לקרוא שיחות ולהשיב ללקוחות באינבוקס

באינבוקס קוראים הודעות מלקוחות ומשיבים בשם העסק. לפני השליחה, בדקו למי אתם משיבים ובאיזה ערוץ וקו. קראו גם את ההודעה שמופיעה מעל תיבת הכתיבה או בתוכה.

איך זה עובד

לקוח, שיחה וטיקט — מה ההבדל?

לקוח הוא האדם שפונה לעסק. פרופיל הלקוח יכול לרכז פרטים ודרכי קשר שקושרו לאותו אדם. קראו על פרופיל הלקוח ועל קישור זהויות.
שיחה היא רצף הודעות בערוץ ובקו מסוימים. ערוץ הוא השירות, למשל WhatsApp או Telegram. קו הוא החיבור המסוים, למשל אחד ממספרי העסק. לאותו לקוח יכולות להיות כמה שיחות.
טיקט עוקב אחרי צורך מסוים של הלקוח, ולא אחרי כל ההתכתבות לאורך השנים. באותה שיחה יכולים להיות כמה טיקטים. קראו על טיקטים, משימות ותגובות.

בחרו שיחה כדי לקרוא את ההתכתבות ולהשיב. כשיש טיקטים, פנייה פותחת את רישום הטיקט שנבחר. אם יש כמה טיקטים, פניות בשיחה הזו מאפשר לבחור לפי נושא ומצב. סיפור הטיקט מיועד לקריאה; כדי לשלוח הודעה ללקוח, חזרו לשיחה.

כששם הלקוח מקוצר בכותרת השיחה או בחלונית הפרטים, רחפו מעליו או עברו אליו עם המקלדת כדי לקרוא את השם המלא.

בכותרת הטיקט מוצגים גם הסטטוס והאחראי. עם הרשאה לניהול טיקטים אפשר ללחוץ על כל אחת מהתגיות ולשנות אותה. השינויים מופיעים בסיפור הטיקט. הקצאה ל-omotto אינה מחזירה שליטה בשיחה שלקחתם עליה שליטה. ראו סטטוסים ואחראים בטיקטים להסבר על חמשת המצבים ועל הגדרות הסטטוסים.

ברשומת הטיקט, משימות ותגובות מרכז משימות פנימיות ומשימות שהובטחו ללקוח לצד תגובות פרטיות לצוות. רק משימות פתוחות שמסומנות בהובטח ללקוח מכניסות טיקט לתצוגת הובטח. התגובות והתשובות כאן אינן הודעות ללקוח. כש־omotto מפסיק לטפל בבקשת צוות, הוא יכול לסגור את המשימה בעצמו כהושלם או לא נדרש עוד, עם הסבר בתוך המשימה. ראו משימות, תשובות, אזכורים ועריכה.

באינבוקס יש גם תצוגות לסוגי עבודה שונים ולהיסטוריית טיקטים. המאמר הזה מתמקד במסך השיחה היומיומי.

עדיפות, כל השאר וסימוני הודעות שלא נקראו

עדיפות כוללת שיחות שדורשות תשומת לב אנושית ושיחות שהייתה בהן פעילות ממשית בשעתיים האחרונות. שליחות אוטומטיות בלבד אינן מספיקות כדי להפוך שיחה ישנה לפעילה לאחרונה. כל השאר כוללת את יתר השיחות, לפי עדכניות.

היסטוריה מיובאת בדרך כלל אינה מופיעה בעדיפות. צורך מפורש בטיפול אנושי יכול להעלות גם שיחה מיובאת לעדיפות, אבל היא עדיין לקריאה בלבד.

לכל סימון יש משמעות אחרת:

סימון	מה הוא אומר
מספר הודעות שלא נקראו	הודעות שטרם סומנו כנקראות. פתיחת השיחה מסמנת אותה כנקראה עבור הצוות, לא רק עבורכם.
נדרש טיפול	יש בקשה פתוחה למעורבות אנושית, שנקראת צורך. פתחו אותה כדי לעבור על הבקשה בערוץ הפנימי.
אישור או בדיקה	ממתינים לאישור או לבדיקה. הסימון עשוי להחליף את מספר ההודעות שלא נקראו; היעדר מספר לא אומר שאין הודעות כאלה.
הדגשה בגוון חם	יש פריט שטרם קיבל תשומת לב, או פריט ממתין שסומן כדחוף. קריאת הודעה ופתרון הבקשה הן שתי פעולות שונות.
סימון מי מטפל בשיחה	מראה אם הבוט, אדם או השהיה קובעים כרגע את המענה. הוא נפרד מסימון הקריאה.

