השתלטות על שיחה מהבוט

השתלטות פירושה שאדם, ולא הבוט, עונה ללקוח בשיחה מסוימת. כל עוד השיחה אצל הצוות, הבוט לא עונה בה להודעות חדשות של הלקוח. אפשר להחזיר אותה לבוט בעצמכם, או לתת לטיימר להחזיר אותה אחרי זמן ללא פעילות.

איך זה עובד

התחילו בדרך העבודה המומלצת: תנו לבוט לענות, והשתמשו בהנחיה בערוץ הפנימי או בערוץ הצוות המחובר להחלטות במקרה מסוים. השתלטו כשאתם רוצים לענות בעצמכם. פנו לקואץ׳ לשיפור קבוע שתבדקו לפני שמירה, והיעזרו במומחים למידע מקצועי בלי להשתלט על השיחה.

להשתלט, להנחות את הבוט או לתת פסק זמן?

כל פעולה מיועדת למטרה אחרת:

מה אתם רוצים לעשות	במה להשתמש	מי עונה ללקוח?
לתת לבוט מידע או הנחיות לשיחה הזאת	הנחיה פרטית בערוץ פנימי	הבוט ממשיך לטפל בשיחה. ההודעה הפרטית שלכם אינה תשובה ישירה ללקוח.
לכתוב את התשובה ללקוח בעצמכם	השתלטות באינבוקס	הצוות שלכם. מענה אוטומטי של הבוט נעצר בשיחה הזאת.
לעצור מענה של הבוט ללקוח לזמן שתבחרו	פסק זמן…	הבוט שותק. הצוות עדיין יכול לענות. ראו פסקי זמן והגנה מפני שימוש לרעה.
לשנות כלל קבוע או מידע שישמש בשיחות הבאות	בדיקה ואישור של ההצעה המתאימה בקואץ׳	המידע או ההתנהגות שאישרתם משתנים, לא מי שמטפל בשיחה הזאת. ראו הוראה ולמידה והמדריך.

בקשת עזרה מהצוות אינה השתלטות. omotto יכול להמשיך לעזור ללקוח בזמן שהצוות מוסר תשובה בפרטי. להגדרת המצבים שבהם מערבים את הצוות, הזמינות והתזכורות, ראו צוות תמיכה.

איפה זה נמצא

פעולות בשיחה: פתחו שיחה באינבוקס והשתמשו בתגית הטיפול שבראש השיחה. הגדרות הטיימרים: המדריך ← מתי … צריך את הצוות ← חזרה אוטומטית.

הגדרה

איך משתלטים ושולחים תשובה ישירה

אם המענה האוטומטי כבוי כי העסק עדיין לא באוויר, כי הבוט בקו הזה כבוי או כי הגעתם לתקרת השימוש, אנשי צוות עם הרשאה יכולים לכתוב ולשלוח ישירות בתיבת הודעה שכבר זמינה לכתיבה. במצב הזה לא מופיעה פעולה של השתלטות. מגבלות השליחה של הערוץ עדיין חלות.

כשהבוט מטפל בשיחה והמענה האוטומטי מופעל:

1. פתחו את השיחה.
2. לחצו על תגית הטיפול בראש השיחה. היא מציינת מי מטפל כרגע, למשל {שם הבוט} בטיפול. במסך קטן עשוי להופיע סמל במקום השם המלא.
3. בחרו השתלטות.
4. אם מופיע חלון אישור, בחרו השתלטות כדי לכתוב ישירות ללקוח, או פתיחת הערוץ הפנימי כדי להגיד לבוט מה לעשות במקום זאת.
5. כתבו את התשובה בתיבת ההודעה. אחרי ההשתלטות מופיע בה הטקסט הודעה ללקוח.
6. לחצו על שליחה.

