דרך העבודה המומלצת: עובדים עם הבוט, לא במקומו

תנו לבוט לטפל בשיחות השוטפות עם הלקוחות. כשצריך מידע או החלטה שלכם, הנחו אותו בפרטי כדי שיוכל להמשיך לקדם את הטיפול בדרך שבחרתם. ענו ללקוח בעצמכם רק כשאתם באמת רוצים לקחת את השיחה לידיים.

איך זה עובד

מה צריך?	הדרך המומלצת
תשובה רגילה ללקוח	תנו לבוט לענות, כשהמענה שלו מופעל.
החלטה שלכם או מידע שחסר במקרה הזה	שלחו הנחיה בערוץ הפנימי או בערוץ הצוות המחובר. הבוט יוכל לקדם את הטיפול בלי שתשתלטו על השיחה.
לשלוח ללקוח תשובה משלכם	השתלטו על השיחה, ענו והחזירו אותה לבוט במכוון כשתסיימו.
כלל או מידע שישמשו גם בשיחות הבאות	דברו עם הקואץ׳ ובדקו את השינוי הקבוע שמוצע לכם.
מידע מקצועי מספק או מאדם אחר שאישרתם	היעזרו במומחים שהגדרתם. הבוט נשאר אחראי לשיחת הלקוח.

יש שני מקומות לשיתוף פעולה עם הבוט על מקרה של לקוח: הערוץ הפנימי לצד השיחה בתוך omotto, וערוץ הצוות האופציונלי בטלגרם או בסלאק. ערוץ הצוות החיצוני משקף את ההתכתבות הפנימית; טלגרם וסלאק הם שירותים נפרדים. לא צריך לחבר אף אחד מהם כדי להשתמש בערוץ הפנימי.

אפשר להמשיך עם WhatsApp Business, אבל מומלץ להנחות את הבוט בפרטי

omotto תומך ב־Coexistence — שימוש באפליקציית WhatsApp Business וב־omotto על אותו מספר במקביל. פעלו לפי מדריך החיבור לבחירת המסלול הזמין ולבדיקת תנאי הזכאות של Meta.

לעבודה השוטפת עם הבוט, אנחנו ממליצים בחום לתת הנחיות בערוץ הפנימי או בערוץ הצוות המחובר, במקום לענות ללקוחות ידנית ב־WhatsApp Business. תשובה מהאפליקציה בחיבור נתמך יכולה להעביר את השיחה לטיפול אנושי ולעצור בה את מענה הבוט. הנחיה, לעומת זאת, מאפשרת לבוט להמשיך לעבוד באופן עצמאי לפי ההחלטה שלכם, במסגרת היכולות הזמינות והאישורים הנדרשים. אפשר להמשיך להשתמש באפליקציה; היא פשוט לא הדרך המומלצת להכווין את עבודת הבוט.

איפה זה נמצא

התחילו באינבוקס ← שיחת לקוח ← ערוץ פנימי. מדריכי ערוץ הצוות, ההשתלטות, הקואץ׳ והמומחים מפרטים את שאר הפעולות ושלבי ההגדרה.

הגדרה

1. נותנים לבוט לענות כברירת מחדל

ודאו שהמענה מופעל וקראו את שיחת הלקוח כשצריך אתכם. צורך במענה מהצוות אינו השתלטות בפני עצמו.

2. נותנים הנחיה למקרה, במקום לכתוב את תשובת הלקוח

פתחו את הערוץ הפנימי, או את הבקשה המתאימה בערוץ הצוות שחיברתם.
קראו את הבקשה. ב־omotto בחרו את הצורך הרלוונטי; בערוץ חיצוני פעלו לפי הוראות המענה שלו.
כתבו את ההחלטה ומה צריך לקרות בהמשך. למשל: ״בהזמנה הזאת, הציעו את המוצר החלופי שמגיע בחמישי. שאלו את הלקוח אם זה מתאים לו.״
שלחו את ההנחיה. ב־omotto לחצו על שליחת הנחיה.
קראו את תשובת הבוט ובדקו את התוצאה בשיחת הלקוח. אם נדרש כרטיס אישור, בדקו אותו והחליטו.