המספר ליד דורשות אותך בכותרת עדיפות סופר שיחות שדורשות אתכם, לא את כל השיחות בסעיף. פעילות אחרונה יכולה להכניס שיחה לעדיפות בלי להגדיל את המספר הזה.

כדי ללמוד איך עונים לבקשות, מאשרים פעולות או מנחים את הבוט בפרטיות, קראו על צוות תמיכה ועל הערוץ הפנימי.

הודעות קוליות, תמונות, מסמכים והודעות עשירות

הודעות קוליות: השתמשו בהשמעת הודעה קולית, בהשהיה ובפס ההתקדמות. התחילו להשמיע כדי לחשוף את כפתור המהירות. לחצו על המהירות המוצגת, למשל 1×, כדי לעבור בין 1×, ‏1.5× ו־2×. הכפתור מופיע רק בזמן ההשמעה, לא כשההודעה מושהית. ההשמעה מתחילה ב־1×, והמהירות שבחרתם נשמרת כל עוד הדף נשאר טעון. רק הודעה קולית אחת מתנגנת בכל רגע. פתחו תמליל אם הוא זמין. אם ההשמעה נכשלת, הורדת השמע מאפשרת להוריד את הקובץ במקום זאת.
תמונות וסרטונים: פתחו תמונה לתצוגה מוגדלת, או השתמשו בכפתורי הסרטון. מציין מדיה זמני אומר שהקובץ עדיין לא מוכן. המדיה אינה זמינה אומר שלא ניתן לפתוח אותה כרגע. הודעה על סריקת וירוסים שלא הסתיימה מציינת שהשליחה נעצרה.
מסמכים: פתחו את קישור הקובץ המצורף. העובדה שפתחתם מסמך בעצמכם אינה הוכחה שהבוט קרא אותו.
מה העוזר ראה: פותח את תיאור התמונה הזמין. גם כרטיס איש קשר משותף עשוי לכלול פירוט בשם הזה. פתיחה או העתקה של כרטיס כזה אינה מוסיפה לקוח אוטומטית ואינה מאמתת את זהותו.
מה העוזר קרא: פותח את פרטי קריאת המסמך הזמינים. המצבים הם ממתין לקריאה, קורא, נקרא במלואו, נקרא חלקית ולא ניתן לקרוא. בפירוט עשויים להופיע מספר העמודים הכולל, העמודים שנקראו, העמודים שלא נקראו והטקסט הזמין. נקרא חלקית אינו אומר שהמסמך כולו הובן.
הודעות עשירות: תבניות וואטסאפ, כרטיסי מוצרים, כפתורים, אנשי קשר משותפים, מיקומים וטפסים שנשלחו יכולים להופיע בתצוגה מובנית ולא רק כטקסט. גם בחירת כפתור של לקוח יכולה להופיע בשיחה. מדיה חיצונית עשויה לדרוש פתיחה מפורשת במקום להיטען אוטומטית.

למגבלות בקריאת קבצים, קראו על קבצים שלקוחות שולחים. כדי לבדוק למה ניתנה תשובה מסוימת, קראו על הבנת תשובות הבוט.

סימוני קהל בזיכרון

בחלונית זיכרון עשויים להופיע שמות תגיות אחרי עבור, וסימון מוסתר ליד העובדה. הם מסבירים במה הבוט רשאי להשתמש עם הלקוח; אנשי צוות שמורשים לקרוא בחלונית עדיין רואים את העובדה המלאה. המנעול עדיין מציין שנדרש אימות. את הקהל והאימות עורכים בעורך הזיכרון של הלקוח.

איפה זה נמצא

פתחו את אינבוקס מתפריט הצד.

הגדרה

פתיחת שיחה ופרטי לקוח

בחרו שיחה מהרשימה.
בדקו את שם הלקוח ואת סמל הערוץ בראש השיחה.
בדקו את שם הקו מתחת לשם הלקוח, אם הוא מוצג.
לחצו על שם הלקוח בראש השיחה כדי לפתוח את חלונית הפרטים.