חלון האישור מופיע כברירת מחדל כשהבוט יכול להשיב ויש לכם הרשאה להנחות אותו בערוץ הפנימי. כדי להפסיק להציג אותו עבורכם, סמנו לא להציג שוב ואשרו בלחיצה על השתלטות. פתיחת הערוץ הפנימי או סגירת החלון אינן שומרות את הבחירה. ההעדפה הזאת משפיעה רק עליכם.

כשהבוט מטפל בשיחה, תיבת ההודעה מציעה להנחות אותי, שפותח את הערוץ הפנימי כדי להגיד לבוט מה לעשות, ו־השתלט/י כדי להשיב בעצמכם. אם אין לכם הרשאה להנחות את הבוט, מופיע רק הקישור השתלט/י.

אחרי ההשתלטות, תגית הטיפול מציינת מי מהצוות מטפל בשיחה. הלקוח מקבל את התשובה שלכם כהודעה רגילה מהעסק. ההשתלטות והחזרת השיחה מוסיפות הערות לצוות בתוך השיחה, לא הודעות שנשלחות ללקוח.

כתבו בתיבת ההודעה ללקוח את מה שתרצו לשלוח לו ישירות. הנחיות לבוט או לצוות כתבו בערוץ פנימי.

השתלטות אינה מבטלת את מגבלות השליחה של הערוץ. אם תיבת ההודעה דורשת תבנית WhatsApp מאושרת, השתמשו באפשרות הזאת. אם כתוב שהערוץ מנותק או שלא ניתן להשיב, טפלו במגבלה לפני השליחה.

איך משאירים את השיחה אצלכם עד שתחזירו אותה

השתמשו באפשרות הזאת לשיחה ארוכה או כשאתם מתכננים לחזור ללקוח בעצמכם מאוחר יותר.

1. פתחו את תגית הטיפול כשהשיחה אצל הצוות ויש בה ספירה לאחור.
2. בחרו להשאיר אצלי עד שאחזיר.

הספירה נעצרת. המצב משתנה ל־נשארת אצל הצוות עד להחזרה. הבוט נשאר שקט עד שהשליטה חוזרת אליו. הודעות לקוח ותשובות של הצוות, כולל תשובות נתמכות מתוך האפליקציה של הערוץ, לא מפעילות מחדש טיימר בשיחה שנשארה אצלכם כך.

אם השיחה כבר אצל הצוות ללא טיימר, האפשרות להשאיר אצלי עד שאחזיר לא תופיע שוב.

איך מחזירים את השיחה לבוט בעצמכם

1. סיימו לשלוח כל תשובה שעדיין נדרשת מכם ללקוח.
2. פתחו את תגית הטיפול.
3. בחרו החזרה אל {שם הבוט}.

השליטה חוזרת מיד. הפעולה לא גורמת לבוט לענות אוטומטית על הודעות שהצטברו בזמן ההשתלטות. הבוט יכול לענות להודעה החדשה הבאה של הלקוח, בתנאי שהמענה מופעל והלקוח אינו בהשהיה.

אם כבר נשמרה תשובת צוות שהבוט מחכה להעביר ללקוח, החזרת השיחה מאפשרת לו להמשיך במסירה. כשחלון השיחה בוואטסאפ סגור, הבוט יכול לשלוח קודם תבנית וואטסאפ מאושרת שהוגדרה להזמנת הלקוח להשיב. התשובה עצמה נשלחת אחרי שהלקוח משיב. אם המענה האוטומטי כבוי, התשובה נשארת בהמתנה.

עונים לבקשת צוות בזמן השתלטות

אם השיחה אצלכם ואתם עונים לבקשת הבוט דרך הערוץ הפנימי, תשובה שצריך להעביר ללקוח יכולה להחזיר את השליטה לבוט כדי שימסור אותה. גם זהות טלגרם שמקושרת באופן חד־משמעי לחשבון שלכם יכולה לזהות אתכם. תשובה של חבר צוות אחר, שולח טלגרם שאינו מקושר או שולח מסלאק משאירה את ההשתלטות בתוקף. אותו כלל חל גם על החלטות אישור ועל הנחיות שנמסרות דרך הבוט. בשרשור לצוות כתוב שהתשובה בהמתנה, מי השתלט על השיחה ולמה היא תישלח רק בסיום ההשתלטות. אם השיחה לא משויכת לאדם מסוים, ההודעה מתייחסת לחבר צוות. מידע שאינו תשובה שהבוט חייב ללקוח אינו מסיים את ההשתלטות בפני עצמו.

