להבין למה הבוט ענה כך ולבדוק הצעות לתיקון

כשתשובה של הבוט מפתיעה אתכם, התחילו מהתשובה עצמה. שאלו את Coach על התשובה הזאת פותח שיחה עם הקואץ׳ ומצרף אליה את התשובה. כך הבדיקה מתחילה מהודעה מסוימת, ולא רק מהתיאור שלכם למה שקרה.

איך זה עובד

פתיחת הקואץ׳ לא מתחילה את הבדיקה. שליחת השאלה מתחילה אותה. הבדיקה לא משנה הגדרות אוטומטית ולא שולחת הודעת תיקון ללקוח.

על אילו תשובות אפשר לשאול?

יש שתי נקודות התחלה:

• תשובה שהבוט שלח ללקוח באינבוקס. בחרו את תשובת הבוט, לא את שאלת הלקוח או הודעה של חבר צוות.
• תשובה מתאימה של omotto בערוץ הפנימי של השיחה. במקרה הזה בודקים מה omotto אמר לצוות, ולא תשובה שנשלחה ללקוח.

הפעולה מופיעה רק כשניתוח תשובות זמין, לחשבון שלכם יש הרשאה לצפות בשיחה ובהגדרות הבוט, והתיעוד הדרוש של התשובה עדיין זמין. לא כל תשובה ישנה מתאימה לבדיקה. תשובות מחזרות אינן נכללות.

הרשאה לבקש הסבר לא נותנת לכם הרשאה להחיל כל שינוי שיוצע. כדי להחיל הצעה צריך הרשאה לשנות את ההגדרה או התוכן שאליהם היא מתייחסת. ראו הרשאות.

איפה זה נמצא

התחילו באינבוקס ← שיחת לקוח ← פעולות תשובת הבוט, או השתמשו בפעולה שמתחת לתשובה מתאימה בערוץ הפנימי של השיחה. ההסבר וההצעות לתיקון מופיעים בשיחת הקואץ׳ שבה שאלתם.

ההגדרה נמצאת בעוזר הארגון ← מיומנויות ← הסבר תשובה ← הסבר תשובות. העמוד לא מופיע בניווט או בחיפוש הכללי: שמרו את כתובת אתר omotto שלכם ופתחו בשורת הכתובת בדפדפן את הנתיב /settings/org_assistant.

דיווחים שמצורפים לתשובת הבוט ללקוח מופיעים כסימון מצב קטן על התשובה באינבוקס. פתחו את הסימון כדי לקרוא את הדיווחים, מי הגיש אותם ומה מצבם.

הגדרה

אין צורך בהגדרה נוספת כשניתוח תשובות זמין והסבר תשובות מופעל. כדי לשנות את הבחירה:

1. היכנסו לסביבת העבודה הנכונה.
2. פתחו את ההגדרה שתוארה למעלה.
3. שנו את הסבר תשובות אם יש לכם הרשאה לערוך את הגדרות הבוט.

השינוי נשמר אוטומטית.

מתחילים מתשובה של הבוט ללקוח

1. פתחו את שיחת הלקוח.
2. מצאו את תשובת הבוט שעליה תרצו לדבר.
3. פתחו את פעולות ההודעה. במחשב, העבירו את הסמן מעל התשובה; בטלפון, לחצו עליה לחיצה ארוכה.
4. בחרו שאלו את Coach על התשובה הזאת.
5. בדקו את הציטוט המצורף בתיבת ההודעה של הקואץ׳.
6. כתבו מה תרצו להבין.
7. שלחו את השאלה.

למשל: ״למה הבוט שאל את הצוות במקום להשתמש במדיניות המשלוחים שלנו?״ או ״מה צריך לשנות כדי שבפעם הבאה הוא יענה נכון?״ הסבירו למה ציפיתם, אבל אל תניחו שהבדיקה בהכרח תסכים שהתשובה הייתה שגויה.

אם תשלחו בלי להקליד כשמצורפת תשובה, omotto ישתמש בשאלה למה זה ענה ככה? ברירת המחדל הזאת חלה על התשובה המצורפת, לא על שיחת הקואץ׳ רגילה וריקה.

אם הקואץ׳ כבר פתוח

בתשובה מתאימה של הבוט ללקוח עשויות להופיע האפשרויות הוספה לשיחה הזו עם Coach ושאלו בשיחה חדשה עם Coach.