במסך רחב הפרטים יכולים להופיע לצד השיחה. בטלפון, השתמשו בכפתור החזרה כדי לעבור מהפרטים לשיחה, או מהשיחה לרשימה.

החלונית מרכזת את פרטי הלקוח הזמינים, דרכי קשר ותגיות. הלשונית טיקטים מציגה את הטיקטים של הלקוח. זיכרון מציגה זיכרונות שנשמרו על הלקוח. היסטוריה מציגה אירועי הסכמה לקבלת הודעות ותוצאות של דיווחים שנבדקו. הלשונית הזו אינה תצוגת ההיסטוריה של טיקטים סגורים. כשלשיחה יש משימה אצל מומחה, הקטע עזרה מגורם חיצוני מציג את מצבה; פתוח — אין תשובה ממתינה מהמומחה אומר שהמומחה ענה או שאל משהו בחזרה, ולכן אין המתנה עד שהבוט ישאל שוב. לחצו על שם הלקוח בתוך החלונית כדי לפתוח את פרופיל הלקוח המלא, אם הקישור זמין. מה שאפשר לראות ולשנות תלוי בהרשאות שלכם.

שם לבדו אינו הוכחה ששתי שיחות שייכות לאותו אדם. שימו לב להסתייגויות לגבי הזיהוי ולערוץ שבו נערכת השיחה. לאיש קשר ב־WhatsApp לא תמיד יש מספר גלוי, ומבקר באתר עשוי להיות אנונימי. אל תנחשו את יעד השליחה לפי השם.

שליחת תשובה ישירה ללקוח

פתחו את השיחה הפעילה הנכונה.
בדקו את הלקוח, הערוץ והקו בכותרת. אם מופיע אל: מעל תיבת הכתיבה, בדקו גם את השם הזה. זו תזכורת לנמען, לא בורר יעד.
אם הבוט מטפל בשיחה, הנחו אותו בערוץ הפנימי, או השתלטו עליה כדי להשיב בעצמכם. כשהבוט עדיין לא באוויר או כבוי בקו הזה, המסך עשוי לאפשר תשובה ישירה בלי השתלטות מוקדמת.
כתבו את ההודעה. Enter שולח את ההודעה; כדי לרדת שורה, השתמשו ב־Shift+Enter.
כשהתשובה מוכנה, לחצו על שליחה או הקישו Enter.
בדקו את סימון השליחה או המסירה מתחת להודעה.

תיבת ההודעה הרגילה שולחת ללקוח. ערוץ פנימי הוא מקום נפרד להתכתבות פרטית ולאישורים. הודעות שנכתבות בו אינן תשובות ישירות ללקוח. עם זאת, הנחיה לבוט שם יכולה להוביל בהמשך לתשובה ללקוח או לפעולה בעסק; ״פרטי״ לא אומר שלא יקרה דבר. קראו את מדריך הערוץ הפנימי, ועל התכתבות עם גורמים מחוץ לצוות קראו במומחים.

כדי לצטט הודעה:

במחשב, עברו עם העכבר על ההודעה כדי לחשוף את הכפתורים שלה. בטלפון, הקישו על ההודעה כדי לחשוף את הכפתורים, או לחצו לחיצה ממושכת כדי לפתוח את תפריט הפעולות.
בחרו תגובה.
בדקו את התצוגה בתגובה ל לפני השליחה.

ביטול התגובה מסיר את הציטוט בלי למחוק את הטקסט שכתבתם. הציטוט אינו משנה את הנמען.

בפעולות ההודעה אפשר גם להעתיק ולהוסיף תגובת אימוג׳י, כשהדבר מותר. האימוג׳ים הזמינים תלויים בערוץ ובחלון ההודעות שלו. לשינוי הודעה שכבר נשלחה, קראו על עריכה ומחיקה של הודעות. מחיקת טקסט מהטיוטה אינה משנה הודעה שכבר נשלחה.

התחלת שיחה בקו WhatsApp מסוים

כשהאפשרות זמינה, התחלת שיחה פותחת שיחה עם איש קשר קיים ב־WhatsApp. זה אינו טופס להוספת מספר טלפון חדש כלשהו.

