בדיקת הבוט בחזרות ובהרצה חוזרת

חזרה היא שיחת בדיקה שבה אתם משחקים את הלקוח. אפשר גם לענות בתור הצוות או מומחה. החזרה משתמשת בבוט ובידע של העסק, אבל omotto מתעדת בתוכה הודעות ללקוחות, לצוות ולמומחים במקום לשלוח אותן.

איך זה עובד

לפני שהעסק מפעיל לראשונה מענה ללקוחות, חזרות חדשות מתחילות בהדמיה. אחרי ההפעלה הראשונה, בטופס נבחרות מראש כתיבות אמיתיות. בדקו את כתיבות לפני ההתחלה. במצב אמיתיות, פעולות כמו קביעת פגישות, הזמנות, החזרים וקופונים עשויות להתבצע באמת. שירותים מחוברים עשויים לשלוח התראות משלהם, גם כשההודעות של omotto נשארות בתוך החזרה.

כרטיס שיחת הניסיון בתוך הקואץ׳ שונה: הוא תמיד מתחיל בהדמיה. החזרה נוצרת ונספרת במכסת החזרות רק כששולחים את הודעת הלקוח הראשונה, ולא כשהכרטיס מופיע.

שיחות החזרה נפרדות משיחות הלקוחות הרגילות באינבוקס. הן לא מוסיפות תנועת לקוחות אמיתית לדף הבית או לביצועים. ההפרדה הזאת לא מבטלת שינויים אמיתיים שנעשו בשירות מחובר.

לא צריך להפעיל מענה ללקוחות לפני הבדיקה. החזרה יכולה לענות גם כשהבוט של העסק מושהה או כשהמתג של הבוט בקו כבוי.

איפה זה נמצא

פתחו הגדרות ← בוט ← חזרות, או השתמשו בכרטיס שיחת ניסיון בתוך הקואץ׳.

הגדרה

נדרשת הרשאה לשינוי הגדרות הבוט. כדי לשחק בתור לקוח קיים, נדרשת גם גישה לפרטים שלו. אם העמוד או הלקוח לא זמינים לכם, בקשו מבעלי סביבת העבודה לבדוק את ההרשאות שלכם.

חברו קודם ערוץ צ׳אט וקו. הטופס מציע ערוצים שקו ברירת המחדל שלהם מחובר. בוחרים ערוץ, לא קו מסוים: החזרה החדשה משתמשת בקו ברירת המחדל המחובר של הערוץ. אם יש לכם כמה קווים, בדקו מהו קו ברירת המחדל לפני בדיקת הנחיות לקו מסוים.

מתחילים בעמוד המלא

בחרו חזרה חדשה.
מלאו את האפשרויות שמפורטות בהמשך.
לבדיקה ראשונה בטוחה, בחרו הדמיה תחת כתיבות.
בחרו התחלת חזרה.

מתחילים בתוך הקואץ׳

בקשו מהקואץ׳ שיחת ניסיון בערוץ המחובר שלכם.
בכרטיס שיחת ניסיון, כתבו הודעה בתור הלקוח.
בחרו שליחה. החזרה נוצרת במצב הדמיה, והודעת הבדיקה הראשונה נשלחת בתוכה.
כדי לענות לכרטיסי צוות או לבדוק למה הבוט ענה כך, בחרו לפתיחת שיחת הניסיון המלאה. הכרטיס עצמו מציג רק את חלונית הלקוח.

הגדרות

אפשרויות בחזרה חדשה וברירות המחדל

אפשרות	מה היא עושה	הערך ההתחלתי
שם (לא חובה)	שם שיעזור לכם למצוא את הבדיקה בהמשך. עד 120 תווים. בלי שם, הודעת הלקוח הראשונה יכולה להפוך לכותרת.	ריק.
ערוץ	ערוץ ההודעות שבו הבוט מתרגל. מוצעים רק ערוצים שקו ברירת המחדל שלהם מחובר. החלפת ערוץ מנקה את בחירת הלקוח.	הערוץ הזמין הראשון.
לשחק בתור	משאירים ריק כדי להתחיל כלקוח חדש, או מחפשים לקוח אמיתי שיש לכם גישה לפרטים שלו. הקלידו לפחות שני תווים ובחרו תוצאה.	לקוח ריק.
כתיבות	קובע אם שינויים עסקיים ופעולות בשירותים מחוברים יתבצעו באמת. ההבדלים מפורטים בהמשך.	הדמיה לפני ההפעלה הראשונה של העסק; אמיתיות אחריה.