• הוספה לשיחה הזו עם Coach מצרפת את התשובה לשיחה שכבר פתוחה אצלכם.
• שאלו בשיחה חדשה עם Coach פותח דיון נפרד על התשובה הזאת.

בטלפון, בחירת תשובה מפנה זמנית את חלונית הקואץ׳ כדי שתוכלו לבחור תשובת בוט באינבוקס. חזרה אל Coach מחזיר את החלונית.

מתחילים מתשובה בערוץ הפנימי

1. פתחו את שיחת הלקוח.
2. פתחו את הערוץ הפנימי שלה.
3. מצאו את תשובת omotto שעליה תרצו לדבר.
4. בחרו שאלו את Coach על התשובה הזאת מתחת לתשובה, כשהפעולה מוצעת.
5. ודאו שבציטוט כתוב תשובה בערוץ הצוות.
6. כתבו ושלחו את השאלה, או שלחו בלי טקסט כדי להשתמש בשאלת ברירת המחדל.

לתשובה בערוץ הפנימי ולתשובה שנשלחה ללקוח יש תיעוד שונה. הסבר לאחת מהן הוא לא בהכרח הסבר לשנייה.

הדבקת קישור להודעה בקואץ׳

השתמשו בקישור להודעה מסוימת באינבוקס, לא רק בכתובת של השיחה.

1. פתחו את פעולות ההודעה באינבוקס.
2. בחרו העתקת קישור להודעה.
3. פתחו את שיחת הקואץ׳ שבה תרצו לדבר עליה.
4. הדביקו את הקישור שהעתקתם, לבדו, בתיבת ההודעה.
5. המתינו לסיום בודק את הקישור להודעה….
6. בדקו את ציטוט התשובה שנוצר.
7. כתבו ושלחו את השאלה.

קישור מתאים הופך להפניה מצורפת, במקום להישאר טקסט רגיל בטיוטה. הוא חייב להגיע מאותו אתר omotto, להשתייך לסביבת העבודה הנוכחית שלכם ולהצביע על שיחה שמותר לכם לראות. העתקת קישור לא נותנת לאף אחד הרשאת גישה.

הדבקת קישור בדרך הזאת מיועדת לתשובות הבוט ללקוחות. כדי לדבר על תשובה בערוץ הפנימי, השתמשו בפעולה שמופיעה מתחתיה.

הגדרות

ההגדרה	מה היא עושה	ברירת מחדל
הסבר תשובות	מאפשרת לקואץ׳ לנתח תשובה מצורפת כשמבקשים. כיבוי מבטל את זמינות ניתוח התשובות בסביבת העבודה. זה לא המתג שמפעיל או מכבה מענה ללקוחות.	מופעלת בסביבת העבודה. התכונה צריכה להיות זמינה גם ב־omotto.

תיאור ההגדרה הוא אפשרו לקואץ׳ לנתח תשובה שסומנה כאשר מבקשים זאת. הכוונה היא לתשובה מסוימת שצורפה לדיון עם הקואץ׳. השינויים נשמרים אוטומטית; אין כפתור שמירה נפרד.

מה קורה כש…

מצורף ציטוט של תשובה

הציטוט מפנה לתשובה שעליה מדברים. הוא יכול להציג תשובת הבוט או תשובה בערוץ הצוות, קטע קצר מהתשובה, סימון של השיחה, שם לקוח ושעה, כשהפרטים זמינים.

• לפני השליחה, הציטוט מופיע מעל הטיוטה. אם בחרתם תשובה לא נכונה, השתמשו בסגירה שבציטוט.
• אחרי השליחה, הוא מופיע עם השאלה שלכם. פתיחת השיחה מחזיר אתכם לשיחה המקורית.
• גם תוצאת הבדיקה יכולה להציג את הציטוט, כדי שיהיה ברור איזו תשובה היא מסבירה.
• אם כבר אין לכם גישה לשיחה המקורית, ייתכן שפרטי הציטוט יוסתרו.

הסרת ציטוט מהטיוטה היא לא דחייה של הצעה לתיקון. היא גם לא מוחקת את ההודעה משיחת הלקוח.

הבדיקה מתבצעת

הניתוח מתבצע ברקע. התוצאה מגיעה בהודעה מאוחרת יותר, בשיחת הקואץ׳ שבה שאלתם. אם פתחתם בינתיים שיחת הקואץ׳ אחרת, חזרו לשיחה המקורית דרך שיחות אחרונות כדי לקרוא את התוצאה.

