בדקו את מצב השמירה בראש המסך לפני היציאה.

בדיקה של מה שהובן

פתחו את שיחת הלקוח באינבוקס.
מצאו את ההודעה עם הקובץ המקורי.
בהודעה קולית, השתמשו בתמליל שבנגן כשיש תמלול זמין. הכפתור מסומן ב־א. בתצוגות שמע אחרות עשוי להופיע מתחת להודעה קטע בשם תמלול.
לתמונה או לתמונה מתוך סרטון, פתחו את מה העוזר ראה.
ל־PDF, פתחו את מה העוזר קרא.

הגדרות

הבנת קול ותמונות

הגדרה	מה קורה כשמפעילים אותה	ברירת מחדל
הבנת הודעות קוליות	מאפשרת תמלול של הודעות קוליות נכנסות כשהיכולת זמינה. בכיבוי, הודעות קוליות חדשות מנותבות לפי כלל המדיה שלא ניתנת לקריאה.	פעילה, בכפוף לתוכנית ולזמינות השירות.
הבנת תמונות	מאפשרת תיאורים של תמונות נתמכות, מדבקות ותמונות מתוך סרטונים. מאפשרת גם את החלק החזותי בקריאת PDF כשהוא זמין. הכיבוי לא מבטל קריאת טקסט שכבר שמור בתוך PDF.	פעילה, בכפוף לתוכנית ולזמינות השירות.

אם התוכנית לא כוללת את היכולת, כרטיס היכולת שלה לא מוצג. אם בכרטיס כתוב שהשירות אינו מוגדר, שינוי פעיל לבדו לא יהפוך אותו לזמין. גם חוסר הרשאת עריכה יכול למנוע שינויים. פנו למנהלי סביבת העבודה לבדיקת הרשאות והתאמה לתוכנית, או לתמיכה אם השירות אינו מוגדר.

ההגדרות האלה קובעות אם התוכן יובן, לא אם הקו יקבל הודעות. הן גם לא נותנות הרשאה להעביר קבצים של לקוחות לאדם אחר.

הבחירה למדיה שלא ניתנת לקריאה

בחירה או הגדרה	מה המשמעות שלה	ברירת מחדל
לערב את הצוות	הפריט הלא קריא מסופק כראיה לצורך במעורבות הצוות, בזמן ש־omotto ממשיך לעזור. זה לא מעבר אוטומטי למענה אנושי. ראו צוות תמיכה.	נבחרת.
לבקש מהלקוח טקסט	מנחה תשובה שמבקשת מהלקוח לתאר בכתב את מה ששלח. הטיפול הזה לא מתריע לצוות בפני עצמו.	לא נבחרת.
הנחיה לבקשת טקסט	הוראות לניסוח הבקשה. זו הנחיה, לא הודעה קבועה שנשלחת מילה במילה. היא משמשת כשבוחרים לבקש טקסט.	שדה ריק משתמש בהנחיה המובנית של omotto: להסביר את מגבלת הקריאה, לבקש תיאור בטקסט ולציין שאיש צוות יכול לבדוק אם צריך.

בחלק מכישלונות התמלול ההנחיה המובנית מדויקת יותר: להקליט שוב בצורה ברורה, לשלוח הודעות קצרות יותר או להקליד את עיקרי הדברים. אם מילאתם הנחיה לבקשת טקסט משלכם, היא קודמת להנחיה המובנית הזאת.

למשל, אפשר לכתוב: ״בקשו מהלקוח להקליד את מספר ההזמנה ולתאר את הבעיה. אל תבקשו לשלוח שוב פרטי תשלום אישיים.״ זו דוגמה להתאמה, לא ברירת המחדל.

מתי תמונה עדיין צריכה להגיע לאדם

מתי תמונה עדיין צריכה להגיע לאדם מנחה אילו החלטות דורשות אדם גם אחרי שהתמונה הובנה. היא לא קובעת אם omotto ינסה לתאר את התמונה. במדריך, מצאו את מתי תמונה מצריכה אדם. זו הגדרה מתקדמת שמוצגת כשהבנת תמונות פעילה.