השהיית המענה ללקוחות אחרי ההפעלה הראשונה לא מאפסת את ברירת המחדל הזאת. אפשר לבחור בכל אחד מהמצבים לפני שמתחילים. כתיבות אמיתיות עדיין דורשות את האישור האישי שלכם, גם לפני ההפעלה הראשונה; הדמיה לא דורשת אותו. חזרות קיימות שומרות על המצב שנשמר בהן. אותה ברירת מחדל חלה גם כשסוכן מחובר מתחיל חזרה בלי לבחור מצב.

בשדה החיפוש מופיע לקוח ריק — או חפשו לקוח אמיתי. אחרי שבוחרים לקוח, להשתמש בלקוח ריק מנקה את הבחירה.

לקוח ריק או לקוח אמיתי?

בחרו לקוח ריק כדי לבדוק פנייה ראשונה בלי פרטים או זיכרון של לקוח קיים.

משחק בתור לקוח אמיתי מאפשר לחזרה לקרוא את הפרטים, הזיכרון וההיסטוריה הרלוונטית שלו, בהתאם לכללי הגישה הרגילים. פעילות החזרה לא נכתבת בחזרה לפרופיל האמיתי שלו. ראו פרופיל לקוח וקישור זהויות של לקוחות.

זה לא מגן מפני שינויים במערכות חיצוניות. בכתיבות אמיתיות, פרטי הלקוח יכולים לעבור לכלים מחוברים, ופעולה יכולה להשפיע על ההזמנה או הפגישה האמיתית שלו. בחרו הדמיה אלא אם אתם מתכוונים לבצע את השינויים האלה.

כתיבות בהדמיה לעומת כתיבות אמיתיות

התנהגות	הדמיה	אמיתיות
הודעות של omotto ללקוחות, לצוות ולמומחים	מתועדות בחזרה, לא נשלחות.	מתועדות בחזרה, לא נשלחות.
קריאת מידע זמין	ממשיכה לפעול.	ממשיכה לפעול.
פעולות שמשנות נתונים עסקיים או שירות מחובר	מתועדות כהצלחה בהדמיה, בלי לבצע את השינוי.	מתבצעות באמת, בכפוף לכללים ולאישורים הרגילים של הפעולה.
אישורי צוות	אפשר לתרגל; אישור לא מבצע את השינוי העסקי או החיצוני שבהדמיה.	אישור עשוי לבצע את השינוי האמיתי.
פעילות השיחה בתוך הבדיקה	ממשיכה להישמר כדי שאפשר יהיה להמשיך בשיחה.	ממשיכה להישמר.

הדמיה מתאימה לבדיקת האופן שבו הבוט מציע פעולה ומגיב להחלטת צוות. הודעת הצלחה בהדמיה לא מוכיחה שנוצרו הזמנה, פגישה או שינוי אחר בשירות המחובר.

בכתיבות אמיתיות, החזרים, קופונים, הזמנות, פגישות, זיכרון על העסק ופעולות דרך חיבורי API מותאם (חיבורים למערכת שלכם) או פעולות דרך Zapier, Make ו־n8n עשויים להשפיע על מערכות אמיתיות. המערכות האלה עשויות להודיע לאנשים אמיתיים. ההגנה על הודעות החזרה לא עוצרת את ההתראות הנפרדות האלה.

האישור לכתיבות אמיתיות

לפני החזרה הראשונה שלכם עם כתיבות אמיתיות, הטופס מציע לעיון ואישור… במקום להתחיל מיד.

בחרו לעיון ואישור….
קראו את חזרות מבצעות שינויים אמיתיים ואת האזהרות.
סמנו אני מבין/ה שחזרות יכולות להשפיע על דברים אמיתיים רק אם אתם מתכוונים לאפשר את ההשפעות האלה.
בחרו אישור.
חזרו לטופס החזרה ובדקו את האפשרויות לפני ההתחלה.

האישור הוא אישי: אישור של חבר צוות אחר לא מאשר עבורכם. להדמיה אין צורך באישור הזה. לא עכשיו מחזיר אתכם בלי לאשר כתיבות אמיתיות.

פקדי ההרצה החוזרת והערכים ההתחלתיים

הרצה חוזרת מריצה שוב הודעת לקוח שבחרתם בחזרה חדשה. הפקדים משנים רק את הבדיקה הזאת.

