הסכמה לקבלת הודעות, הסרה מדיוור והודעות שנעצרו

הסכמה לקבלת הודעות היא הבחירה של הלקוח לגבי הודעות מהעסק שלכם. זו לא אותה שאלה כמו האם יש לכם את מספר הטלפון שלו, האם תבנית הוואטסאפ אושרה או האם אפשר להשיב לו עכשיו.

איך זה עובד

תבנית וואטסאפ היא הודעה מוכנה מראש שדורשת אישור מ־Meta, החברה שמאחורי וואטסאפ, לפני שאפשר לשלוח אותה. במאמר הזה, ״הודעה יזומה״ היא הודעה שהעסק יוזם, כמו תזכורת או פנייה להמשך טיפול.

המאמר מסביר את תיעוד ההסכמה ובדיקות השליחה של omotto ב**וואטסאפ**. הטיפול בבקשות להפסיק או לחדש הודעות דרך השיחה לא זמין באותה צורה ב־Telegram, ב־Instagram או בצ׳אט באתר. אל תניחו שבקשה בערוץ אחד שינתה את ההרשאה בערוץ אחר.

זהו הסבר על המוצר, לא ייעוץ משפטי. האחריות לקבל הסכמה מתאימה, לכבד ביטול הסכמה ולעמוד בדרישות שחלות על ההודעות היא של העסק שלכם.

לפרופיל לקוח יכולים להיות כמה אנשי קשר, גם באותו ערוץ. ההסכמה מתועדת לכל איש קשר בנפרד:

המצב שמופיע במסך	מה הוא אומר	ההשפעה על שליחה בוואטסאפ
לא נרשמה בחירה	זהו המצב ההתחלתי, כשלא תועדה בחירה. הוא לא מעיד שיש לכם רשות לשלוח.	שליחת תבנית שיווקית באוטומציה חדשה דורשת הסכמה מתועדת לשיווק או הצהרה תקפה של העסק על הסכמה לשליחה.
מאושר	תועדה הסכמה לאיש הקשר הזה. בדקו אם היקף ההסכמה הוא שיווק או כל ההודעות.	רק הסכמה בהיקף שיווק מספיקה לאפשרות שימוש בהסכמה המתועדת שלהם באוטומציה שיווקית חדשה. הסכמה בהיקף כל ההודעות יכולה להסיר חסימה קודמת, אבל אינה מספיקה לאפשרות הזו. אף אחת מהן לא גוברת על ביטול הסכמה אצל איש קשר עם קישור זהויות או על כללי שליחה אחרים.
ביטול הסכמה לדיוור	הלקוח ביטל הסכמה לשיווק.	עוצר תבניות שיווקיות ותבניות שלא ניתן לאמת את הקטגוריה שלהן. כשלעצמו, הוא לא עוצר תבניות שירות או אימות, וגם לא תשובות רגילות בשיחה.
ביטול הסכמה לכל ההודעות	הלקוח ביטל הסכמה לכל הודעה ביוזמת העסק.	עוצר כל תבנית והודעות יזומות כמו תזכורות ועדכונים. עדיין אפשר להשיב להודעות שהלקוח שולח, במסגרת חלון המענה של הערוץ.

למרות השם, ביטול הסכמה לכל ההודעות לא אומר שצריך להתעלם מהלקוח אם הוא כותב שוב. גם הודעה חדשה מהלקוח לא מחזירה אוטומטית את ההסכמה לשיווק.

התצוגה תחת דיוור היא לקריאה בלבד. זה לא מתג שבו הצוות יכול לצרף לקוח לדיוור או להסיר אותו. גם אין בפרופיל מתג הסכמה כללי לכל העסק.

איפה זה נמצא

• הבחירה הנוכחית: פרופיל הלקוח ← פרטי קשר ← דיוור.
• תיעוד קודם: אינבוקס ← השיחה עם הלקוח ← חלונית המידע ← היסטוריה ← היסטוריית הסכמה.
• הגדרת הסכמה באוטומציה: הגדרות ← אוטומציות ← בחרו אוטומציה ← הפעולה ששולחת תבנית.