לחשבון שלכם יכולה להיות רק בדיקת תשובה אחת בתור או בביצוע בכל רגע בסביבת העבודה הנוכחית. אם כבר מתבצעת בדיקה, ניתוח תשובה עדיין מתבצע — פתחו אותו מוביל לדיון ההוא, כשהוא זמין. אחרת, המתינו לסיום הבדיקה ונסו שוב.

שאלת המשך על אותה תשובה באותה שיחת הקואץ׳ יכולה להתווסף לבדיקה שכבר מתבצעת, בלי להתחיל בדיקה כפולה. אחרי שבדיקה הסתיימה, שאלת המשך יכולה להתחיל ניתוח חדש. קיימת גם מכסה יומית לסביבת העבודה; אם הקואץ׳ מציין שהגעתם אליה, המתינו ליום אחר במקום לשלוח שוב ושוב.

ההסבר מגיע

הבדיקה משתמשת בתיעוד שנשמר עבור התשובה: חילופי ההודעות סביבה, ההנחיות והמידע שהיו זמינים אז, ופעולות או תוצאות שתועדו, ככל שהם זמינים. היא יכולה להשוות את התיעוד להגדרות של היום.

ההגדרות של היום לא מוכיחות מה הבוט ראה אז. אם שיניתם הנחיות, ידע או הגדרה אחרת אחרי התשובה, ההסבר צריך להבחין בין המצב שהיה אז לבין המצב הנוכחי.

תוצאות אפשריות:

• הסבר למה התשובה תאמה להנחיות או למידע שהיו לבוט.
• הצעה לשנות הנחיה עסקית, הגדרה או ידע.
• דיווח לבדיקה על אופן הפעולה של omotto עצמו.
• הודעה שאין מספיק תיעוד כדי להגיע למסקנה אמינה.

תיעוד חסר לא מוכיח שמשהו לא קרה. תיעוד חסר או חלקי יכול להגביל את ההסבר. אין הבטחה שכל בדיקה תמצא סיבה חד־משמעית או תציע תיקון.

מגיעות הצעות לתיקון

הצעות לתיקון מגיעות בשיחת הקואץ׳, לבדיקה בשיחה או ככרטיסי בדיקה. אלה הצעות, לא שינויים שכבר בוצעו. בדיקה בשיחה פעילה כברירת מחדל לעדכונים של מיומנויות קיימות ולתוספות למסמכי ידע קיימים. הקואץ׳ מסביר את השינוי בשיחה במקום להציג את הכרטיס הרגיל. סוגי תיקונים אחרים מופיעים ככרטיסים; כרטיס יכול להופיע גם כשהבדיקה בשיחה אינה זמינה.

1. קראו את השינוי המוצע ועל מה הוא יחול, בשיחה או בכרטיס.
2. השוו את הטקסט או הערך המוצע למדיניות שאתם רוצים.
3. בחרו לשמור בבדיקה בשיחה או שמירה בכרטיס רק אם אתם רוצים לשמור את השינוי.
4. בחרו לא את זה בבדיקה בשיחה או דחייה בכרטיס להצעה שאינכם רוצים.

צריך הרשאת עדכון מתאימה למה שמשנים. אם ההגדרה או המסמך השתנו בינתיים, ייתכן שההצעה תדרוש בדיקה נוספת או הצעה חדשה. אם מה שההצעה נועדה לשנות כבר אינו זמין, אל תתייחסו להצעה הישנה כתיקון שאפשר להחיל.

אין כרטיס לא בהכרח אומר שאין הצעה לתיקון: חפשו בשיחה את השינוי המוצע ואת לשמור / לא את זה. יכול להגיע גם הסבר בלי הצעה בכלל. ייתכן שהבעיה לא דורשת שינוי, שאין מספיק תיעוד או שמה שהוצע לשנות כבר לא מתאים. להסבר רחב יותר על בדיקת הצעות, ראו בדיקת הצעות הקואץ׳ והוראה ולמידה.

שואלים שאלות המשך או מבקשים דיווח ל־omotto

המשיכו באותה שיחת הקואץ׳ כדי שהתשובה שבחרתם תישאר נושא הדיון. אם צירפתם כמה תשובות, ציינו בבירור לאיזו מהן אתם מתכוונים ומה עוד תרצו לבדוק.

