טיקטים, משימות ותגובות

טיקט הוא בקשה אחת של לקוח, מתחילתה ועד לתוצאה שנרשמה בסיומה. omotto עוקב אחריו אוטומטית. אפשר לבחור לו סטטוס ואחראי. התוצאה, ההכנסה והחיוב עדיין נקבעים אוטומטית.

משימות ותגובות מרכז את העבודה והדיון הפרטי של הצוות. משימה יכולה להיות מסומנת בהובטח ללקוח או בפנימי.

איך זה עובד

שיחה היא הצ׳אט בקו מסוים. טיקט הוא הבקשה שמטפלים בה. באותה שיחה יכולים להיות כמה טיקטים, וטיקט אחד יכול להימשך בכמה שיחות או ערוצים של אותו לקוח. ראו פרופילי לקוחות וקישור זהויות.

ברשומת הטיקט מופיעים:

• משימות ותגובות: תיבות סימון לעבודה ותגובות פרטיות עם אפשרות להשיב. הערות הצוות הקיימות מופיעות כאן עם שמות הכותבים וסימון העריכה.
• מה קרה: היסטוריה לקריאה בלבד של צרכי הלקוח, הודעות, משימות והתכתבויות זמינות עם הצוות או מומחים.
• ערך וטיפול אנושי, כשיש מידע מתאים: הזמנות שנרשמו וסיכום מעורבות הצוות.

סימון משימה לא שולח הודעה ללקוח, לא פותח את הטיקט מחדש, לא משנה את תוצאת הסגירה ולא משנה את החיוב. משימה פתוחה אינה מונעת סגירה אוטומטית לאחר תקופה ללא פעילות.

סטטוס ואחראי

שתי התגיות שמתחת לכותרת מציגות את הסטטוס ואת האחראי. בעלי הרשאה לניהול טיקטים יכולים ללחוץ עליהן ולשנות את הבחירה. אפשר לחפש סטטוס לפי שם או תיאור. הסטטוסים מחולקים לחמישה מצבים: לביצוע, בטיפול, ממתין ללקוח, הושלם ובוטל. אפשר להוסיף סטטוסים משלכם בתוך המצבים הקבועים.

בחירה בהושלם או בבוטל סוגרת את הטיקט מיד. בחירה במצב פתוח בטיקט סגור פותחת אותו מחדש. בוטל אינו פוטר מחיוב ואינו משנה שום מספר. omotto עדיין מעריך איך הבקשה הסתיימה. אם omotto משיב באותו רגע, השינוי עשוי להידחות. המתינו לסיום התשובה ונסו שוב.

האחראי יכול להיות חבר צוות, omotto או ללא אחראי. התצוגה שלי מציגה את הטיקטים שבאחריותכם. מי שאיבד גישה לסביבת העבודה מוצג כללא אחראי. הקצאה ל-omotto אינה מחזירה שליטה בשיחה שלקחתם עליה שליטה; השתמשו בפעולת ההחזרה של השיחה בנפרד.

omotto משנה את המצב לפי הפעילות: טיקט חדש מתחיל בלביצוע; תשובה, השתלטות או התחלת משימה עשויות להעביר אותו לבטיפול. אחרי תשובה, כשלא נשארה הבטחה פתוחה, הוא עובר לממתין ללקוח. תשובת לקוח מחזירה אותו לבטיפול. סגירה לאחר זמן ללא פעילות מעבירה להושלם. רק אנשים בוחרים בבוטל.

משימות פנימיות ומה שהובטח ללקוח

משימות אוטומטיות נוצרות מבקשות מתועדות לעזרת הצוות ומהסדרים לחזרה ללקוח עם תשובה. הן מתחילות כמשימות שהובטחו ללקוח. משימות שהצוות מוסיף מתחילות כפנימיות, אלא אם מפעילים הובטח לפני ההוספה.

omotto עשוי לתעד משימות המשך לצוות, כמו שיחת טלפון, ביטול או זיכוי, עם הסימון omotto. כל משימה מסומנת כפנימית או כמשימה שהובטחה ללקוח. הצוות אחראי להשלמה ויכול לערוך, לסמן או למחוק אותה. בקשה לעזרת הצוות יכולה להיסגר כשהמשימות שלה נשארות בטיקט; סגירת הבקשה אינה משלימה את המשימות.