בחרו התחלת שיחה.
השתמשו בחיפוש אנשי קשר כדי למצוא את איש הקשר הקיים לפי שמו.
בחרו איש קשר ב־WhatsApp.
בחרו את הקו שממנו תשיבו.
לחצו על פתיחת שיחה.

איש הקשר והקו אינם נבחרים מראש. פתיחת השיחה אינה שולחת דבר. כללי ההשתלטות, חלון ההודעות, התבניות וההסכמה לקבלת הודעות עדיין חלים.

אם הקו שנבחר אינו יכול להגיע לאיש הקשר, בחרו קו בחשבון ה־WhatsApp שכבר מתכתב איתו. אם אין קו מחובר מתאים, בדקו את קווי הצ׳אט או פנו לתמיכה. האפשרות תלויה בהרשאת המענה שלכם ובקווים המחוברים הזמינים.

צירוף קבצים ומצבי ההכנה לשליחה

השתמשו בצירוף או בצירוף קובץ בתיבת ההודעה. בטלפון, כפתור + פותח צירוף, אימוג׳י וקואץ׳. האפשרויות תלויות בערוץ ובמכשיר; ייתכן שיופיעו מסמך, מצלמה או תמונות. במחשב אפשר גם לגרור קבצים אל השיחה או להדביק צילום מסך בתיבת ההודעה.

כשהאפשרות זמינה, מהמאגר מאפשר לבחור קובץ קיים ממאגר הקבצים. בערוצים מסוימים אפשר להוסיף קבצים מהמאגר כקישורים במקום כקבצים מצורפים. בדקו את ההערה בתפריט הצירוף.

הוסיפו את הקובץ או הקבצים.
בדקו את התצוגות המקדימות ואת האזהרות, אם יש.
הוסיפו כיתוב אם צריך.
לחצו על שליחה. אם הקבצים עדיין בהכנה, הכפתור מציג ממתין לקבצים… ומחכה להם.

אפשר לשלוח עד עשרה קבצים בשליחה אחת. סוגי הקבצים והגדלים המותרים תלויים בערוץ; לצד קובץ שלא מתקבל מופיעה סיבה. תמונות גדולות מסוג נתמך עשויות להצטמצם לפני ההעלאה, והגודל לפני ואחרי מוצג על המסך.

מצב או הודעה	מה עושים
אחוזי העלאה	ממתינים לסיום ההעלאה.
בודק… / עדיין בודק…	בדיקת הבטיחות עדיין לא הסתיימה. ההמתנה אינה אומרת שהלקוח קיבל את הקובץ.
לא ניתן לבדוק	לחצו על ניסיון נוסף כדי לבדוק שוב, או הסירו את הקובץ.
ההעלאה נכשלה.	בחרו העלאה מחדש, או הסירו את הקובץ וצרפו אותו שוב.
קובץ גדול מדי, סוג לא נתמך, יותר מדי קבצים או מגבלת אחסון	פעלו לפי הסיבה המוצגת. הסירו או החליפו קובץ, צמצמו את הכמות, או בדקו את האחסון בתוכנית.
כישלון בבדיקת וירוסים	הקובץ חסום לשליחה. הסירו אותו והשתמשו בקובץ חלופי בטוח.
קובץ מהמאגר השתנה	הסירו אותו ובחרו אותו שוב מהמאגר.

להסרת קובץ מצורף, השתמשו בכפתור ההסרה שלו. שליחה ללא הקבצים האלה מסירה את הקבצים הבעייתיים; בדקו את הקבצים והכיתוב שנשארו, ואז לחצו על שליחה. omotto אינה שולחת בשקט רק את הקבצים המוכנים ומשאירה מאחור את אלה שנכשלו.

עצירה זמינה בזמן שהשליחה עדיין ממתינה לקבצים. היא אינה מבטלת הודעה שכבר נשלחה. אם עזבתם בזמן שקובץ נבדק ובהמשך מופיעה הודעה שהוא הוסר, צרפו אותו שוב; הכיתוב עשוי להישאר גם בלי הקובץ.

הגדרות

חיפוש וסינון שיחות

השתמשו בחיפוש מעל הרשימה. אפשר למצוא שמות, שמות משתמש, פרטי טלפון או אימייל שנשמרו, מספרי שיחות ומילים בהתכתבות עם הלקוח או בתמלולים זמינים של הודעות קוליות.