לפי הנחיית ברירת המחדל, צריך לערב אדם כשהתמונה היא ראיה להחלטה שהבוט לא יכול לקבל בעצמו. למשל: נזק, פגם, פריט שגוי או חסר, ומקרים שמתקדמים להחזר כספי, החלפה או הטבה. ההנחיה כוללת גם מסמכי זהות או מסמכים רפואיים, ותמונות שנראות כמו אישורי תשלום שעלולים להתקבל בלי בדיקה. בתמונות אחרות ההנחיה היא להסתמך על מה שרואים, לבקש צילום טוב יותר או פרט חסר כשצריך, ולא לנחש.

אפשר להחליף את ההנחיה בקריטריונים של העסק שלכם. השארת השדה ריק מחילה את ברירת המחדל המובנית; היא לא אומרת ״לעולם לא לערב אף אחד״. לכללי ההחלטה והאישור הנפרדים, ראו תלונות והטבות.

מה קורה כש…

אי אפשר לקרוא קובץ

כלל המדיה שלא ניתנת לקריאה חל כשהבנת התוכן כבויה, לא זמינה, נדחית או לא מצליחה. הוא חל גם על קבצים לא נתמכים ועל מיקומים משותפים. מדבקות ופריטים שמזוהים כ־GIF הם חריגים: אי־הבנה שלהם לבדה לא גורמת אוטומטית לבקשת טקסט או למעורבות הצוות.

מעורבות צוות ושליטה אנושית בשיחה הן לא אותו דבר. כדי לענות ישירות ללקוח, אדם צריך להשתלט על השיחה. את המקום שבו פניות לצוות מופיעות מגדירים דרך ערוץ הצוות.

גם תמונה שנקראה דורשת אדם

הדרישה לאדם לא מכבה את קריאת התמונה או את עלות השימוש שלה. התיאור עדיין יכול לעזור לצוות לבדוק את התמונה.

לקוח שולח PDF

PDF הוא קובץ מסמך. בחלק מהקבצים יש טקסט שאפשר לסמן. אחרים הם בעיקר תמונות של עמודים, למשל קבלה סרוקה.

PDF עם טקסט: omotto יכול לקרוא את הטקסט השמור בלי הבנת תמונות, כל עוד קריאת מסמכים זמינה.
סריקות ועמודים מורכבים מבחינה חזותית: אלה עשויים לדרוש קריאה כתמונה. החלק הזה תלוי בהבנת תמונות, בהתאמה לתוכנית ובזמינות השירות.
PDF מעורב: ייתכן שבחלק מהעמודים יהיה טקסט זמין ובאחרים לא. כיבוי הבנת תמונות יכול להשאיר טקסט שימושי, אבל למנוע את השלמת הקריאה החזותית.

אין בהגדרות האלה מתג נפרד לבעלי העסק לקריאת PDF. הקריאה מתחילה רק כשקובץ PDF נתמך שהתקבל בשיחה זמין לקריאה וכבר עבר בדיקת בטיחות. אותה קריאה פרטית של מסמכים משמשת לקובצי PDF נתמכים שמתקבלים בערוצי ההודעות ללקוחות ובצ׳אט באתר. העובדה שערוץ מקבל מסמך לא מבטיחה ש־omotto יכול לקרוא אותו.

קריאת PDF מוגבלת ל־10 העמודים הראשונים. מנגנון הקריאה דוחה קבצים שגדולים מ־16 MiB ‏(16,777,216 בתים). גם PDF ברור עם יותר מ־10 עמודים לא יכול להיקרא במלואו. בקשו מהלקוח לשלוח את העמודים הרלוונטיים במסמך קטן יותר, עם עד 10 עמודים ובגודל של עד 16 MiB.

גם מסמכים מוגנים בסיסמה, פגומים או קשים לקריאה עשויים להיקרא רק חלקית או לא להיקרא כלל. ייתכן שיישמר טקסט שימושי גם כשאף עמוד לא נחשב לעמוד שנקרא במלואו. בדקו את תוצאת הקריאה, ואל תניחו שעצם קבלת הקובץ אומרת שכל העמודים הובנו.

PDF של לקוח הוא ראיה לשיחה של אותו לקוח. העלאתו לא מוסיפה אותו לידע העסקי שלכם. למסמכים שאמורים ללמד מידע עסקי לשימוש חוזר, השתמשו בתהליך הנפרד של ייבוא ידע.