הגדרה

בדיקת הבחירה הנוכחית

1. פתחו את פרופיל הלקוח במיקום שצוין למעלה.
2. מצאו את פרטי הקשר. במסך צר, גללו מתחת לתוכן הראשי.
3. קראו את שורות ההסכמה. התאימו בין הערוץ ותיאור איש הקשר, ואל תניחו שההסכמה משותפת לכל אנשי הקשר.

בדיקת ההיסטוריה

1. פתחו את השיחה עם הלקוח.
2. פתחו את היסטוריית ההסכמה במיקום שצוין למעלה. היא מופיעה כשיש לאיש הקשר רשומות הסכמה.
3. בדקו את המצב, התאריך, המקור והיקף ההסכמה ברשומות.

ההיסטוריה שייכת לאיש הקשר של אותה שיחה, מהחדש לישן. היקף ההסכמה, כשיש תיעוד שלו, הוא שיווק או כל ההודעות. בחלק מהרשומות מופיע גם חבר הצוות שהיה מעורב. ברשומות ישנות היקף ההסכמה עשוי להיות חסר.

רשומה עם המקור בהצהרת העסק (לשליחה זו בלבד) היא הצהרה על הסכמה לשליחה מסוימת. היא לא הסכמה קבועה לדיוור, גם אם תג המצב שלה אומר הצטרף/ה. בדקו גם את המצב הנוכחי בפרופיל, ולא רק את ההיסטוריה.

ההרשאות שלכם קובעות אילו פרטי לקוח ואנשי קשר מקושרים תוכלו לראות.

בחירת הסכמה לתבנית באוטומציה

1. פתחו את האוטומציה שתרצו לערוך במיקום שצוין למעלה.
2. בחרו את הפעולה ששולחת תבנית.
3. בחרו את הקו השולח.
4. בחרו את התבנית.
5. אם התבנית שיווקית, בחרו את האפשרות המתאימה תחת ההסכמה שלהם.
6. בדקו את חלונית תצוגה מקדימה אחרי שינוי ההגדרות. היא מתעדכנת אוטומטית; אין כפתור להפעלת תצוגה מקדימה.
7. לחצו על שמירה.

בתצוגה המקדימה, התאימו אומר שהאירוע עבר את תנאי ההתחלה, לא שקיימת רשות לשלוח. היה שולח סופר רק שליחות חזויות ללקוח; שורה מתאימה יכולה להסביר שלא תישלח הודעה כי חסרה הסכמה. הדמיית התבנית היא דוגמה בלבד. תצוגה מקדימה לא שולחת הודעה ולא יוצרת הסכמה של הלקוח. בחרו באפשרות של הצהרה רק כשיש לכם הסכמה; היא לא דרך לעקוף הסכמה חסרה או ביטול הסכמה.

הגדרות

ההסכמה שלהם

בעורך האוטומציה, בבורר ההסכמה שלהם יש רשימה עם חיפוש. אפשר להקליד מילים מתחילת שם האפשרות כדי למצוא שימוש בהסכמה שנרשמה או שדה כן/לא מהבקשה. החיפוש לא מעניק הסכמה ולא משנה את הדרישות של האפשרות שבחרתם. אחרי הבדיקה, שומרים את הטיוטה בסרגל העליון.

בעריכת אוטומציה עם תבנית וואטסאפ קבועה, בחירת תבנית בקטגוריית שיווק מציגה את השדה ההסכמה שלהם. ברירת המחדל היא שימוש בהסכמה המתועדת שלהם.