חיפוש שם או שם משתמש מתחיל משני תווים.
כדי לחפש בתוכן הודעות, כללו מילה או רצף רצוף של שלוש אותיות או ספרות לפחות. מילים קצרות ונפרדות אינן מצטרפות למונח חיפוש ארוך יותר.
הוסיפו # לפני מספר שיחה כדי לחפש את מספר השיחה דווקא.
הכותרת בהודעות מפרידה בין התאמות בתוכן הודעות להתאמות בפרטי לקוח. התאמה להודעה יכולה לפתוח את השיחה במיקום ההודעה.
החיפוש כולל גם שיחות ישנות ושיחות יוצאות בלבד, ולא רק את סעיף עדיפות. הסינון לפי ערוץ או קו ולפי תגיות עדיין חל.
נקו את טקסט החיפוש כדי לחזור לרשימה המחולקת הרגילה.

פתחו סינון שיחות ליד החיפוש:

אפשרות	מה היא עושה	מצב התחלתי
כל השיחות	מסירה את ההגבלה לערוץ או לקו מסוים.	נבחרת באינבוקס ללא סינון.
בחירת ערוץ או קו	מציגה ערוץ אחד, או קו מסוים אם יש כמה קווים באותו ערוץ. אפשר לבחור אפשרות אחת בכל פעם.	ללא ערוץ או קו מסוים.
תוויות	כשהאפשרות זמינה, מציגה שיחות של לקוחות שיש להם לפחות אחת מהתגיות שנבחרו. מצטרפת לסינון הערוץ או הקו. אפשר לבחור עד 10 תוויות בו־זמנית. כשהגעתם למגבלה, בטלו בחירה בתגית אחת לפני שתבחרו אחרת.	ללא תגיות מסומנות.
הצגת שיחות יוצאות בלבד	כוללת גם שיחות שהיו שקטות וחזרו לרשימה בעקבות הודעה אוטומטית מהעסק. ביטול הסימון מסתיר את ההודעות השקטות האלה, לא שיחות שדורשות טיפול אנושי, ואינו מוחק דבר. החיפוש עדיין כולל את השיחות האלה.	מופעלת באינבוקס; הבחירה שלכם נשמרת.

נקודה על כפתור הסינון מציינת שהבחירה שונה מברירות המחדל של האינבוקס. אם אינכם מוצאים לקוח, נקו את החיפוש, בחרו כל השיחות, הסירו את סימוני התגיות ובדקו את האפשרות לשיחות יוצאות בלבד. לסינון טיקטים שמור ולהיסטוריה, עברו לתצוגות האינבוקס.

צליל המתנה ללקוח: תדירות, צליל וברירות מחדל

לחצו על צליל המתנה ללקוח ליד רשימת השיחות. זו תזכורת אישית לעבודה שדורשת תשומת לב אנושית, לא צליל על כל הודעה של לקוח.

תחת באיזו תדירות, בחרו:

אפשרות	התנהגות
פעם אחת	נשמע צליל כשמגיע אירוע חדש שדורש תשומת לב, בכפוף לכללי ההרשאות שמפורטים בהמשך, בלי תזכורות חוזרות לאותו אירוע. פריטים שכבר היו קיימים אינם מושמעים כאירועים חדשים בטעינת הדף.
כל 10 שניות	תזכורת חוזרת כל עוד יש עבודה שטרם קיבלה תשומת לב. ברירת המחדל. בבורר המצומצם מופיע 10 שנ׳.
כל דקה	תזכורת בערך פעם בדקה כל עוד יש עבודה שטרם קיבלה תשומת לב. בבורר המצומצם מופיע דקה.
מושתק	מפסיק את צלילי ההמתנה בלי להסיר את העבודה שממתינה.

תחת צליל, בחרו פעמון — ברירת המחדל — מרימבה, סונאר או נקישה כפולה. בחירת צליל משמיעה אותו לניסיון גם כשהתזכורות מושתקות. גם בחירת תדירות שאינה מושתקת משמיעה דוגמה.