פקד	מה הוא עושה	הערך ההתחלתי
מתור	בוחר את הודעת הלקוח להרצה מחדש. ההודעות המוקדמות מועתקות, ולא מקבלות תשובות חדשות.	תור הלקוח האחרון בכפתור שבראש העמוד; התור שנבחר ב־הרצה חוזרת מכאן.
שדות הגדרות	משנים זמנית את הטקסט, המספר, האפשרות או המתג שמוצעים.	הערך השמור הנוכחי, או הערך הזמני מהחזרה המקורית אם ההגדרה כבר שונתה בה.
+ שינוי הגדרה	מוסיף לבדיקה הגדרה נוספת שאפשר לשנות זמנית.	לא נבחרה הגדרה נוספת.
מסמך — טיוטה	מחליף את טקסט המסמך המוצע להרצה הזאת בלבד. לא כל מסמך ניתן לעריכה כאן; מסמכים מובנים או טבלאיים לא מוצעים.	טקסט המסמך הנוכחי, או הטקסט הזמני מהחזרה המקורית.
פועל להרצה הזו	מפעיל לבדיקה בלבד פעולה מוצעת של חיבור מותאם או אוטומציה שכבויה בהגדרות. מבצע שינויים מזהיר שזאת פעולה שמשנה נתונים.	כבוי, אלא אם כבר הופעל זמנית בחזרה המקורית.
כתיבות בהדמיה	מסומן: שינויים עסקיים וחיצוניים בהדמיה. לא מסומן: כתיבות אמיתיות.	תואם למצב החזרה המקורית. אם לא אישרתם כתיבות אמיתיות, העורך נפתח בהדמיה.
ביטול	סוגר את העורך בלי להתחיל הרצה חוזרת.	לא נוצרת חזרה חדשה.

שום שינוי בעורך הזה לא נשמר בהגדרות העסק ולא מחליף מסמכי ידע שמורים. אפשר להשוות הנחיה או מסמך אחרים לפני שמחליטים לערוך אותם לצמיתות במדריך או בידע. פעולות אמיתיות במהלך ההרצה נשארות אמיתיות אם כתיבות בהדמיה לא מסומן.

אם מופיע את זה עורכים בהגדרות — אי אפשר לשנות אותו לחזרה אחת כאן., השדה לא ניתן לעריכה בהרצה הזאת. לא כל הגדרה של העסק זמינה לבדיקה זמנית.

חלק מהשינויים הזמניים הקודמים לא עוברים לעורך הזה, למשל שינוי סניף, או מסמך טיוטה חדש שנוסף. הודעה מציגה כמה שינויים לא עוברים. בדקו אותה לפני ההתחלה: השינויים האלה לא יעברו מעצמם להרצה החדשה. השינויים הקודמים שכן זמינים מוצגים לעיון.

מה קורה כש…

מעבירים חזרה קיימת להדמיה

בחזרה פעילה עם כתיבות אמיתיות, בחרו מעבר להדמיה. חכו קודם לסיום תור הלקוח הנוכחי. בשיחה יופיע מכאן והלאה במצב הדמיה.

המעבר משנה את המצב להמשך. הוא לא מבטל שינויים שכבר הושלמו. עבודה שכבר התחילה עשויה להסתיים במצב שבו התחילה. אין מתג לחזרה לכתיבות אמיתיות באותה חזרה; אם צריך בדיקה נפרדת עם כתיבות אמיתיות, השתמשו בהרצה חוזרת ובדקו היטב את האישור ואת מצב הכתיבות.

משתמשים בחלוניות לקוח, צוות ולמה

במסך גדול שלוש החלוניות מופיעות זו לצד זו. בטלפון עוברים בין לקוח, צוות ולמה.

לקוח: כותבים בתור הלקוח

בחלונית לקוח, כתבו בשדה שבו מופיע כתבו בתור הלקוח….
בחרו שליחה, או לחצו Enter. לחיצה על Shift+Enter מוסיפה שורה.
חכו לתשובה לפני שליחת הודעת הבדיקה הבאה.

אפשר לראות תשובות של הבוט, תגובות, הודעות המתנה ותורות שנכשלו או שלא רצו. אם הבדיקה מבקשת קוד לאימות, הקוד מופיע בחלונית במקום להישלח בדוא״ל או במסרון. הזינו אותו בתור הלקוח כשצריך. הוא לא מאמת או מעדכן את הפרופיל האמיתי של הלקוח.