בתשובה שבהמתנה מופיעים שני כפתורים בערוץ הפנימי ובערוץ הצוות המחובר: לשלוח עכשיו מסיים את ההשתלטות ומתחיל את המסירה; לא לשלוח מוותר על מסירת התשובה בלי לפתוח שוב את בקשת הצוות. כל חבר צוות מורשה יכול לבחור. אם חלון השיחה בוואטסאפ סגור, נשלחת קודם ההזמנה שהוגדרה וממתינים לתשובת הלקוח. לחיצה חוזרת אינה שולחת פעמיים.

בסיום ההשתלטות הבוט בודק מה נמסר בפועל ללקוח לפני שהוא מעביר תשובות שהמתינו. אם התשובה כבר נאמרה או שנאמר משהו שסותר אותה, היא לא תישלח שוב. במקרה של סתירה, הצוות רואה את הסיבה. אם תשובה של הצוות עדיין ממתינה לשליחה, הבדיקה מחכה להצלחה או לכישלון; הודעה שנכשלה לא נחשבת למידע שנמסר ללקוח.

הגדרות

באזור החזרה האוטומטית, ההגדרות האלה קובעות מתי השיחה חוזרת מאדם לבוט, לא כמה מהר omotto מבקש עזרה מהצוות.

ההגדרה כפי שמופיעה במסך	על מה היא משפיעה	ברירת מחדל
אין פעילות בטיפול האנושי במשך	משך הזמן ללא פעילות, בדקות, להשתלטות ולתשובות מתוך האינבוקס.	5 דקות
החזרת שיחות לאחר חוסר פעילות של אדם באפליקציית WhatsApp Business (דקות)	זמן נפרד אחרי תשובות נתמכות מתוך אפליקציית WhatsApp Business. מופיע כשהחיבור תומך בתשובות מהאפליקציה.	15 דקות
החזרת שיחות לאחר חוסר פעילות של אדם באפליקציית Instagram (דקות)	אותו זמן נפרד לתשובות מהאפליקציה, עם תווית של Instagram כשהיא האפליקציה הנתמכת.	15 דקות
החזרת שיחות לאחר חוסר פעילות של אדם באפליקציית WhatsApp Business או Instagram (דקות)	זמן משותף לתשובות מהאפליקציות כששתי האפליקציות הנתמכות מחוברות. התווית הזאת מחליפה את שתי התוויות הנפרדות; זה אינו טיימר שלישי.	15 דקות

0 = לעולם לא להחזיר אוטומטית. השתלטות שמשתמשת בטיימר המוגדר ל־0 נשארת אצל הצוות עד שהשליטה חוזרת לבוט. ההגדרה לא מכבה תזכורות נפרדות לבקשת צוות פתוחה. בהגדרות צוות תמיכה תמצאו את התזכורות ואת ההנחיות תחת החזרה, כולל הנחיות נפרדות לשעות הפעילות של הצוות ומחוץ להן.

השינויים נשמרים אוטומטית. המתינו לסיום השמירה לפני שתצאו. שינוי ההגדרה לא מחליף מיד את הספירה שכבר רצה בשיחה. שיחה עם טיימר משתמשת בהגדרה העדכנית כשתשובה של הצוות או הודעת הלקוח הראשונה שטרם נענתה מתחילות את הספירה מחדש. שיחה שכבר נשארה אצל הצוות ללא טיימר תישאר כך עד שהשליטה חוזרת לבוט.

מה קורה כש…

איך עובד הטיימר לחזרה אוטומטית

בהשתלטות דרך האינבוקס, ברירת המחדל היא 5 דקות. הספירה מתחילה ברגע ההשתלטות, לא רק כשמפסיקים להקליד או יוצאים מהעמוד.