לעבודה פרטית, כתבו זאת במפורש: ״בדקו את ההזמנה ועדכנו אותי כאן. אל תפנו ללקוח עדיין.״ הלקוח לא יכול לקרוא את ההתכתבות הפנימית, אבל הנחיה לפנות אליו יכולה להוביל להודעה ללקוח. אישור קבלה פנימי אינו הוכחה שהעבודה הסתיימה או שההודעה נמסרה.

3. משתלטים רק כשרוצים לענות בעצמכם

השתלטו על השיחה. כל עוד הטיפול אצל הצוות, הבוט לא עונה בה.
שלחו את התשובה בתיבת ההודעה ללקוח, לא בערוץ הפנימי.
לפני שאתם יוצאים, בדקו אם הלקוח עדיין ממתין לתשובה.
החזירו את השיחה לבוט במכוון כשתסיימו. במדריך ההשתלטות מוסברים הטיימרים ואיך משאירים את השיחה אצלכם לזמן ארוך יותר.

החזרה מעבירה את השליטה לבוט; היא לא הוכחה שכל ההודעות הממתינות נענו. היא גם לא מפעילה בוט כבוי ולא מבטלת השהיה של לקוח.

4. פונים לקואץ׳ לשיפורים שיישארו

הנחיה למקרה אומרת מה לעשות עכשיו, במקרה הזה. למידה אומרת מה הבוט צריך לדעת או לעשות גם בעתיד. אל תניחו שאחד הופך אוטומטית לשני.

פתחו את הקואץ׳ והסבירו איזה מידע או כלל תרצו לשפר להמשך. למשל: ״בהזמנות הבאות, הסבירו על האפשרויות להחלפה לפני שמבקשים מהלקוח לבחור.״
קראו כל הצעת למידה, כולל מה היא תשנה ואיפה תישמר.
בקשו תיקונים, ואז שמרו או החילו רק את הגרסה הרצויה. הצעה שממתינה לבדיקה אינה שינוי שכבר הוחל.

גם שיחות צוות יכולות להוביל להצעות לבדיקה. זה לא הופך כל הנחיה למקרה מסוים לכלל קבוע לעסק. הפעולות של הקואץ׳ עדיין תלויות בהרשאות שלכם וביכולות הזמינות.

5. נעזרים במומחה למידע מקצועי

הגדירו מומחה כשהבוט צריך מידע מאדם כמו ספק או מוקד שליחויות. תארו מתי לפנות אליו ומה מותר לשתף. הבוט יכול להתייעץ איתו ולהיעזר בתשובתו בלי שהצוות ישתלט על שיחת הלקוח.

מומחים עונים בערוץ שחובר עבורם. לא צריך לתת לכל מומחה חשבון omotto רק כדי שיענה בהודעות טקסט רגילות; לקישורי קבצים מוגנים בסלאק יש דרישות גישה נפרדות. מומחים מספקים מידע, לא שליטה במענה ללקוח ולא סמכות לאשר פעולות במקום הצוות שלכם. בדקו את ההתכתבות במשימה ואת התוצאה, ואל תניחו שאזכור של מומחה גרם לפנייה אליו.

פתרון בעיות

רציתם שהבוט ימשיך, אבל הוא נעצר אחרי תשובה שלכם ב־WhatsApp Business. בדקו מי מטפל בשיחה. ראו תשובות מהאפליקציה והחזרה לבוט, ובהחלטה הבאה למקרה השתמשו בהנחיה.
ההנחיה התקבלה, אבל לא קרה דבר מול הלקוח. קראו את התשובה הפנימית וחפשו אישור שממתין לכם, פעולה שנחסמה או בקשה למידע נוסף. בדקו מסירה בפועל לפני ניסיון נוסף. היעזרו בפתרון הבעיות בערוץ הפנימי.
רציתם שיפור קבוע, אבל רק המקרה הזה השתנה. דברו עם הקואץ׳ ובדקו את הלמידה המוצעת. הנחיה למקרה אינה שינוי קבוע אוטומטי.
משהו עדיין חסום או לא ברור. היעזרו במדריך המתאים למטה. אם פתרון הבעיות בו לא עוזר, פנו לתמיכה של omotto עם השגיאה שמופיעה, בלי סיסמאות או סודות חיבור.