רק משימה פתוחה שמסומנת בהובטח ללקוח מכניסה טיקט פתוח לתצוגת הובטח. משימות פנימיות, משימות שהושלמו או שוחררו והצעות מותנות לא נספרות. בתחתית הכרטיס כתוב אם הטיקט שייך לתצוגה.

מצב המשימה	המשמעות
פתוח	עבודה שעדיין צריך לבצע. הצעת חזרה אינה נספרת בהובטח כל עוד הלקוח בוחר ערוץ.
הושלם	הצוות סימן שהעבודה הושלמה, או שיש תיעוד השלמה. התיבה מסומנת.
לא נדרש עוד	המשימה שוחררה כי אין בה עוד צורך, ולא כי הושלמה. התיבה מסומנת והמצב הוא לא נדרש עוד.

מצב המשימה נפרד מתוצאת הטיקט. גם בתוצאה טופלה יכולה להישאר עבודה לא גמורה. ללא מענה פירושו שצורך של הלקוח נשאר בלי תשובה. לא טופלה פירושו שנשארה בעיה מתועדת, למשל תשובה סופית שלא נמסרה. ראו ביצועים.

התגובות פרטיות

למשימה שיש בה תגובות מופיע סימון צבעוני עם מספר התגובות ותצוגה מקדימה בשורה אחת של התגובה האחרונה. לחצו על הסימון או על התצוגה המקדימה כדי לפתוח את השרשור. השרשור נפתח אוטומטית רק כשיש בו תגובה שטרם ראיתם; סימון הקריאה אישי ואינו משותף לצוות.

תגובות והתגובות להן פרטיות לצוות. בלי בחירת אזכור @omotto הן אינן מנחות את הבוט. בחירת @omotto, או שיוך משימה ל־omotto, מוסרת לבוט עבודה כהנחיה. היא יכולה להוביל להודעות ללקוח או לפעולות אחרות, בלי אישור הנוסח או שלבי העבודה. לתשובה דחופה שאתם שולחים בעצמכם השתמשו בשיחה.

תשובה מתועדת שסגרה משימה יכולה להופיע כתגובה הראשונה שלה, עם שם הכותב, המקור והסימון סגרה את המשימה. זו התשובה המקורית של הצוות, לא עותק נוסף שצריך לשלוח. כש־omotto מפסיק לטפל בבקשת צוות, הוא יכול לסגור את המשימה בעצמו: הושלם כשהתשובה של הצוות הגיעה ללקוח, או לא נדרש עוד כשהלקוח כבר לא צריך אותה. התגובה הראשונה במשימה היא אז ההסבר הפנימי של omotto, עם הסימון בשיחה. כש־omotto לא בטוח, המשימה נשארת פתוחה. משימה שנתתם ל־omotto כהנחיה לא נסגרת כך, והיא חוזרת אליכם. כשאין תיעוד זמין, או שהוא נמחק, לא מוצגת תשובה חלופית.

איפה זה נמצא

באינבוקס, פתחו שיחה ובחרו פנייה לצד שיחה. כשיש כמה טיקטים, בחרו מתוך פניות בשיחה הזו. אפשר להגיע לאותה רשומה גם דרך הובטח, טיקטים פתוחים או היסטוריה, או דרך פתיחת טיקט בפרטים. משימות ותגובות נמצא ברשומת הטיקט; בחלונית הפרטים נשארת רשימת משימות מצומצמת.

הגדרה

אין צורך בהגדרה. פעולות על משימות דורשות הרשאה לניהול טיקטים. יצירה ועריכה של תגובות משתמשות בהרשאות להערות, בנפרד. עמיתים עם גישת צפייה בלבד יכולים לבדוק את הכרטיס בלי לשנות אותו.

הוספת משימה או תגובה

1. כתבו בשורת ההוספה שמתחת לרשימה. היא מתחילה במצב תגובה.
2. למשימה, לחצו על הסמל בתחילת השורה או הקלידו [] או [ ] בתחילתה. הסימן נעלם ומופיעים פקדי המשימה.
3. במשימה, אפשר להפעיל הובטח ולבחור אדם דרך שיוך. אחרת היא מתחילה כפנימי, ללא שיוך.
4. לחצו Enter להוספה. הטקסט, הסימון הובטח והשיוך מתנקים לקראת הפריט הבא.