התזכורות החוזרות אינן מושמעות בזמן שאתם נמצאים בשיחה שיש בה עבודה שדורשת תשומת לב. הן תלויות גם בשאלה אם הפריט כבר קיבל תשומת לב; אירוע חדש יכול לדרוש אותה מחדש. אירוע חדש עשוי עדיין להשמיע צליל חד־פעמי גם כשמישהו כבר מטפל בו. צליל על אישור ממתין נשמע רק לחברי צוות שמורשים לאשר אותו. אם אינכם מורשים לאשר, הפריט יכול להישאר גלוי בלי להשמיע לכם צליל. השקט אינו מסיר או פותר את האישור הממתין או את הבקשה.

הבחירות האלה חלות עליכם, לא על כל הצוות. אותו בורר אישי בהגדרות ההתראות מסונכרן עם הבורר באינבוקס. השתקתו אינה מבטלת התראות בתוך omotto, באימייל או בערוצים אחרים, ושינוי אופן קבלת ההתראות אינו מחליף את בחירת הצליל הזו.

מה קורה כש…

התראה מובילה לתשובה שלא נשלחה או לבדיקת מומחה

הערה בערוץ הפנימי הפרטי על תשובה שלא נשלחה יכולה להציע הצגה בשיחה. הכפתור פותח את הפריט המסוים בשיחת המקור שלו. כפתור לשיחה נוספת מופיע רק אם נשמר עבורה המשך טיפול; היעד אינו נבחר מתוך שיחות אחרות של הלקוח. פתיחת כל אחת מהשיחות סוגרת את החלונית ושומרת טיוטה פנימית שטרם שלחתם עד שתחזרו. היא לא שולחת את התשובה.

בדיקות של הודעות ממומחים נשארות בערוץ הפנימי, ולא מעל שיחת הלקוח. כשיש המשך שמור, התגיות מציינות באיזה ערוץ המשימה התחילה ובאיזה ערוץ הלקוח המשיך, עם כפתורים למשימה ולשיחת ההמשך כשהם זמינים. בדיקה שכבר נסגרה נפתחת עם הכותרת אין כאן יותר מה לעשות, סיבת הסיום שנשמרה, שעת הסגירה ומי שסגר כשזה ידוע. היעדר קישור לשיחת המשך אינו הופך את הבדיקה הסגורה לבקשה פתוחה.

הגעתם לתקרת השימוש

העוזר מושהה: הגעתם לתקרת השימוש אומר ש־omotto הפסיק לקבל עבודה חדשה למענה. הודעות של לקוחות עדיין מגיעות לאינבוקס. הצוות יכול להשיב ישירות כל עוד חלון השליחה של הערוץ מאפשר זאת. אוטומציות בתשלום מושהות; אוטומציות שנכללות במכסת ההפעלות יכולות להמשיך לפעול.

ההודעה מעל תיבת ההודעה ובפרטי הלקוח מסבירה את ההשהיה. אם יש לכם הרשאה לשנות את התקרה, שינוי התקרה פותח את ההגדרה בפירוט החיוב. העלו או הסירו את התקרה כדי להמשיך. אם הקישור לא מופיע, פנו לבעלי סביבת העבודה.

היסטוריה מיובאת אינה שיחה פעילה

היסטוריה מיובאת — לקריאה בלבד פירושה שאתם צופים בארכיון. אפשר לקרוא בו, אבל אי אפשר להשיב מאותה שיחה. סמל הערוץ המיובא עשוי לציין גם באיזה שירות התנהלה השיחה במקור.

פתחו במקום זאת את השיחה הפעילה של הלקוח. אל תניחו ששיחת WhatsApp ישנה שיובאה היא הקו המחובר שממנו צריך להשיב. קראו על חיבור WhatsApp ועל קווים.

חלון ההודעות נסגר

ב־WhatsApp, חלון המענה הרגיל נמשך 24 שעות מהודעת הלקוח האחרונה. הודעה נוספת מהלקוח פותחת או מאפסת אותו. מחוץ לחלון הזה נדרשת תבנית מאושרת. שליחת תבנית אינה מאפשרת להמשיך מיד בטקסט חופשי לפני שהלקוח משיב. קראו את מדיניות ההודעות של WhatsApp ואת מדריך התבניות.