הבחירה תחת ההסכמה שלהם	מה היא עושה	מתי משתמשים בה
שימוש בהסכמה המתועדת שלהם	משתמשת בהסכמה המתועדת בהיקף שיווק של איש הקשר שאליו שולחים. הסכמה בהיקף כל ההודעות אינה מספיקה, גם אם בפרופיל מופיע מאושר. בלי הסכמה מתאימה, אוטומציה חדשה לא שולחת את התבנית השיווקית.	כשכבר מתועדת ב־omotto הסכמה של הנמען לשיווק. זו ברירת המחדל.
שיווק ב־SMS מ־Shopify: רשום לקבלת הודעות, באירועי Shopify	משתמשת בהרשמה של לקוח החנות ל־SMS רק עבור טלפון הלקוח בחנות. לטלפון משלוח או חיוב נדרשת הסכמה שנשמרה עבור הנמען ב־omotto, גם אם המספר זהה. הסכמה לשיווק בדוא״ל לא מספיקה.	כשהאירוע מביא הסכמה פעילה ל־SMS עבור טלפון הלקוח שנבחר. מידע חסר או ביטול הרשמה אינם מספקים רשות. ראו בחירת טלפון הנמען.
אני מאשר/ת שיש לנו את הסכמתם, כשמוצע באירוע שאינו Shopify	שומרת את הצהרתכם על הסכמה עבור הפעולה. בכל שימוש מתועדת הצהרה עבור אותה שליחה, בלי לשנות את מצב ההסכמה הקבוע של הלקוח.	רק כשבאמת יש לעסק הסכמה מתאימה, גם אם נאספה מחוץ ל־omotto. ההצהרה לעולם לא גוברת על ביטול הסכמה.
שדה כן/לא מהאירוע הנכנס, אם מוצע	משתמש בשדה כהצהרת העסק על הסכמה לשליחה המסוימת. רק ערך כן אמיתי נחשב. ערך חסר, לא או ערך לא תקין אינם מקנים רשות לשלוח.	כשבנתונים שמפעילים את האוטומציה מוגדר שדה הסכמה מסוג כן/לא. האפשרות לא מופיעה לכל אירוע.

ההצהרה השמורה אינה סימון חד־פעמי שמצרף את הלקוח לדיוור לצמיתות. היא נשארת בחירה בפעולה ומשמשת בשליחות שלה. שינוי הקו השולח, התבנית או בחירת השפה מנקה את בחירת ההסכמה; בדקו אותה שוב לפני השמירה.

אם בחרתם שדה כן/לא מהנתונים הנכנסים, הפעולה דורשת שהשדה יאשר שיש הסכמה. ערך חסר או לא עוצר אותה, במקום לעבור לשימוש בהסכמה המתועדת.

באוטומציה שבה כל בקשה נכנסת קובעת איזו תבנית לשלוח, העורך מציג התבנית נקבעת בבקשה במקום בחירת תבנית קבועה. בקשות לתבנית שיווקית דורשות הצהרה על הסכמה לשליחה המסוימת, אלא אם לנמען כבר יש הסכמה מתועדת מתאימה לשיווק. פרטי ההגדרה נמצאים במאמר על אוטומציות.

מה קורה כש…

לקוח מבקש להפסיק או לחדש הודעות

בוואטסאפ, בקשות כאלה מטופלות בשיחה של הלקוח עצמו. בקשה ברורה מבחינה בין שיווק לבין כל הודעה ביוזמת העסק:

• ״תפסיקו לשלוח מבצעים״ — ביטול הסכמה לשיווק בלבד.
• ״אל תיצרו איתי קשר יותר״ — ביטול הסכמה לכל ההודעות היזומות, כולל תזכורות ועדכונים.
• כשהבוט עונה בשיחה, בקשה לא ברורה כמו ״הסר״ דורשת הבהרה: האם הכוונה רק לשיווק או לכל הודעה ביוזמת העסק.

גם בקשה לחדש הודעות צריכה להיות מפורשת. חידוש בהיקף כל ההודעות יכול להסיר את החסימה הקודמת של אותו איש קשר, בכפוף לביטולי הסכמה אצל אנשי קשר מקושרים ולשאר בדיקות השליחה. הוא לא נחשב להסכמה בהיקף שיווק עבור שימוש בהסכמה המתועדת שלהם. גם אחרי שהמצב בפרופיל משתנה למאושר, בדקו את היקף ההסכמה המתועד לפני שמסתמכים עליו באוטומציה שיווקית.

כשהבוט מטפל בבקשה תוך כדי שיחה ועדכון ההסכמה מצליח, מתקבל אישור בשיחה. הטיפול הזה מובנה בערוצים שתומכים בו; זו לא יכולת אופציונלית שבעלי העסק צריכים להדליק.