Backspace בתחילת טיוטת משימה מחזיר למצב תגובה. לחיצת Enter בזמן הרכבת תווים אינה שולחת את הטקסט.

שיוך או אזכור של עמיתים

1. לחצו על תמונת המשתמש שלצד המשימה כדי לפתוח את בורר האחריות.
2. חפשו לפי שם או כתובת מייל, ובחרו אדם או ללא שיוך. המייל מבדיל בין אנשים עם אותו שם.
3. כדי לאזכר מישהו במשימה, בתגובה או בתשובה, הקלידו @ ובחרו אותו מהרשימה.

אזכור שנבחר שולח לעמית התראה לפי העדפות ההתראות שלו. שם שהוקלד בלי בחירה לא שולח התראה. במשימה חדשה, בחירת שיוך מפורשת קודמת לאזכור; אם אין בחירה, המשימה משויכת לאדם הראשון שאוזכר. אזכור חדש שנבחר בטקסט של משימה קיימת משייך אותה לאותו אדם. אזכורים בתגובות ובתשובות שולחים התראה בלבד, בלי לשנות אחריות.

אם העמית המשויך מאבד גישה לסביבת העבודה או לאינבוקס, המשימה מוצגת כללא שיוך. השיוך השמור נשאר. החזרת הגישה מציגה אותו שוב, אלא אם מישהו שינה את השיוך בינתיים.

מסירת משימה ל־omotto

1. לחצו על תמונת המשתמש שלצד המשימה כדי לפתוח את שיוך המשימה אל….
2. תחת העוזר, בחרו omotto. omotto יכול לקבל כל משימה פתוחה, גם פנימית. כדי למסור לו משימה שכבר הושלמה, פתחו אותה מחדש קודם.
3. לחצו תגובה כדי להרחיב את המשימה. הנחיה ל-omotto · מאתכם מציג את ההנחיה ואת מי שנתן אותה.
4. קראו את התשובות. בטיפול מציין התקדמות. ממתין לכם ושאלה · @אתם מציינים ש־omotto צריך מכם מידע.
5. ענו בשדה תשובה ל-omotto… (כמו לענות בערוץ הצוות) ולחצו Enter.

טקסט המשימה הופך להנחיה. אפשר גם להקליד @ ולבחור omotto בזמן הוספת משימה או תגובה. כך נוצרת משימה ל־omotto. בחירת @omotto בתשובה למשימה מוסרת לו את המשימה ומשתמשת בתשובה כהנחיה. בתשובה לתגובה נוצרת משימה נפרדת; התגובה נשארת במקומה, והמשימה מקשרת לתגובת המקור. הקלדת השם בלי בחירה מהרשימה אינה מוסרת עבודה לבוט.

המשימה והערוץ הפנימי מציגים אותן הודעות, שמסומנות במשימה בגם בערוץ הצוות. תשובות קודמות זמינות כהקשר בזמן מסירת המשימה. התכתבות זמינה עם מומחים מוצגת עם עם …, לקריאה בלבד.

omotto מדווח למי ששייך את המשימה. דיווח על השלמה מסמן את התיבה. אם אי אפשר להשלים, הדיווח מסביר למה ומחזיר את המשימה הפתוחה לאותו אדם. אם כבר אין לו גישה, המשימה חוזרת לללא שיוך. דיווחים ושאלות מתייגים את מי ששייך את המשימה כל עוד יש לו גישה.

השלמה, שחרור או פתיחה מחדש

1. לחצו על תיבה לא מסומנת כדי להשלים את המשימה.
2. לחצו על תיבה מסומנת כדי לפתוח מחדש את המשימה, גם אם הושלמה וגם אם שוחררה.
3. כשהעבודה כבר לא נדרשת, השתמשו בשחרור (לא נדרש עוד) במקום בתיבת הסימון.

לחצו על התג הובטח ללקוח או פנימי כדי להחליף את הסימון. זה משנה אם משימה פתוחה נספרת בתצוגת הובטח; זה לא שולח דבר ללקוח.

עריכה והמרה של פריט

1. לחצו על טקסט של משימה או תגובה וערכו אותו. אפשר לערוך גם משימות שנוצרו אוטומטית.
2. לחצו Enter או עברו לשדה אחר כדי לשמור. זהו טקסט רגיל, ללא עיצוב.
3. כדי להפוך תגובה למשימה, הקלידו [] בתחילתה או בחרו הפיכה למשימה.
4. כדי להפוך משימה פנימית פתוחה לתגובה, לחצו Backspace בתחילתה או בחרו הפיכה לתגובה.