הטיימר מתחיל מחדש במקרים האלה:

• אתם שולחים תשובה ללקוח.
• מגיעה הודעת הלקוח הראשונה שטרם נענתה בזמן שהשיחה אצל הצוות. כך מתחיל פרק זמן חדש שבו הצוות יכול לענות.

הודעות נוספות של הלקוח באותו רצף שטרם נענה לא ממשיכות לדחות את החזרה לבוט. אחרי שהצוות עונה, הודעת לקוח חדשה יכולה לפתוח פרק המתנה חדש.

לדוגמה, כשהטיימר מוגדר ל־5 דקות ואין הודעת לקוח שלא נענתה ברגע ההשתלטות: השתלטתם ב־10:00, ולכן בתחילה הוא מסתיים ב־10:05. הלקוח כותב ב־10:02, ומתחילה המתנה עד 10:07. הודעות נוספות ב־10:03 וב־10:04 לא דוחות את הסיום. אם תענו ב־10:06, הטיימר יתחיל מחדש ויסתיים ב־10:11.

אם הלקוח כבר חיכה לתשובה ב־10:00, ההמתנה נמשכת גם אחרי ההשתלטות. הודעה נוספת ב־10:02 לא מפעילה מחדש את הטיימר. השליטה יכולה לחזור לבוט ב־10:05, אלא אם הצוות עונה או בוחר להשאיר את השיחה אצלו.

השארת השיחה פתוחה על המסך אינה משאירה אותה אצלכם ללא הגבלת זמן. התגית מציגה כמה זמן נשאר; פתחו אותה כדי לראות את המצב העוזר חוזר בעוד ….

כשהבוט מושהה ללקוח, המצב מציג במקום זאת השליטה שלכם מסתיימת בעוד …. כשהשליטה שלכם מסתיימת, הבוט נשאר שקט עד לסיום ההשהיה.

לפני שהשיחה חוזרת לעוזר

כשהלקוח מחכה לתשובה והעוזר יכול לענות, מי שמחזיק בשיחה מקבל התראה אחת לפני ההחזרה האוטומטית. כל מי שצופה בשיחה רואה השיחה חוזרת ל{שם העוזר} בעוד m:ss, עם אותה ספירה לאחור שמופיעה בכפתור הטיפול בראש השיחה.

• טיימר של יותר מ־5 דקות: התראה 5 דקות לפני ההחזרה.
• טיימר של 2–5 דקות: התראה דקה לפני ההחזרה.
• טיימר של דקה, או שיחה שנשארה אצלכם ללא טיימר: אין התראה מוקדמת.

אם יש לכם הרשאת השתלטות, תוכלו לבחור בתוך ההודעה:

1. הארכה ב־{מספר} דקות — להתחיל מחדש טיימר מלא. הלקוח עדיין מסומן כממתין לתשובה.
2. להשאיר אצלי עד שאחזיר — להסיר את הטיימר עד שתחזירו את השליטה בעצמכם.
3. להחזיר עכשיו — להחזיר את השליטה מיד.

פתיחת ההתראה שלכם נחשבת לצפייה בה. גם פעולה בתוך השיחה כשההודעה המוקדמת גלויה נחשבת, אם אתם מחזיקים בשיחה. השארת לשונית פתוחה בלבד לא מספיקה. צפייה של חבר צוות אחר לא מאשרת שראיתם את ההתראה. כשהעוזר לא יכול לענות, ההודעה וההתראה המוקדמת אינן מופיעות.

מה קורה כשהטיימר נגמר?