אם הבוט לא יכול לטפל בהודעה — למשל כי הוא כבוי, חלה השהיה או מגבלה על הלקוח, או שמישהו השתלט על השיחה — omotto בודק ברקע הודעות טקסט בוואטסאפ שלא נענו, כדי לזהות בקשות להסרה. הבדיקה לא שולחת תשובה ללקוח ולא מחדשת הסכמה. בקשת הסרה לא ברורה מתועדת כביטול הסכמה לשיווק בלבד, והצוות מקבל בקשה לבדוק אם צריך לעצור את כל ההודעות. הודעות קוליות, הודעות שמכילות רק מדיה וחזרות לא נכללות. אם לא ניתן לבצע את הבדיקה, מופיעה בשיחה הערה שמבקשת מהצוות לבדוק את הבקשה.

כל אדם צריך לבקש עבור עצמו. בקשה להסיר בן או בת זוג, או לקוח אחר, לא משנה את ההסכמה של אותו אדם. גם אמירה של צד שלישי כמו ״הוא רוצה שוב לקבל הודעות״ אינה בקשה של הלקוח עצמו לחדש אותן.

המצב המתועד משתנה רק אחרי שהבקשה מטופלת. אל תתייחסו למילה מסוימת, כמו ״STOP״, כאל מנגנון הסרה נפרד ומיידי. הבדיקה ברקע לא מבטיחה טיפול מיידי: אם הבוט מתעכב או לא זמין, הצוות עדיין צריך לקרוא את הבקשה, לבדוק את המצב המתועד ולמנוע פניות לא רצויות. במידת הצורך, השהו את האוטומציה הרלוונטית ופנו לתמיכה של omotto אם אינכם מצליחים להביא לתיעוד הבקשה. אל תשלחו עוד פרסומת כדי לבדוק אם ההסרה עבדה.

פרופילים של לקוח מקושרים זה לזה

omotto בודק גם קישורים מוכרים בין פרופילים של אותו אדם. בתוך אותו ערוץ, הבחירה המגבילה ביותר חלה:

• ביטול הסכמה לכל ההודעות עוצר הודעות יזומות גם לאנשי הקשר האחרים של אותו אדם שמקושרים באותו ערוץ.
• ביטול הסכמה לשיווק עוצר תבניות שיווקיות גם לאותם אנשי קשר.
• הסכמה חיובית לא מתפשטת בכיוון ההפוך. שליחה שיווקית באוטומציה חדשה דורשת הסכמה של הנמען בפועל, לא רק הסכמה אצל איש קשר מקושר אחר.

ההסכמה לא עוברת אוטומטית בין ערוצים. הסכמה או ביטול הסכמה בוואטסאפ אינם בחירה מתועדת עבור Telegram, Instagram או הצ׳אט באתר.

אם איש קשר מקושר אחר באותו ערוץ עדיין מסומן כמי שביטל הסכמה, בקשה לחדש הודעות בשיחה אחת לא יכולה לבטל גם את הבחירה שלו. הבקשה צריכה להגיע גם מהשיחה של איש הקשר שביטל את ההסכמה. אם לא ניתן לאמת את הקישורים או את ההרשאה לשלוח, הודעות יזומות עשויות להיעצר מטעמי זהירות. זה לא בהכרח אומר שהלקוח ביטל הסכמה. פנו לתמיכה אם המצב המתועד לא מסביר את תוצאת השליחה.

אוטומציה ישנה מתנהגת אחרת

אוטומציות חדשות אוכפות את הדרישה להסכמה חיובית לשליחת תבניות שיווקיות. שליחות בעקבות אירועים במערכת הישנה, כולל תהליכים שהועברו מהמערכת הקודמת, עשויות להיות בשלב מעבר שמציג אזהרות במקום לעצור באותה צורה. אזהרה או הצלחה של שליחה ישנה אינן הוכחה שיש הסכמה.

ביטול הסכמה מחייב בשני המקרים. אם תהליך ישן מתנהג אחרת מאוטומציה חדשה, פנו לתמיכה כדי לבדוק אילו כללים חלים עליו. זה לא משהו שמשנים בפרופיל הלקוח.