PDF נקרא רק חלקית

בתוצאות הקריאה עשויים להופיע סה״כ עמודים, עמודים שנקראו, עמודים שלא נקראו, הטקסט הזמין ואחד המצבים הבאים:

מצב	משמעות
ממתין לקריאה	הקריאה עדיין לא התחילה.
קורא	העיבוד עדיין מתבצע.
נקרא במלואו	כל המסמך הידוע נקרא במלואו.
נקרא חלקית	יש טקסט זמין, אבל הקריאה לא מלאה.
לא ניתן לקרוא	לא התקבלה תוצאת קריאה שימושית.

קראו גם את הטקסט עצמו, ולא רק את רשימות העמודים. טקסט חלקי מעמוד לא אומר שהעמוד נקרא במלואו. בהחלטה רגישה, בדקו את הקובץ המקורי או העבירו את הטיפול בשיחה לאדם.

העיבוד מתעכב או לא מסתיים

הורדת קובץ, בדיקת וירוסים ועיבוד התוכן יכולים לקחת זמן. הודעה יכולה להופיע לפני שהתצוגה המקדימה או תוצאת ההבנה מוכנות. omotto ממתין להבנת תוכן שעדיין מתעבד במשך זמן מוגבל; הוא לא ממתין בלי סוף לקובץ אחד.

אם העיבוד לא מסתיים, התוצאה יכולה להיות חלקית או שהפריט יטופל לפי כלל המדיה שלא ניתנת לקריאה. תוצאה שמגיעה באיחור לא מבטיחה שתישלח תשובה אוטומטית נוספת. אם הלקוח ממתין, בדקו את השיחה וטפלו בשלב הבא במקום לשלוח שוב ושוב את אותו קובץ.

הבנת התוכן והשימוש בשירות

תמלול הודעות קוליות והבנת תמונות יכולים להיות כרוכים בעלויות שימוש. קריאת PDF כתמונה משתמשת גם היא בהבנת תמונות. קריאת הטקסט שכבר שמור ב־PDF נפרדת מהעבודה החזותית הזאת, שכרוכה בעלות. קבלת קובץ, האפשרות לפתוח אותו בבטחה והבנת התוכן שלו הן שלוש תוצאות שונות. בדקו את התוכנית והשימוש שלכם, ואל תסיקו מהעלאה מוצלחת שהבנת הקובץ כלולה.

משתפים קבצים עם מומחה

למומחים יש הגדרה נפרדת בשם תמונות וקבצים. היא קובעת אם מותר להעביר למומחה קובצי לקוחות מתאימים, ולא אם הבוט מבין קבצים נכנסים. אלה שתי החלטות נפרדות.

פתרון בעיות

אין תמלול להודעה קולית: בדקו את הבנת הודעות קוליות, את זמינות השירות וכל הערת כשל בשיחה. בקשו הקלטה ברורה או קצרה יותר, או טקסט. לא כל קובץ שמע שהועלה הוא הודעה קולית נתמכת. האפשרות להשמיע אותה לא מוכיחה שהתמלול הצליח.
אין תיאור לתמונה: בדקו את הבנת תמונות ואם הקובץ עדיין מתעבד. בקשו תמונה ברורה יותר או את הפרטים החשובים בטקסט. ייתכן שפורמט של מדבקה או סרטון לא נתמך להבנה גם אם אפשר להציג אותו. תצוגה מקדימה לא מוכיחה שנוצר תיאור.
הצוות עורב למרות שהתמונה נקראה: בדקו את מתי תמונה עדיין צריכה להגיע לאדם ואת ההנחיות הנפרדות למעורבות הצוות. הקריאה הצליחה, אבל ייתכן שעדיין דרושה החלטה אנושית.
PDF נקרא חלקית או גדול מדי: בדקו את עמודים שלא נקראו, את הטקסט הזמין ואת גודל הקובץ. בקשו את העמודים הרלוונטיים ב־PDF קטן יותר, ברור וללא הגנת סיסמה: עד 10 עמודים ועד 16 MiB. אפשר גם לבקש מהלקוח להקליד את הפרטים החסרים. אל תניחו שאין מידע חשוב בעמודים שלא נקראו.
הקובץ נשאר לא זמין או שהעיבוד נכשל שוב ושוב: בקשו את המידע החיוני בטקסט ופנו לתמיכה עם השיחה הרלוונטית ותיאור של מה שקרה. אל תשלחו סיסמאות או פרטי תשלום אישיים כחומר לבדיקת התקלה.