צוות: מתרגלים שאלות, העברות ואישורים

כשהבוט צריך עזרה מהצוות, מופיע כרטיס בחלונית צוות. הכרטיס לא שולח הודעה אמיתית לצוות.

בחרו תשובה…, כתבו בתור הצוות ובחרו שליחת תשובה.
בכרטיס אישור, בחרו אישור או דחייה. בדקו את מצב הכתיבות של החזרה לפני האישור.
אם נפתח כרטיס שאלה למומחה, ענו עליו בתור המומחה; המומחה האמיתי לא מקבל את הפנייה. בחזרות בערוץ האתר יש מגבלה שמפורטת בהמשך.

בהרצה חוזרת, בפעם הקודמת: עשוי להציג את התשובה או ההחלטה המקורית לעיון. היא לא נשלחת אוטומטית בתור התשובה החדשה שלכם.

למה זה נאמר: בודקים מה תועד עבור התשובה

בחרו למה? ליד תשובת הבוט. למה זה נאמר מציג את המידע שתועד עבור התור: יכולות, שינויים לחזרה הזאת, מסמכים, זיכרון, פרטי הטבה וכלים, לפי מה שזמין. ברשימת הכלים אפשר להבחין בין פעולה אמיתית לפעולה בהדמיה. עברו בין תשובות בעזרת התור הקודם והתור הבא.

זאת תצוגה לבדיקה, לא ציון או הבטחה שהתשובה נכונה. אם חלק מהמידע המתועד לא זמין, תופיע הודעה; הכלים עדיין עשויים להופיע. לבדיקה מעמיקה של תשובה, ראו הבנת תשובות הבוט.

הבוט צריך מומחה בחזרה בערוץ האתר

בהתנהגות ברירת המחדל הנוכחית, בקשה חדשה למומחה בחזרה בערוץ האתר יכולה לשאול איפה הלקוח רוצה לקבל את התשובה בהמשך. אפשר לבדוק את הבחירה הזאת, אבל אי אפשר להשלים את הגשת הבקשה, ולא נפתח כרטיס שאלה למומחה. המגבלה חלה גם אם בוחרים לקבל את התשובה באתר עצמו. זאת מגבלה של החזרה, ולא בהכרח סימן לבעיה בהגדרת המומחה.

יש מועד שעדיין ממתין

מתחת לכרטיסי צוות מופיעים מועדים שעדיין ממתינים. הם לא מופעלים אוטומטית בחזרה, גם אם תחכו עד אחרי הזמן המוצג. הזמנים היחסיים על המסך ממשיכים להשתנות עם הזמן האמיתי.

בחרו לתת למועד לעבור כדי להפעיל את המועדים הממתינים כרגע ולבדוק את השלב הבא. כדי להתקדם בהתנהגות שתלויה במועד, צריך להשתמש בכפתור הזה. אם נוצרים מועדים חדשים, השתמשו בו שוב כדי לבדוק את השלבים הבאים.

מריצים שוב מתור מסוים עם שינויים זמניים

תור הוא הודעת לקוח אחת ותגובת הבוט אליה. הרצה חוזרת מתחילה חזרה חדשה שמקושרת למקור, ולא מחליפה את השיחה המקורית.

הודעות לקוח ותשובות בוט מוקדמות מועתקות כטקסט. הודעת הלקוח שבחרתם מורצת שוב עם השינויים שלכם. הודעות לקוח מאוחרות יותר מחכות בתור, לשליחה אחת בכל פעם.

הרצה חוזרת לא משחזרת את כל המצב של החזרה המקורית. קבצים מצורפים, זיכרון על הלקוח שנוצר בתוך החזרה, מצב אימות הזהות ועבודה קודמת מול הצוות או מומחים לא עוברים להרצה החדשה. הטקסט המועתק עשוי להזכיר אימות שהושלם או תשובת צוות, בלי לשחזר אותם. לכן תור מאוחר שמריצים שוב עשוי להתנהג אחרת מסיבות שלא קשורות להגדרה הזמנית ששיניתם. אם הבדיקה תלויה בשלבים האלה, הריצו שוב מתור מוקדם יותר ובצעו אותם מחדש.