אפשר לבקש לדווח ל־omotto על התשובה גם אם הבדיקה לא זיהתה תקלה ב־omotto. למשל: ״בבקשה דווחו ל־omotto על התשובה הזאת, עם השאלה שלי והניתוח.״ זו בקשה בשיחה, לא פעולת שמירה בכרטיס תיקון.

אפשר להגיש דיווח לבקשתכם בלי לשנות את מסקנת הבדיקה. בקשת דיווח על תוצאה שכבר קיימת לא מתזמנת כשלעצמה ניתוח נוסף. הדיווח כולל את השאלות שלכם לאותה בדיקה ואת הסיכום שלה, וגם הפניות לתיעוד והצעות לתיקון אם יש כאלה. השאלות האלה מועתקות משיחת הקואץ׳ הפרטית שלכם לדיווח שחברי צוות עם גישה לשיחת האינבוקס יכולים לקרוא. אל תכללו מידע שתרצו להשאיר רק בשיחת הקואץ׳ שלכם.

לדיווח שמצורף לתשובת הבוט ללקוח, השתמשו בסימון הדיווח שתואר תחת איפה זה נמצא:

1. פתחו את סימון הדיווח שעל התשובה.
2. בדקו אם כתוב ממתין לביקורת או נבדק בביקורת, לצד שם מגיש הדיווח והשעה.
3. אם אתם הגשתם את הדיווח והוא עדיין ממתין, ערכו את הטקסט ובחרו שמירה, או בחרו ביטול הדיווח כדי לבטל אותו.

אחרי הבדיקה הדיווח מוצג לקריאה בלבד, ואי אפשר לבטל אותו. דיווח על תשובה בערוץ הפנימי, או דיווח שהוגש אחרי שהתיעוד של התשובה המקורית כבר לא זמין, משויך לשיחה ולא לסימון על הודעה. אם אינכם מוצאים אותו או לא מצליחים לנהל אותו, פנו לתמיכה של omotto. דיווח, גם במצב נבדק בביקורת, אינו אישור שנמצאה תקלה ואינו הבטחה לתיקון מסוים או לזמן תגובה.

פתרון בעיות

אם בעמוד ההגדרות כתוב שהתכונה אינה זמינה, הפעלת הסבר תשובות לבדה לא הופכת אותה לזמינה. הבחירה שלכם נשמרת עד שהתכונה תהיה זמינה. אם אינכם מצליחים לפתוח את העמוד או לשנות את המתג, בקשו מבעלי סביבת העבודה לבדוק את ההרשאות שלכם. אם ההרשאות תקינות ועדיין אי אפשר להשתמש בתכונה, פנו לתמיכה של omotto.

מה רואים	מה עושים
אין פעולה על התשובה	ודאו שזו תשובת בוט, לא הודעה של לקוח או חבר צוות. בדקו זמינות והרשאות. לתשובות ישנות ייתכן שכבר אין התיעוד הדרוש.
הקישור אינו זמין	בדקו שאתם בסביבת העבודה הנכונה ושעדיין יש לכם גישה לשיחה. ייתכן שההודעה נמחקה או שייכת למקום אחר. הסירו את ההפניה באמצעות סגירה ובחרו את התשובה הנכונה.
אפשר לדבר עם הקואץ׳ רק על תשובות הבוט.	בחרו תשובת בוט מתאימה ולא את הודעת הלקוח. גם התכונה צריכה להיות זמינה.
קישור לא תקין חוסם את השליחה	סגרו את הפניית השגיאה לפני שליחת טקסט רגיל לקואץ׳, או החליפו אותה בתשובה מתאימה.
לא הצלחנו לצרף את התשובה	נסו לשלוח שוב. אל תניחו שהשאלה נשלחה על התשובה הנכונה לפני שהציטוט מופיע.
אין מספיק תיעוד, או שהבדיקה נכשלה	קראו מה הגביל את הבדיקה. הוסיפו שאלת המשך ממוקדת אם היא יכולה לעזור, או בקשו דיווח ל־omotto.

אם התקלות חוזרות, פנו לתמיכה של omotto עם הקישור להודעה ועם הסבר למה שניסיתם להבין. אל תחילו שינויים לא קשורים בהנחיות רק מפני שלא היה אפשר להשלים את ההסבר.

ראו גם

• שימוש בקואץ׳ ובדיקת הצעות
• עבודה באינבוקס
• הערוץ הפנימי
• הוראה ולמידה
• הרשאות