שליחת תבנית מאושרת מהאינבוקס

פתחו את אפשרות התבנית שמוצעת בהודעה על סגירת החלון. השתלטו קודם אם ההודעה מבקשת זאת.
תחת בחרו תבנית מאושרת, בחרו תבנית. בתחילה אין תבנית נבחרת.
בדקו את יישלח בשפה. השליחה מעדיפה אוטומטית את שפת הלקוח, אחר כך גרסה זמינה בעברית, ואחר כך גרסה מאושרת זמינה אחרת. אין כאן בורר שפה.
מלאו כל שדה טקסט ממוספר, למשל {{1}}. השדות מתחילים ריקים.
קראו את התצוגה המקדימה עם הערכים שמילאתם.
לחצו על שליחת תבנית.

החלפת תבנית מנקה את הערכים שמילאתם. השליחה אינה זמינה עד שכל הערכים הנדרשים מלאים והתבנית מתאימה לשליחה ידנית. אם השפה שמוצגת אינה מתאימה, אל תשלחו; בדקו את גרסאות התבנית הזמינות.

שליחה, מסירה והודעות שנכשלו

עצם הופעתה של הודעה בשיחה אינה הוכחה שהלקוח קרא אותה.

סימון	משמעות
שעון	ההודעה בתור או בשליחה.
סימן אישור אחד	הערוץ קיבל את ההודעה לשליחה. זה אינו אישור קריאה.
שני סימני אישור	המסירה אושרה, אם הערוץ מספק מידע כזה.
שני סימני אישור כחולים	הקריאה אושרה, אם המידע זמין.
סימון כישלון אדום	השליחה נכשלה. פתחו את הסימון או עברו עליו עם העכבר כדי לקרוא את הסיבה הזמינה.

לא כל ערוץ מספק אישורי מסירה או קריאה. היעדר אישור אינו אומר שההודעה לא הגיעה. אם מופיע לא ניתן לאשר את מסירת ההודעה בסיפור הטיקט, התייחסו לכך כאי־ודאות ולא כהוכחה שההודעה לא נמסרה.

פעולת API מותאם נכשלה או שהתוצאה אינה ידועה

פעולת API מותאם משנה משהו במערכת עסקית אחרת. אישור מאפשר ל־omotto לנסות את הפעולה; הוא לא מעיד שהשינוי הצליח. בקשה שהשירות דחה נרשמת בשיחה כלא בוצעה, גם כשאישור לכל קריאה כבוי. הבוט יכול לנסות שוב אחרי תיקון, או שחבר צוות יכול להציע אותה מחדש.

אחרי שגיאת שרת, בדקו במערכת האחרת לפני ניסיון נוסף אם ייתכן שחלק מהפעולה בוצע. אם הבקשה נשלחה ולא חזרה תשובה, ההערה מציינת שייתכן שהפעולה בוצעה. זו תוצאה לא ידועה, לא הצלחה ולא כישלון ודאי. omotto לעולם לא שולח שוב אוטומטית את הניסיון הזה. חבר צוות צריך לבדוק ולהחליט אם לאשר הצעה חדשה.

אם מופיע פרטי תשובת השירות, פתחו אותו כדי לראות את המצב ואת פרטי השגיאה הזמינים. שגיאת השירות · לצוות בלבד (פרטים רגישים הוסתרו) היא עותק שמור לצוות, גם כשלא נבחרו שדות תשובה משותפים. סודות התחברות שמורים ופרטי לקוח מוכרים מוסתרים. העותק מופיע גם בערוץ הפנימי, ובהתראה לערוץ הצוות כשהוא מחובר. הוא לא נמסר לבוט ולא נשלח ללקוח. בערוץ הפנימי מופיעות עד 15 הערות אחרונות על פעולות שנכשלו; הערות ישנות יותר נשארות בשיחה.

הבוט עדיין רואה רק את שדות התשובה המשותפים שנבחרו בנקודת הקצה; בחירה ריקה או שדה שלא נמצא לא משתפים את גוף התשובה. אם תוכן השגיאה חסר, גדול מדי או לא ניתן לפענוח בטוח, מופיעה הודעה שהוא הושמט. אל תעתיקו פרטי שגיאה פנימיים לתשובה ללקוח.