פתחו את החזרה המקורית.
בחרו הרצה חוזרת מתור…, או בחרו תשובה בעזרת למה? ואז הרצה חוזרת מכאן.
בחלון הרצה חוזרת מתור …, בחרו מתור אם יש יותר מתור אחד זמין.
עברו על השינויים הזמניים בסעיף הגדרות למעלה.
בדקו את כתיבות בהדמיה לפני הבדיקה.
בחרו הרצה חוזרת.
חכו לתשובה החדשה. השתמשו ב־שליחת ההודעה הבאה: כדי להריץ את הודעת הלקוח הבאה שבתור.
אם כרטיס צוות מסומן, ענו עליו או בחרו לתת למועד לעבור בחלונית צוות לפני המשך ההודעות שבתור.

משתמשים במכסת הבדיקות

בראש החזרה מופיעים מספר התורות ועלות ה־AI שתועדה. ברשימת החזרות מופיע לכמה זמן הן נשמרות. לחזרות יש מכסת חזרות ותקציב בדיקות יומי נפרדים; הרצה חוזרת יוצרת חזרה נוספת. אל תניחו שהחזרות בלתי מוגבלות רק כי הן לא נספרות כתנועת לקוחות אמיתית. ראו מסלולים, חיוב ושימוש.

שינוי אמיתי בקרדיט בחנות עדיין לא הסתיים

כתיבות אמיתיות יכולות להעביר קרדיט אמיתי בחנות. לפני שינוי חדש נבדקים שוב מקור המשתמשים שנבחר והרשאות החשבון; מצב כתיבות אמיתיות לא עוקף אותם. אם נדרשת בדיקה או החזרת יתרה, החזרה נשארת במצב המתנה ונתוני הלקוח שלה עדיין לא נמחקים. הטיפול בכסף ממשיך לפעול, אבל פעילות שמקורה בחזרה לא שולחת התראה לצוות האמיתי. הניקוי המתוזמן מנסה שוב אחרי השלמת הטיפול. ניקוי חזרה שהסתיימה מוחק את נתוני הבדיקה שלה, לא את מידע החנות של הלקוח האמיתי. אם החיבור לחנות או הגישה לחשבון השתנו, פנו לתמיכה; מחיקת החזרה לא אמורה למחוק טיפול כספי שטרם הושלם.

פתרון בעיות

מה מופיע	מה עושים
אין ערוץ זמין או קו מחובר	חברו ערוץ ובדקו את קו ברירת המחדל בקווים.
לקוח לא מופיע בחיפוש	נסו לפחות שני תווים ובדקו שיש לכם גישה לפרופיל שלו. אפשר להמשיך עם לקוח ריק.
תור כבר רץ	חכו לתשובה לפני הודעה נוספת או מעבר למצב כתיבות אחר.
כרטיס צוות מסומן עוצר את ההודעה הבאה שבתור	ענו או החליטו בכרטיס, או בחרו לתת למועד לעבור בחלונית צוות. המתנה בלבד לא מפעילה את המועד.
לא נפתח כרטיס מומחה בחזרה בערוץ האתר	ברירת המחדל הנוכחית מאפשרת לבדוק איפה תתקבל התשובה, אבל לא להשלים בקשה חדשה למומחה. זה חל גם על תשובה באתר.
ההרצה החוזרת מתנהגת אחרת אחרי אימות או תשובת צוות	ההרצה לא משחזרת את המצב הזה. התחילו מתור מוקדם יותר ובצעו שוב את השלבים הדרושים.
תקציב החזרות היומי נוצל	הפסיקו את הבדיקות להיום. אם זה נראה לא צפוי, פנו לתמיכה.
מכסת החזרות החודשית נוצלה	בדקו את המסלול עם בעלי סביבת העבודה או התמיכה.
החזרות מושהות או החזרה סגורה	אי אפשר להמשיך באותה חזרה כשהיא חסומה. אם החזרות זמינות, אפשר להתחיל בדיקה חדשה בהרצה חוזרת מתוך חזרה סגורה שעדיין נשמרת.
שדות ההרצה לא נטענים, שינוי לא תקין או תור נכשל	קראו את ההודעה, תקנו שדות מסומנים ונסו שוב כשהעבודה הנוכחית הסתיימה. אם הבעיה נמשכת, פנו לתמיכה.

בפנייה לתמיכה ציינו את שם החזרה, התור שבו קרתה הבעיה והודעת השגיאה. לפני העלייה לאוויר, בדקו גם את ההגדרות השמורות: הרצה חוזרת מוצלחת עם שינויים זמניים לא מפרסמת את השינויים לבוט האמיתי שלכם.