קטגוריית התבנית או חלון המענה משתנים

Meta, החברה שמאחורי וואטסאפ, דורשת הסכמה לפני פנייה ביוזמת העסק. מספר טלפון שנמצא ב־Shopify, ברשומת לקוח או ברשימה שהעליתם אינו הסכמה כזו. גם אישור התבנית על ידי Meta אינו הסכמה של הלקוח.

omotto משתמש בקטגוריה העדכנית של התבנית כפי שנרשמה מ־Meta:

• שיווק כוללת תבניות שיווקיות ונחסמת כשיש ביטול הסכמה לשיווק.
• תבניות שירות ואימות אינן נחסמות בגלל ביטול הסכמה לשיווק בלבד. הן כן נחסמות כשיש ביטול הסכמה לכל ההודעות.
• אם לא ניתן לאמת את הקטגוריה, omotto לא מתייחס לתבנית כחריג לביטול הסכמה לשיווק. גם אוטומציה חדשה לא יכולה להשתמש בקטגוריה לא ידועה כדי לעקוף את בדיקת ההסכמה.

ההרשאה נבדקת שוב לפני השליחה. לכן הודעה שכבר הוכנה יכולה להיעצר, למשל בעקבות ביטול הסכמה או שינוי בקטגוריית התבנית.

בנפרד, וואטסאפ מאפשר תשובות בניסוח חופשי במשך 24 שעות מההודעה האחרונה של הלקוח. מחוץ לחלון הזה נדרשת תבנית מאושרת. חלון פתוח לא מבטל ביטול הסכמה, והסכמה לא פותחת מחדש חלון שנסגר. להרחבה, ראו תבניות וואטסאפ וחלון 24 השעות.

הרשאה אחרת או השהיה משתנה

המצבים הבאים אינם הסכמה לקבלת הודעות:

• הרשאה לשיתוף בתוך קבוצת לקוחות: קובעת איזה מידע אנשים קשורים רשאים לשתף. היא לא מצרפת איש לדיוור שיווקי.
• אימות: בודק שליטה במספר טלפון או באימייל. התכונה הנפרדת זיהוי משתמשים בודקת השתייכות למערכת של העסק. אף אחת מהפעולות האלה לא נותנת רשות לשלוח פרסומות.
• השתלטות על שיחה: משנה מי מטפל בשיחה. היא לא משנה את הבחירה של הלקוח לגבי דיוור.
• השהיה בחשד לשימוש לרעה או פסק זמן ידני: משהים תשובות אוטומטיות מסיבה אחרת. זו לא הסרה מדיוור, וסיום ההשהיה לא מבטל ביטול הסכמה.
• בחירה במענה מאוחר לבקשה בצ׳אט באתר: רשות לחזור עם תשובה לבקשה מסוימת אינה הסכמה קבועה לשיווק. ראו צ׳אט באתר.

פתרון בעיות

הודעה נעצרה ולא ברור למה

1. בדקו את המצב הנוכחי של איש הקשר שאליו שולחים.
2. בדקו את היסטוריית ההסכמה. אם בפרופיל מופיע מאושר, ודאו שהיקף ההסכמה הוא שיווק לפני שמסתמכים על הסכמה מתועדת באוטומציה שיווקית.
3. בדקו אם איש קשר מקושר באותו ערוץ ביטל הסכמה.
4. בדקו את הקטגוריה של התבנית שנשלחת.
5. בדקו את הבחירה תחת ההסכמה שלהם באוטומציה.

לתקלות שליחה אחרות, ראו בעיות חיבור לוואטסאפ. אם המידע עדיין לא מסביר את התוצאה, פנו לתמיכה של omotto. אל תחליפו תבנית או איש קשר רק כדי לעקוף ביטול הסכמה.

ראו גם

• פרופיל הלקוח
• אוטומציות
• תבניות וואטסאפ
• פרופילים מקושרים

מדיניות ההודעות לעסקים הרשמית של וואטסאפ מפרטת את דרישות ההסכמה, בקשות הביטול, התבניות וחלון המענה. העסק שלכם צריך לעמוד גם בדרישות החוק הרלוונטיות.