ההמרה שומרת על המיקום ברשימה ועל התשובות. במשימה שהובטחה ללקוח צריך לבטל קודם את הסימון הובטח. משימות שהושלמו או שוחררו אינן מומרות; פתחו אותן מחדש קודם. ההמרה דורשת גם הרשאה למשימות וגם הרשאה לתגובות.

תשובות והסתרת משימות שהושלמו

1. לחצו תגובה מתחת למשימה או לתגובה כדי לפתוח את התשובות.
2. כתבו תשובה ולחצו Enter. אפשר לבחור אזכורים גם כאן.
3. הפעילו הסתרת משימות שהושלמו כדי להסתיר משימות שהושלמו או שוחררו. תגובות נשארות גלויות.
4. לחצו הצגת … שהושלמו כדי להחזיר אותן.

זו העדפה אישית שנשמרת גם לאחר רענון. היא אינה מוחקת משימות ואינה מסתירה אותן מעמיתים.

קריאת ההיסטוריה ושיתוף

במה קרה, בחרו צורך ממוספר כדי להגיע לתיעוד שלו. הצגת הכול מרחיבה הודעות מכווצות; תצוגה מקוצרת מצמצמת אותן. להתכתבויות זמינות עם הצוות ועם מומחים יש כפתורי הרחבה נפרדים. אחרי סגירת הפנייה מפריד שינויים מאוחרים מאירוע הסגירה המקורי; הצגת השינויים מציגה את הפרטים.

העתקת קישור לטיקט מעתיק את הקישור. שיתוף הקישור אינו מעניק גישה.

הגדרות

סוג הוא התג שלצד מצב הטיקט. omotto בוחר אותו אוטומטית; עמיתים מורשים יכולים לתקן אותו. האפשרויות כוללות תשובה קצרה, שאלה, תלונה, תמיכה בהזמנה, פגישה, מכירה ואחר. השינוי אינו משנה את התוצאה ואינו משלים משימה.

משימות חדשות מתחילות כפנימיות; הובטח כבוי בשורת ההוספה. הסתרת משימות שהושלמו כבוי עד שבוחרים בו. אלה אינן הגדרות של הבוט לכל העסק.

הגדרות → תהליך עבודה → סטטוסים

פתחו הגדרות → תהליך עבודה לניהול סטטוסים. אי אפשר לשנות את שמות חמשת המצבים או את סדרם. בתוך כל מצב:

1. ערכו את שם הסטטוס או את התיאור האופציונלי ישירות בשורה. השינוי נשמר אוטומטית.
2. לחצו על הוספת סטטוס ל… והקלידו שם בשורה החדשה. יציאה משורה ריקה מבטלת אותה.
3. גררו את ידית האחיזה לשינוי הסדר בתוך אותו מצב.
4. לחצו על הגדרה כברירת מחדל בסטטוס אחר לשינוי ברירת המחדל. אי אפשר למחוק את ברירת המחדל.
5. לחצו על מחיקה בסטטוס שאינו ברירת המחדל. אם טיקטים משתמשים בו, האישור יציג את מספרם ואת ברירת המחדל שאליה יעברו. גם טיקטים סגורים עוברים, ללא שינוי בתוצאה או בחיוב.

שם יכול להכיל עד 40 תווים, תיאור עד 300, ובכל מצב אפשר להחזיק עד 20 סטטוסים. ברירות המחדל שמגיעות ללא שם מוצגות בשפת הצופה. שמות שאתם מקלידים נשארים כפי שנכתבו. התיאור מסביר ל-omotto מתי לבחור סטטוס בתוך המצב. כשאין סטטוס מותאם עם תיאור, הוא משתמש בברירת המחדל. בעלי הרשאת צפייה בלבד יכולים לקרוא את העמוד אך לא לערוך אותו.

מה קורה כש…

הפעילות נרגעת או הלקוח חוזר

בדרך כלל טיקטים נסגרים אחרי תקופה ללא פעילות. נסגרת, כשמופיע, הוא מועד משוער: פעילות חדשה או עבודה שמתבצעת יכולות לדחות אותו. משימה פתוחה כשלעצמה אינה מונעת סגירה. המשך טיפול מאוחר יותר יכול לפתוח מחדש את הטיקט או להתחיל טיקט אחר. עריכה או פתיחה מחדש של משימה אחת אינן פותחות מחדש את הטיקט.