שינוי הזמנה דורש בדיקה ידנית

אם בערוץ הפנימי מופיע צורך בגלל שינוי הזמנה או תשלום או החזר שלא אושרו, בדקו קודם את ההזמנה ב־Shopify. אם צריך, השלימו שם את הטיפול בתשלום או בהחזר. אל תבצעו שוב את השינוי של הבוט ואל תוסיפו החזר נפרד רק כדי להסיר את האזהרה.

רק מי שמורשה כרגע לאשר שינוי הזמנה יכול לסמן את הצורך הזה כטופל. קריאת השיחה או השתלטות עליה אינן מעניקות את ההרשאה הזאת. סגירת הצורך מתעדת שהצוות בדק וטיפל; היא לא מבצעת שינוי חדש, לא שולחת החזר ולא עונה ללקוח. ראו פעולות ואישורים ב־Shopify וערוץ הצוות.

פתרון בעיות

הבוט לא הצליח להגיע לצוות

מופיע צורך נפרד שמבקש מכם לבדוק את השיחה ולהשיב במידת הצורך. התשובה שהבוט כתב ללקוח אינה מוחלפת בהודעת כישלון כללית. כישלונות חוזרים מתווספים לאותו צורך כל עוד הוא פתוח, בלי התראה מיידית נוספת על כל אחד מהם. פתחו את השיחה, טפלו במענה ללקוח אם צריך וסגרו את הצורך לאחר הטיפול. אם הבעיה חוזרת אחרי הסגירה, עשוי להופיע צורך חדש.

אי אפשר לשלוח

קראו קודם את ההודעה בתוך תיבת הכתיבה או מעליה:

מצב	מה עושים עכשיו
הבוט מטפל בשיחה	הנחו את הבוט בערוץ הפנימי, או השתלטו כדי להשיב בעצמכם.
הקו מנותק או לא זמין	בדקו את חיבור הקו. השתלטות אינה מחברת אותו מחדש.
היסטוריה מיובאת	פתחו שיחה פעילה במקום הארכיון.
חלון ההודעות נסגר	פעלו לפי ההודעה שמתאימה לערוץ. ב־WhatsApp בחרו תבנית מאושרת שניתנת לשליחה. בערוץ ללא אפשרות לתבנית ייתכן שצריך לחכות להודעה חדשה מהלקוח.
אין תבנית מאושרת מתאימה	הגדירו תבניות WhatsApp. יש תבניות שדורשות קבצים או ערכים בכותרת שאי אפשר למלא בשליחה הידנית.
תבנית חסומה בגלל הסכמה	בדקו הסכמה לקבלת הודעות. השתלטות אינה עוקפת את ההגבלה.
הבוט מושהה עבור הלקוח	בדקו פסקי זמן והגנה מפני שימוש לרעה. השהיית הבוט והאפשרות שלכם להשיב הן עניינים נפרדים.
אין לכם גישה למענה או לאישור	בקשו מבעלי סביבת העבודה לבדוק את ההרשאות שלכם.

שליחת קובץ נכשלת

לשליחת קובץ שנכשלה ומתאימה לניסיון נוסף, עשויים להופיע נסו שוב או דלגו. ייתכן שתצטרכו להשתלט קודם. דלגו משאיר את הקובץ שנכשל ללא שליחה; הוא אינו מבטל קבצים שכבר נשלחו. אם התוצאה אינה ברורה, בדקו את השיחה ובמידת האפשר גם את הערוץ עצמו לפני יצירת הודעה כפולה. פנו לתמיכה אם המצב נשאר לא ברור או שהכישלונות חוזרים, וציינו את הערוץ, הקו, השעה והשגיאה המוצגת.

לא נשמע צליל המתנה ללקוח

אם לא שומעים דבר, בחרו צליל כדי לנסות אותו, ודאו שלא נבחר מושתק, לחצו או הקישו מקש בתוך omotto, ובדקו את עוצמת הקול במכשיר ואת השתקת לשונית הדפדפן. השאירו את omotto פתוחה כדי לקבל את צלילי הדפדפן האלה. אם הדוגמה נשמעת אבל אין תזכורת, בדקו שיש עבודה שטרם קיבלה תשומת לב, ולא רק הודעות שלא נקראו. אם ממתינים לאישור, בדקו שאתם מורשים לאשר אותו; האישור יכול להישאר גלוי בלי להשמיע לכם צליל.