המצב בסיום הטיימר	מה קורה
הודעה של הלקוח עדיין לא נענתה	omotto מחזיר את השליטה לבוט ויכול להחזיר אותו לטפל פעם אחת בלקוח שמחכה. העוזר בודק קודם אם עדיין נדרשת עזרת צוות. אם הבקשה נפתרה, לא נשלחת התראה. אם ראיתם את ההתראה המוקדמת, הבקשה נשארת פתוחה בלי התראה ראשונית נוספת לכל הצוות. אחרת נשלחת התראה אחת אחרי הבדיקה, או אחרי חמש דקות אם הבדיקה לא הסתיימה. בקשות פתוחות ממשיכות לקבל תזכורות רגילות. אין כאן הבטחה שתישלח הודעה למרות השהיה או מגבלות של הערוץ.
אף אחד לא מחכה לתשובה	השליטה חוזרת לבוט. סיום הטיימר לבדו אינו יוצר הודעה חדשה ללקוח.
הבוט כבוי, עדיין לא באוויר או מושהה ללקוח	סיום הטיימר לא עוקף את החסימה ולא מפעיל את המענה. הצוות עדיין צריך לטפל בלקוח שמחכה.

חזרה אוטומטית שונה מבחירה יזומה ב־החזרה אל {שם הבוט}: סיום הטיימר יכול להפעיל המשך לשיחה עם לקוח שמחכה; החזרה יזומה לא עונה אוטומטית על הודעות ישנות.

ברישום האישור יש יותר פרטים ממה שהבוט חוזר עליו

כרטיס אישור לצוות אינו תשובה ללקוח. בתיקון כתובת משלוח, הצוות יכול לבדוק בכרטיס את הכתובת המוצעת המלאה, אבל תוצאת הפעולה והיסטוריית האישורים שהבוט מקבל כוללות רק את התיקונים שהתבקשו וששאר הפרטים נשמרו. החזרת השיחה לבוט לא הופכת את כרטיס הצוות להודעה עם כתובת מלאה ללקוח.

בתיקון משלוח, אם סיכום האישור שמיועד לבוט אינו זמין, הבוט מופנה לכרטיס האישור של הצוות. ההודעה הזאת לא אומרת שהפעולה הצליחה או בוטלה. הערות חדשות על תיקוני משלוח מכילות מראש רק את התיקונים שהתבקשו, ושומרות על הנוסח המצומצם הזה גם אם רישום האישור מוסר בהמשך. בדקו את תוצאת הפעולה ובחנות לפני שמספרים ללקוח מה קרה או מנסים שוב.

תשובות מתוך WhatsApp Business או Instagram

בחיבור נתמך, תשובה שנשלחת מתוך אפליקציית WhatsApp Business או Instagram יכולה להעביר את השיחה לטיפול אנושי גם ב־omotto. אין צורך ללחוץ קודם על השתלטות באינבוקס. כל תשובה מהאפליקציה מחדשת את הטיפול האנושי לפי הטיימר של תשובות מהאפליקציה, שברירת המחדל שלו היא 15 דקות.

omotto תומך ב־Coexistence של אפליקציית WhatsApp Business — שימוש באפליקציה לצד omotto על אותו מספר. כדי שהתשובה תעביר את השיחה לטיפול אנושי, החיבור צריך לשתף תשובות מהאפליקציה. הגדרת זמן החזרה מהאפליקציה מוסתרת כשאין חיבור שתומך בכך. ראו חיבור WhatsApp וחיבור Instagram.

לעבודה השוטפת עם הבוט, אנחנו ממליצים בחום לתת הנחיה בערוץ הפנימי או בערוץ הצוות המחובר בטלגרם או בסלאק, במקום לענות ידנית ב־WhatsApp Business. כך הבוט נשאר עצמאי ויכול לקדם את הטיפול לפי ההחלטה שלכם, במסגרת היכולות הזמינות והאישורים הנדרשים. השתמשו בתשובה ישירה מהאפליקציה כשאתם מתכוונים לענות ללקוח בעצמכם, ולא רק להנחות את הבוט. ראו דרך העבודה המומלצת.