טיקט סגור עם משימה פתוחה שהובטחה ללקוח יכול להישאר בנסגרו, עדיין לא סומנו. הוא לא מגדיל את מונה הובטח, ואפשר להמשיך לסמן משימות גם אחרי הסגירה.

omotto שואל באיזו שיחה להשתמש

כשלטיקט שייכות כמה שיחות ואין בחירה ברורה שאפשר להגיע בה ללקוח, המשימה שואלת באיזו שיחה omotto צריך להשתמש? בחרו שיחה מהכפתורים שמציגים את הערוץ ואת מועד הפעילות האחרונה. ההנחיה לא נשלחת לפני הבחירה. בחירה שכבר אינה זמינה נדחית עם הסבר. אם אי אפשר להשתמש באף שיחה, omotto מחזיר את המשימה עם הסיבה.

אי אפשר לשייך משימה חדשה ל־omotto בטיקט סגור. קראו את ההסבר; שיוך משימה אינו פותח את הטיקט מחדש. סימון השלמה, שחרור או שיוך מחדש מפסיקים את ההנחיה הישנה. פתיחת המשימה מחדש לא מפעילה את omotto שוב: בחרו אותו מחדש כדי לתת הנחיה חדשה.

הסדר החזרה עדיין בתהליך אימות

הצעה לבחירת ערוץ אינה משימה פתוחה שהובטחה ללקוח. עם זאת, משימה פתוחה יכולה להישאר פתוחה בזמן שאימות פרטי הקשר עדיין לא הסתיים. זה לא מוכיח שהצוות קיבל את הבקשה. קראו את מה קרה ואת פרטי הסדר החזרה לפני שמניחים שהמסירה הצליחה.

פעילות מתועדת משלימה או משחררת עבודה

במשימות רגילות, תשובה מתועדת של הצוות, תשובה שנמסרה ללקוח או טיפול במקום אחר יכולים להשלים משימה. ביטול מתועד או החלטה שאין עוד צורך לחזור ללקוח יכולים לשחרר אותה. ביטול מסירה יכול לפתוח מחדש השלמה שהתבססה עליה; החלטה מאוחרת יותר של הצוות עדיין עומדת. אחרי שמשימה נמסרה ל־omotto, תשובת צוות לבדה אינה משלימה אותה: הדיווח של omotto או החלטה של אדם בתיבת הסימון קובעים את ההשלמה.

השלמה או שחרור של המשימה הפתוחה האחרונה שהובטחה ללקוח מוציאים טיקט פתוח מתצוגת הובטח. אם נשאר טיקט נוסף, הפעולה שלכם עשויה להעביר אליו ולהציע דרך חזרה. אם לא, הטיקט הנוכחי נשאר על המסך.

פתרון בעיות

• פריט השתנה בזמן העריכה: הכרטיס טוען את הגרסה העדכנית. בדקו אותה לפני ניסיון נוסף; אל תניחו שהפעולה על הגרסה הישנה הצליחה.
• משימה לא נשמרת: השתמשו בעד 2,000 תווים. קצרו טקסט ארוך מדי. אם הבעיה נמשכת, פנו לתמיכה עם קישור לטיקט ותיאור הפעולה שניסיתם.
• אין פעולות עריכה או המרה: בדקו עם בעלי סביבת העבודה שיש לכם הרשאות לניהול משימות והערות.
• אזכור לא שלח התראה: בחרו את האדם מתוך הרשימה. טקסט שהוקלד לבדו אינו אזכור; האדם צריך להישאר מורשה לצפות בטיקט.
• משימה נמחקה במסגרת מחיקת נתונים: המצב שלה יכול להישאר בלי נוסח שאפשר לשחזר. תשובות מקור שנמחקו אינן מוצגות כתגובות סגירה.
• תוצאה נראית שגויה: קראו את ההיסטוריה ותיעוד המסירה לפני שינוי מצבי משימות. פנו לתמיכה אם הסתירה נשארת.

ראו גם

• שימוש באינבוקס
• הובטח, תצוגות שמורות והיסטוריה
• השתלטות על שיחה
• הנחיות פרטיות בערוץ הפנימי
• הרשאות בסביבת העבודה