אם אחר כך תענו מהאינבוקס של omotto, יחול הטיימר של האינבוקס. תשובה נתמכת נוספת מהאפליקציה תחזיר את השימוש בטיימר של האפליקציה. שיחה שנשארה אצלכם עם להשאיר אצלי עד שאחזיר, או בגלל טיימר שהיה מוגדר ל־0, נשארת אצלכם גם כשעוברים בין האינבוקס לאפליקציה.

התראות כשהשיחה בטיפול אנושי

כברירת מחדל, הודעת לקוח חדשה בשיחה שבטיפול אנושי שולחת התראה למי שהשיחה מוקצית לו. אם אין הקצאה, ההתראה נשלחת למי שיכול לענות לשיחות. ניתוב ההתראות בסביבת העבודה והעדפות ההתראות האישיות יכולים לשנות מי יקבל אותה ובאיזה אופן.

• omotto שולח התראה אחת על הגעת הודעות בכל רצף שלא נענה, לא התראה על כל הודעה.
• אחרי שתשובת צוות נשלחת בהצלחה, הודעת הלקוח הבאה יכולה להפעיל התראה חדשה. תשובה שרק ממתינה לשליחה או שנכשלה לא מספיקה.
• אם מישהו מהצוות צופה בפועל בשיחה הזאת כשמגיעה ההודעה הראשונה, ההתראה הזאת לא נשלחת. סגירת המסך לאחר מכן לא מפעילה התראה מאוחרת על אותו רצף.
• ההודעות עדיין מופיעות באינבוקס, גם כשלא נשלחת התראה.

ההתראה על הגעת הודעות נפרדת מההתראה המוקדמת על החזרה ומהתזכורות על בקשות פתוחות לצוות. לא נשלחת התראה נפרדת למי שהחזיק בשיחה רק מפני שהטיימר נגמר.

פתרון בעיות

• העוזר לא הצליח לבדוק תשובת צוות שממתינה? התשובה נשארת בהמתנה והצוות מקבל הודעה. בחרו לשלוח עכשיו או לא לשלוח בכרטיס; גם בדיקה מוצלחת בהמשך יכולה לאשר שליחה. ההמתנה אינה גורמת לשליחה אוטומטית.
• אין פעולת השתלטות כשהמענה האוטומטי כבוי? זה מצב תקין כשהעסק עדיין לא באוויר, כשהבוט כבוי בקו או כשהגעתם לתקרת השימוש. אם תיבת ההודעה כבר זמינה לכתיבה, כתבו ושלחו ישירות.
• פעולת השתלטות או החזרה שאמורה להופיע חסרה? נדרשת הרשאה להשתלט על שיחות ולענות להן. הרשאת צפייה באינבוקס לבדה אינה מספיקה. בקשו מבעלי סביבת העבודה לבדוק את ההרשאות שלכם. שיחות מיובאות בארכיון הן לקריאה בלבד.
• אין אפשרות להשאיר את השיחה אצלכם? האפשרות להשאיר אצלי עד שאחזיר מופיעה רק כשהשיחה בטיפול אנושי ועדיין יש בה ספירה לאחור.
• הבוט עדיין שותק אחרי ההחזרה? בדקו שהמענה של הבוט מופעל לעסק ולקו המסוים. בדקו גם אם יש השהיה או פסק זמן ללקוח. החזרת השיחה לא מבטלת אותם.
• הלקוח מבקש את הבוט כשהשיחה אצלכם? ההודעה שלו לא מעבירה את השליטה מהצוות לבוט מעצמה. החזירו את השיחה כשאתם מוכנים.
• פעולה נכשלת או שהמצב שמוצג לא מעודכן? טענו מחדש את השיחה ובדקו מי מטפל בה לפני שליחה נוספת. אם הבעיה נמשכת, פנו לתמיכה.

ראו גם

• דרך העבודה המומלצת עם הבוט

• הקואץ׳ ושיפורים לשיחות הבאות

• מומחים בלי להשתלט על השיחה

• שימוש באינבוקס

• הגדרות צוות תמיכה

• הנחיות בערוץ הפנימי

• פסקי זמן והגנה מפני שימוש לרעה